2005年02月06日(日曜日)
1112.リピートの難しさ
洗車はリピーターの蓄積が生命線である。
車をキレイにする事が目的である洗車、磨き・コーティング、掃除による洗車収益は、
リピーターの蓄積が生命線である。
それはどんな商売でも同じことかもしれないが、
快洗隊という洗車の商売をやっていて、特にそれを強く感じる。
洗車屋という商売は、日本においてはまだ一般的ではなく、
(世界では当たり前の商売なのだが)
洗車屋をオープンしても、
一般の人には、そこが自分に対して何をしてくれる店なのかよく分からないので、
最初はなかなかたくさんの来店を得ることが出来ない。
オープン時に派手なイベントをやっても、反応は鈍い。
だから、いつも静かなスタートとなるのだ。
静かにスタートをして、
あとは普段の営業の中で、
来店していただいたお客様に、
良い洗車と、良いコーティング、良い掃除を、
淡々と提供し、
「自分で洗うより、ここで洗ってもらった方がキレイになる。」とか、
「このコーティングの仕上がりならば、お金を払う価値がある。」とか、
｢今度は掃除もしてもらおう。｣
などなど、
｢また、ここに来よう。｣と思っていただくこと。
つまりリピーターになっていただき、そんな方が増えていくことによって、
来店のお客様がだんだん増えていく。
そして来店客が増えることによって、繁盛店が出来上がり、
新規のお客様が入りやすくなって、リピーターの蓄積のスピードが上がっていく。
たとえば、
平成15年にオープンした知立店・安城店・北神戸店の平月実績を
平成16年の平月実績で比較すると、
(12月実績は店舗のキャパシティが大きな要素となって、単純に比較できない。)
北神戸店で、前年比157%
知立店で、前年比117%(立地に問題あり?)
安城店で、前年比130%となっている。
これは6年前にオープンした刈谷店の上昇経緯とよく似ている。
実に、リピーターの蓄積こそが洗車屋の生命線なのだ。
リピーターの蓄積とは非常に難しい面を持っている。
何度も来ていただいている定着したリピーターのお客様でも、
たった一度のいい加減な洗車、
たった一度のいい加減な仕上がりのKeePreで、
「ナンダこの仕事は、もうここに来るのや～めた!」となってしまうこともあるし、
完璧な仕事を続けていても、
うっかりとした不適切な接客とか、
緊張のたるみによるダレた応対によって、
お客様に不快な思いをさせてしまえば、
「あ～もういやだ。」となってしまうかもしれない。
これは、食べ物屋さん(たとえばラーメン屋)とよく似ている。
一度来店したお客様が、その店のラーメンを食べて｢うまいっ!｣となり、
それ以後、何度も来店し、
そのラーメンを食べてくれるようになったとしても、
たった一度だけ手抜きのスープを作って、まずいラーメンを出してしまった。
｢ここのラーメン、味が変わっちゃったね、まずいっ｣
となる。
あるいは、お店が繁盛することに天狗になって、
お客様をおざなりにするような接客をしてしまったら、
「もう、二度とこんな店に来るか」となるかもしれない。
リピーターとして来店し続けていただくには、
まず第一に、
いつも変わらぬ品質の商品を提供し続けなければならない。
(洗車ならキレイさ、ラーメンならうまさ)
これは、リピーターの蓄積の大前提である。
特に洗車、コーティングなどは、店舗において、毎回作り上げられるものであり、
その品質を維持し続けるのには、確かな技術と絶え間ぬ努力が要るものである。
その上で、
商売として当たり前であるCSに基づいた適切な接客と、
店舗作りが必要となってくる。
これは、
SSとか整備業などにおけるKeePreの施工などにも言えることで、
200円、300円の安価な値段の付いた洗車ならともかくも、
2,000円もいただこうとする手洗い洗車や、
5,000円以上もいただくKeePreコーティングにおいて、
素人仕事にも劣るような品質を提供すれば、
リピートなど有るはずがなく、
リピーターの蓄積という商売の基本を構築することは出来ない。
いつも、高い品質の“車のキレイ”を提供し続けるためには、
スタッフが確かな技術を身に付けていることは絶対の条件であり、
それを維持するには、店舗の中に「教える文化」を作り出すことも必要となってくる。
確かな技術の存在は、
高い品質を作り出すための最低条件であり、
その維持には、絶え間ない努力が必要なのだ。
しかし、
洗車屋という専門店に近い業態の店舗においては、
洗車、コーティングなどの品質の高さを維持することと、
お客様を不快にさせない接客、オペレーション、店舗作りに集中すればいいが、
たとえば、
ガソリンスタンドなどの他業種の中での洗車・コーティング商品においては、
洗車以外の商売の部分でのお客様の不信感で、
リピーターを失うこともある。
たとえば、お客様の車について不必要な物を、あたかも必要であるように言って、
不当な販売、勧誘によって大切な顧客そのものを失うことは、
SSの悪しき習慣として自省し、かなり無くなったが、
残念ながら、完全には未だに無くなっていないのも現実だ。
もうそろそろ、そんなものとは決別する頃かもしれない。
質の高い“車のキレイ”を、高い価格で買っていただけるような、
そんなリピーターを高く積み上げていくには、
リピートする動機を作り出し、維持すること
リピートすることをやめたくなるような要素を排除すること。
リピーターの蓄積とは、
こんな実にベーシック商売の鉄則を実行するだけ。
やらなければならないことは実に単純であり、論理的には簡単である。
しかし、その実行には、解決しなければならない問題が山積みであり、
実に難しいことでもある。
KeePreとその関連商品を取り扱っていただいている施工店さんは、
現在、全国に約12,000箇所あり、
毎月、平均で約20万台の施工台数がある。
KeePreは、プロである施工店さんが施工するコーティングとして、
つまり、業務用のコーティングを目的として普及してきた。
ドライブショップとかホームセンターのカー用品売り場で売っている市販品ではなく、
KeePreは明確にプロ仕様のコーティングである。
だから、一定の施工技術が必要であり、
正しく施工されたKeePreはその仕上がりとその持続において
一般市販コーティングとは一線を画している。
KeePreは、
ただ単にコーティング剤を塗装に塗り込み、
一時的に艶を出したり、
ヘアーラインを消したりという表面上の美しさを出すだけでなく、
塗装自体を新しい塗装の状態に戻していくという
ユーザーが一番望んでいる効果を持っている。
ユーザーが自分の車に望んでいるのは、
撥水、艶、光沢などの“現象”だけではなく、
車の塗装自体の健康であり、若々しい新車の状態がいつまでも続くことである。
どんなに撥水しようが、どんなに艶が出ようが、
塗装にダメージを与えるようなコーティングなどをしたいとは、誰も思っていない。
これは、女性がお化粧をする一番大きな目的が
いつまでも“若々しく”していたいことであり、お化粧をした後の見た目だけではなく、
お肌自体が“若々しく”ありたいと思っていることに似ている。
これがKeePreの最大の特徴であり、
一般の市販コーティングなどと明確に一線を画している部分である。
「Body Tuneup Coating KeePre」
※KeePreの基本となっている｢塗装面改善の方向性理論｣は、
それ自体が特許として登録されているものです。
KeePreはプロの為の物であり、
プロならではの効果を出すからには、
その施工者にも?プロの技術だけはぜひ持って欲しい。
もちろん、?プロの道具。?プロの仕事の環境作りもぜひやりたいことだ。
KeePreのコーティング技術は、難度的には決して高いものではない。
ちょっとしたコツの積み上げなのだ。
誰でも一日の講習で、一応のことは習得できるレベルのものだ。
しかし、間違った方法で方法で塗布されたKeePreは本来の効果を出せないし、
本来の艶と耐久性を出すことも出来ない。
それに、だいいち、塗りムラ、吹きムラがあるよな仕上がりでは、
いかにも見た目が悪い。
KeePreは車の大きさによって施工料が違うが、
一般的に普通車で4,000円から10,000円ぐらいで施工されている。
そんなお金を掛けて、
見た目に、いかにも仕上がりの悪いKeePreであったり、
その効果、耐久性において水準に達していない施工では、
お客様としても、二度目、三度目とKeePreがリピートをすることはあり得ないし、
施工店の信用もガタ落ちとなることも間違いない。
KeePreは、物理的なダメージを与えるようなことさえしなければ、
いかなる間違った方法で塗布しても
化学的には車の塗装にダメージを与えることが無いように設計してある。
だから、どんな環境で、どんな素人が施工しても
安心して使用することが出来るのだが、
間違った方法での使用では、
本来のKeePreの性能を出せないことは、どうしようもないことなのだ。
我々は、KeePreの施工において
出来るだけたくさんの方に正しく憶えていただくために、
ワンデースクールとか、総合洗車スクールを、
仙台、東京、愛知、神戸、福岡の5箇所の常設会場と、
札幌、静岡、金沢、広島の特設会場で毎月、定期開催し、
他にもほぼ同数開催の随時の企業ワンデー、随時ワンデーを開催している。
そこに出席していただいている方は、
年間1万人を超しているほどだ。
少なくともワンデースクールは、出席無料であり、
そこでKeePre施工技術などを繰り返し研修している。
これにかかる費用は半端なものではない。
しかし、
KeePreが世の中で正しく施工されるために
10年間ずっとやり続けている。
これは、私たちも胸を張って自慢できるところである。
しかし、これでも十分ではないと思い始めている。
もっと、もっと、もっと
出来れば、KeePreを施工をする人たち全部の人たちに、
KeePreの施工技術を十分に憶えていただきたい。
もちろんアイ・タック技研として、
その施工技術そのもののレベルアップも、ケミカルのレベルアップも、
あるいは別レギュレーションに属するような新しい物の開発にも全力を尽くしていく。
それはそれで頑張っていくとして、
技術伝達を、今のレベルより一桁上の密度にまで持って行きたい。
このところ切実にそう考えるようになってきた。
手始めに、全国の代理店さん一軒ずつの単位で、
3時間の「KeePre施工教室」を企画することにした。
何とか3月から一回目を全国で実施して、ブラッシュアップを進めたい。
やると決めたので、これはやる。
洗車屋は、洗車は、KeePreは、リピーターの蓄積が生命線なのです。
また、全国を飛び回ることになるが・・・
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