2005年06月11日(土曜日)

1190.機械と人間の関係

[洗車において]

 

・機械は早く、人間は遅い。
・機械は安く、人間は高い。
・機械は画一であり、人間は柔軟で技術を持てる。
・機械は“きれい”が解らないが、人間は解る。

 

書き方を並び替えると、
機械は、仕事が「早く」て、費用が「安い」、しかし、やることは「画一」的であり、
最も困ることには
機械には、車が「きれいになった」かどうか解っていない。

 

それに対して、人間は、仕事の効率は低く「遅い」し、人件費はバカ「高い」。
しかし、人間は「柔軟性」を持っているので、
訓練と教育で、「技術」を持つことが出来、質を作りだす能力を上げることが出来る。
何より、人間は、車が「“きれいになった”ことを理解」できる。

 

安くて、大量の洗車をするのなら「機械」の勝ち。
遅くても、高くても、キチンときれいな洗車が欲しいなら「人間」の勝ち。

 

でも、人間が、機械の手助けをしてやれば、
機械も、なかなかの洗車が出来る。

 

逆に、機械が、人間が手でやる洗車を助けてやれば、
生身の人間は、うんと楽になって、
仕事も速くなるし、
もっと質の向上に神経を使える。

 

人間と機械の関係とは、
どちらが優れているか、どちらが劣っているかという問題でなく、
人間と機械の関係とは、
助け合うことによって、お互いの足らない所を補い合う関係。

 

男女の関係のように、すてきな関係なのだ。
機械と人間は仲良くしなければならないのですね。

 

 

 

と、ここからは
シンガポールのホテルでこれを書く。
なぜ、シンガポールにいるのか。
それは酒部のおかげというか、なんというか、、、
とにかく、シンガポールにまで来てしまったのだ。

 

シンガポールは徹底した禁煙の国であると聞いた。
中部国際空港で、最後のタバコをしこたま吸う。

 

 

シンガポールはマレー半島の先っぽにある国で、
わずか682平方キロの狭い国(淡路島にほぼ匹敵する)に、約420万人が住む。
非常に豊かな国である。
なぜそうなのかは、明日学習することにした。

 

中部国際空港から約6時間、
最新鋭のシンガポールエアラインのB777が降下を始めた。
エンジンには燃料がカットされ、ファン軸がゆっくり回っている。

 

 

初めてみるマレー半島。

 

 

シンガポールの町は、
ここがアジアとは、とても思えないほどアメリカの匂いがする近代都市であった。

 

 

泊まったホテルは、オーチャード何とかという繁華街のど真ん中。
ご飯を食べに外を出たが、人と車の数がとにかくすごい。

 

 

名物の「チキンライス」を食べる。
蒸したチキンと、小粒でパサパサとしたご飯が別にあって、
しょうがと辛子のタレをチキンに掛け、
独特のスパイスが効いた黒いタレをご飯に掛けて、
そのご飯にチキンを乗せながら食べる。
と、たしかにウェイトレスの人がそう言ったと聞いたのだが、
黒いタレをご飯に掛けていたのは私だけであった。
私の聞き間違いか、からかわれたか、チキンライスを食べている他の人が間違っているか。
・・・・・
どっちでもいい。
私は黒いタレをご飯に掛けて食べて、すごくおいしかった。それでいいのだ。

 

 

夜景!

 

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2005年06月11日(土曜日)

1189.お客様と接する点

昨日紹介した四国の天雲さん。
多分、4・5年前だったと思うが、
ご自分の店舗を、快洗隊を組み込んだ形で全面改装された。
何度も何度も刈谷店に訪れて、
刈谷店の仕組みを十分に理解し、活かし、
かつ、御自分の考えも活かしながらレイアウトを作り上げのだろう。

 

たった一台しかないマルチ計量器の位置、
4台同時に洗車・コーティングなどが出来る洗車の場所。
また、看板の位置。
それぞれが、オーバーではなく1cm刻みに実際に動かしてみて、
今の位置に決まったのだろう。
いや、そうではない。
店を本格的に稼動させてからも、もっとぴったりの位置はないかと、
何度も何度も吟味され、やっと今の位置が決まったのであろう。
その辺の微妙さが、この店からは感じられた。

 

今回、天雲さんを訪問したのは“突然”であった。
抜き打ちという意味ではないが、その前の仕事が終わる時間が読めなかったし、
ひょっとしたら、予想以上に時間がかかって、
今回は、天雲さんに行けなくなる可能性もあると思っていたから、
事前に連絡をしなかった。

 

いずれにしても、結果的にそうなってしまった。

 

突然であったが、店内の整理整頓と清掃はほぼ完璧であった。
いつもこの通りなのだろう。

 

キチンとキレイで、整理整頓されているとは、
店が暇で、物が動いていないという意味ではない。
むしろ逆に、忙しい店であるから、
あるべき物が、あるべき所にあり、使いやすく出来ており、
その場所に、いつも、当たり前のようにキチンと有って、
使われているから、道具とか物も、すぐ使えるようにいつもきれいになっている。
忙しい店ほどきれいであり、店がきれいであるから忙しい店になっているのか、
鶏と卵の関係であろう。

 

お店がキチンと整理整頓され、清掃が行き届いているか否かで、
そのお店の洗車商品全体の品質レベルが解る。
「店が汚いのに、洗車の質は高い」などということは絶対にないのだ。

 

 

商品を提供する店舗側と、商品を買うお客様側との「接点」は、
「店舗」と「商品」と「スタッフ」この三つの点だけである。

 

店舗は、“いつも”、お客様を迎え入れるために、キチンときれいでなければならない。
店舗は、いつも、新鮮であり、魅力的でなければならない。

 

商品は、“いつも”、お客様を満足させるだけの質を持っていなければならない。
商品は、いつも、新鮮であり、魅力的でなければならない。

 

スタッフは、それを作り出していく主体であって、
プロとして用意された技術と、道具と、環境を使って、それらを作り出していく。
お客様との接点の主役である。

 

ビジネスの主役である経営者たちの観点から、
この“接点”が消えた時、そのビジネスの崩壊が始まる。

 

洗車のビジネスは、
高付加価値洗車とコーティングを主体とした、
顧客満足に立脚したビジネスであって、
商品と、店舗に満足していただいて、リピート客として固定して行き、
その積み重ねによって、商売が拡大していくという性格を強く持っている。

 

だから、商品においても、店舗においても、
“いつも”が、非常に大切な要素になってくる。

 

いつも、整理整頓された清潔な店舗で、
いつも、プロの品質を誇る洗車商品が提供され、
毎年、毎年、お客様が増え続け、平均単価も上がり続け、売上げも伸び続ける。
この、“いつも”を、
地道に実現してきたのが、天雲さんなのだろう。

 

決して多くない周辺人口の中で、
それほど広くない敷地に、自分で設計からやった超こだわりの店舗で、
かたくなに“いつも”を、実践してきたのではないだろうか、

 

商売において、大切なのは、
お客様と接する点の部分を如何に大切にしていけるかである。

 

机上での顧客管理手法とか、
販促のテクニックとか、
店頭の叫びとも喚きとも取れる、品のないノボリとか、ポスターではない。
ありとあらゆる意味でのお客様との接点を、
如何に大事にしていけるか、

 

どんな立派な経営者も必ず異句同音に言うこと。
「商売のすべては現場にある。」

 

現場を忘れた経営者は失格である。

 

昨日の四国、久しぶりに快洗隊の原点を見た気がした。

 

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