前々話で半田店の横山店長が、
お客様を大歓迎と100%受け入れで、
売り上げを倍増しているという話をしました。
その意味を書いておきたいと思います。

お客様の大歓迎と100%受け入れと言うと、
従業員がどんなに疲れていても、
店舗がどんなに混雑していても、すべてのお客様を受け入れて、
クタクタになるまで従業員を働かせる鬼のような店長なのでしょうか。
横山店長は、そんなひどい店長ならば、
スタッフはみんな、店長を嫌っていてもおかしくないはずですが、
磯部君も、重松君も、豊島さんも、百合草君も、
みんな横山店長から大切にされている事をよく知っています。
それは彼らの笑顔を見ればよく解ります。
横山店長は「根性主義」でも気合い派でもなく、
スタッフたちの努力をお客様の満足に繋げて実績を上げ、
それぞれに高い報酬を得ているだけです。

どんなに店舗が忙しくても、
お客様を大歓迎の気持ちと言葉を表現することは出来ます。
本気で大歓迎すればいいだけです。
でも、お客様がして欲しい仕事が”その時に”出来るかどうかは別で、
店のスタッフ達に無理がかからないスケジュールで、
それが実現できるように大歓迎で受け入れます。
お客様も、自分の希望した仕事が、店から嫌がられている訳ではなく、
店がちゃんと出来るスケジュールを示されて、歓迎の意を示されれば、
お客様として嬉しくない訳がありません。

忙しそうなのは、店の様子を見ればわかるし、
今すぐに自分の希望する仕事をやらなくては承知しない訳ではありません。
最も嫌なのは、
自分の希望が、店に無理を強いたことになって嫌な顔をされることでしょう。
自分が加害者になって、店のスタッフが被害者の関係になるのは、
すべてのお客様が嫌うことです。
それは店のスタッフが、
会社から仕事を”させられている”関係にあるとそうなります。
会社が従業員に無理を強いて、
働かせなければ損だと思っている関係にあるとそうなります。
あるいは店長そのものが働かせられていると思っている店は、そうなります。

お客様は加害者である訳がないし、
従業員が被害者である訳がありません。
店舗は店長も従業員も含めて、
お客様に対して正しく付加価値を提供して、お客様に喜んでもらい、
お客様は、その喜びでその店舗を使い続けることになります。
お客様と店舗は、すべての従業員と共に、
両方が”得る”関係にあります。
よく言うWinWinの関係とでも言いましょうか。

店長はすべてのお客様を大歓迎で受け入れ、
最も良いスケジュールで、お客様の100%のご希望を実現して、
お客様に満足していただき、その満足をスタッフ全員に分け与えます。
いわゆるWinWinの関係なのでしょう。

店長はお客様を心から歓迎できることが必要で、
その歓迎を大前提に、スケジュールをコントロールします。
それが、”させられている人”だと、
出来るだけ仕事の量を減らすことを考えてしまうので、
お客様の希望よりももっと手間のかからない
付加価値の低い商品に自然に誘導することになってしまい、
お客様の満足も低い所でしか実現できず、
お客様の満足も低く、スタッフの喜びも低く、店舗の実績も上がりません。

店長がお客様を歓迎して、
スケジュールをコントロールすることによって、100%受け入れて
お客様の満足を100%実現すると、
お客様はその店にまた来るでしょうし、また満足するから、
その満足をスタッフに分け与え、みんながニコニコになります。

しかし一歩間違えて、誰かが”させられる人”になってしまうと、
すべての歯車が狂ってしまいます。

横山店長の良い所は、
お客様をいつでも歓迎することが出来、
その歓迎でお客様の希望を100%受け入れられるスケジュールを、
コントロールして、お客様の満足を造りだして、
従業員の満足をも同時に造りだしているから、
あんなにスタッフがニコニコしながら、実績が倍増なんてしてしまうのです。

こんな良い循環の方程式の最初の項は、
歓迎の気持ちと100%の受け入れから始まっています。