谷 好通コラム

2013年06月01日(土曜日)

6.1.ご自宅でくつろいでいる中に割り込む訳だから

クリスタルキーパー施工後、
11ヶ月目にリピート施工の時期が来ることをご案内するDMを送ります。
また、それに伴ってお客様のご自宅に、ご案内の電話を差し上げます。
その電話のかけ方をどうすればいいのかが、今、問題になっています。

リピート施工の予約獲得率が高いスタッフが話している言葉を、
一つのマニュアルとしている場合もあります。
しかし、成績の優秀な人は、元々会話が上手であり、
会話上手の人がしゃべるセリフを、
あまり上手ではない普通のスタッフが、そのセリフをそのまま使って話しても、
決してうまく行きません。

これは上手い下手の問題だけではなく、
その人その人によってキャラクターが違うので、
同じセリフではどうしても無理なのです。

せっかくお客様に電話を差し上げても、
それが、逆にお客様に不快感を与えてしまうような
そんな不本意な会話しか出来なかったとしたら、
それはしない方が良い訳です。

マクドナルトとかKFCなどのように、
会話の内容も、相手のシチュエーションも、
スタッフのキャラクターも比較的シンプル、とは行かないので、
この問題は本当にキチンと考えていかないと、
かえってマイナスの行動になってしまいます。

そこで考えたのですが、
これを「セリフ」だけで構成するのは無理だと思うのです。
ある部分は決まり文句なので、セリフを決めるとして、
あとは会話のガイドラインを幾つか決めておき、
そのガイドラインに沿って、
それぞれが自分の言葉で会話していくとすることが
実は一番現実的なのではないかと、思えてきました。

今、思いつくままにまとめて見ると、
・ 相手を確認
・ 自らを名乗る。
・ いつ/去年の○月に、何に/▼■様のお車に、
・ 何を/クリスタルキーパーをコーティングさせていただきました。***です。
・ お礼/ありがとうございました。
【ここで、先方の反応が良かったら、コーティングの調子を聞く】
【話が盛り上がれば、ともに喜ぶ気持ちで盛り上がる。】
・ 用件/来月で一年になるので、次回施工のご案内ハガキをお送りしたことを話す。
・ お礼/「よろしくお願いします。ありがとうございました。
【話が盛り上がり、その場でご予約をいただけるようならばベスト。】

こんな感じになるのかな。
こんなに少ない要素でいいのではないかと想像します。
お客様はご自宅でくつろいでいらっしゃるはずなので、
その時間に割って入る形の電話は、せいぜいここまでかな、
たまたま、話が盛り上がるようだったら、最もつと話せばいいが、
ご案内としては、せいぜいここまでぐらいかなと思いました。

今日はちょうど、
足立店の矢島課長と、刈谷店の村田課長が来ているので、
後で相談をしながら、修正を重ね、
いい物を造ってみようと思います。

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    代表取締役会長兼CEO

    谷 好通

    キーパーのルーツであり、父であり 男であり、少年でもある谷好通の大作、名作、迷作コラム。
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