2012年04月24日(火曜日)

「聞く」 話し方、福留店長

4月から刈谷店の店長になった福留君は、「聞く」天才かもしれません。

 

鹿児島からやってきた福留君は、
研修、スタッフ、チーフを経て、
比較的短い期間でキーパーラボ大府店の店長になりました。
本人の実力を認めたことと、
その時の数々の事情が彼にそのチャンスを作り出したのです。

 

大府店は福留君が店長に赴任したその月から実績が上がりました。
徐々に上がってくるのではなく、その月からデジタルのように上がったのです。
前の店長も経験を積んだいい店長です。
なのに、突然、お客様がクリスタルキーパーをたくさん施工されるようになり、
加えて、新規で登録されたお客様の数も増えています。
何が変わったのでしょうか。

 

その福留店長が大府店での約1年間で
大府店は中部でトップを狙えるまでに成長しました。

 

そして今度は、刈谷店の店長になったら、
刈谷店も、デジタル的に実績が上がり始めたのです。
刈谷店はそれまで何かの歯車が狂っていたのか、
実績が前年を下回り続けていたのですが、
彼が赴任したこの月から確実に上がっています。
前任の店長もチーフも決して実力的に劣っているわけではなかったのですが、
何が変わったのでしょうか。

 

福留君は「聞く」のです。

 

福留店長のすごさは「聞く能力」「聞く姿勢」なのです。
電話でのお客様からの問い合わせや接客受注で、
彼はこちらから話をするより、とにかくお客様の話を聞くのです。
聞くことによってお客様が何を望んでいらっしゃるのかを知ろうとします。

 

以下は、福留店長に会って、具体的に彼に聞いてみました。

 

 

電話での問い合わせ。新車の場合。

 

お客様「新車が来るのですが、コーティングを考えています。」
(納車済みでも、納車はまだでも)
福留「ディーラーさんでもコーティングの話は無かったでしょうか?」
お客様①「いや、あれは高くて、・・・
お客様②「前にやったやつがちょっと・・」
とおっしゃる方が多い

 

福留「はい、ありがとうございます。」「当店を何でお知りになりましたか?」
福留「Webかチラシかをご覧になられましたか?」
ほとんどの人が見たと言う。

 

福留「Webを見られて何か気になる商品やお聞きになりたい事はありますか。」
お客様「クリスタルキーパーが・・・」と言う返事が多い。
福留「Webでクリスタルキーパーをごらんになって、
どの部分が気に入られましたか?」
お客様「一年間ノーメンテナンスがいいと思って・・・」
「洗車だけでいい、というのがいい・・・」「洗車機でもいいんですか?」
自信を持って「大丈夫です」と言い切る。

 

大体この二つの答えで、
クリスタルキーパーが「ガラスコーティングだから・・・」は、
残念ながら、ほとんど無い。

 

ここからは、
お客様の質問が多岐にわたってくる。
「一年間、本当にもつの?」
福留「もちろん一年ゆうにもちます。」

 

「シャンプー使っちゃいけないんだよね。」
福留「水洗いでも結構ですが、空気中には排ガスの汚れもありますので、
むしろ、シャンプーで洗ってあげたほうがよりいいですよ。」

 

すでにある程度その車に乗っているお客様の場合。

 

お客様「コーティングについて聞きたいのですが、」
「はい、ありがとうございます。インターネットか何かご覧になりましたか」
「何年お乗りですか?」
福留「どれくらいお乗りになっていたお車ですか?」
「今まではどのようにお手入れされていたのですか?」
まず、
こちらからお客様のことを出来るだけ聞いて、
お客様のことを知ると、
今度はお客様の方から色々なことを聞いてくるようになる。
お客様は自分の事を聞いてくれて話しやすくなったのだろう。
ここからはどんどん話が広がっていく。

 

大抵の人がクリスタルキーパーについて
「どれくらい作業の時間がかかるのか」「駐車場が・・・」と
どんどん聞いてくるので、自信を持ってお答えすれば良い。

 

また「お勧めのコーティングは・・・」と聞かれることはほとんどない。
それは高級車に乗って”ご来店”されるお客様に限る。
「キーパーコーティングはツヤ、水はじき、汚れつくさが上がりますが、
どこが一番重要とされていますか?」
この場合、大体のお客様が「ツヤ」という。
だから、この場合は研磨を伴うダイヤモンドキーパーや
軽研磨+クリスタルキーパーを提案する。

 

お客様は「他社コーティング」のことを知っています。
色々と調べてから問い合わせて来られるので、
自店のキーパーコーティングについてはもちろん、
他社のコーティングのことも知っておく必要があります。

 

 

来店の既存車。洗車でこられた。
福留「お車、コーティングやWAXなど保護をされているお車ですか?」
お客様「あー、ディーラーで(純正の)コーティングがしてあるよ。」
(純正とは最近言わなくなってきたが。)
福留「どれくらいの期間されていますか?」
お客様「一年くらいかな~」
福留「メンテナンスなどはされていますか。」
「メンテナンスの“箱”、もらっていますか」
お客様「・・・なんかもらったようなきがするなー」と言う人がほとんど。
福留「メンテナンスはこれからするご予定は無いんですか?」
お客様「いやー、する予定無いなー」がほとんど。

 

福留「ツヤや水はじきに問題ありませんか?」
①「アー問題ないよ。」
福留「それが一番ですね。」
お客様が納得しているのにそれを否定することはない。
お客様の納得を付け入れる。
でも、その上で。
福留「私たちでも、ツヤ・水はじきの低下にはお手伝いが出来ますので、
そんな時には、いつでもおっしゃってくださいね。」で受注終了。

 

②「さすがにツヤは落ちてきたね。」「水ははじかないねー」諦め顔で・・
こんな人が約6割。
福留「それでしたら、私たちでも解決できますよ。」
「あ、できるの?」
福留「ハイ、出来ます。」
「その箱を持ってくればしてくれるの?」
福留「すいません、お持ちのメンテナンスキットは他社さんのものなので
私たちが施工しても責任が持てませんので、私たちの方法でやります。」

 

コーティングと言っても、
何系か判らないとこっちもちゃんと答えられないので
福留「ガラス系とかポリマー系とかそういった話は聞いてましたか?」
お客様へはこちらもどんどん質問していくと
「グラスなんとかだったな〜」となるので
福留「あ、だったら大体後ろのガラスにシールが貼ってありますので
ちょっと見てきていいですか?」と尋ねると
「あ〜みてきて」と必ず言われるので
見に行くと、ガラスコーティングだったら
福留「お客さん大丈夫ですよ、ツヤ戻りますよ」と
「そのガラスの上に汚れが乗っていてツヤが落ちているだけですので
メンテナンスでしっかり手入れをしてあげればツヤは戻りますよ、
水弾きも戻りますよ」と言うと、
「え?それいくらなの?」と言われるので
ここでBメンテナンスの話をする。

 

※Bメンテナンスとは、実質的に、クリスタルキーパーと同じ作業。

 

福留「これから先、ご自身でメンテナンス液はされるご予定はあるんですか?
ディーラーさんに持ち込むとかお考えあるんですか?」と聞く
「いやぁ〜、ディーラーとか行く予定ないし、自分でも多分しないと思うし・・」
福留「あ、それでしたらこちらのBメンテナンスでキレイになります」と
Aメンテは勧めていない。
Bメンテはクリスタルと同じだが、
お客様にこれ(今のコーティング)をやめて
クリスタルをお勧めするというのを最初やってみたが、
「いや〜せっかく(コーティング)やったしなー」ということだったので
福留「お客様せっかくコーティングもされていますし
5年ということなので、
ただメンテナンスされないということならこちらで請け負いますよ」と言う。
このあとでお客様の車を見に行って、
鉄粉が乗っていたら鉄粉取りが入ったりといった形でやっている。

 

Bメンテは大体1万4、5千円。軽研磨はやっていない。
これらの提案は、
お客様がディーラーに持ち込まないことを確認してから行っている。
ディーラーに持ち込まれる場合、色々と話をしなくてはならない
(以前のコーティングの保証とか)ため。

 

「いやぁ、持ち込むのも億劫だし・・」という方に対し
福留「あ、それならもううちにお任せください」と、そうすると
「持ち込む」という方に対しては、
福留「それなら、先に(ディーラーに)持ち込んでいただいて、
お話を聞いてみられたらどうですか?」と、
ディーラーによってはメンテナンスキットをつかって
メンテナンスをしてくれるところもあるらしい。
それならお客様もそちらを望まれると思うので深追いしていない。

 

でも「いやもう億劫だよ」という人がほぼ全て。
メンテナンス液について
「シャンプーはやったけど、あの白い液はさー、
塗っても拭き上げないといかんでしょう・・大変なんだよね・・・」
という人には
福留「ぜひうちで!できますよ」と
お客様を否定しない。
メンテナンスを自分でちゃんとやっている人も中にはいるので。
ガラスコーティングでシミができた。どうにかしたいという方に対し
①シミが取りたいのか?
②これから増やしたくないのか?
をお聞きした上でした上でBメンテになる。
②に対して
◯「一番上(の層)が当店のレジンになりますので、
非常にシミが固着しないですから、お手入れが楽になりますよ」と
①に対しては、軽研磨とクリスタルになる。
「それだったら今のコーティングがなくなるんでしょ?」と言われるので
◯「そうですね」と
(それを望まない人には)「でしたらBメンテという方法もありますよ」
「シミが低減できますよ」とお伝えしている。

 

(お客様が)ポリマー系コーティングだったら?
私(福留店長)は今の所ピュアキーパーですね。
ポリマーで5年というところに正直引っかかっていて、
Bメンテナンスをやってあげたいという気持ちもあるし、
ポリマーなので瀑白で取れると思うし、
Bメンテで一年間ノーメンテナンスにしてあげたいと思う気持ちがあるが、
お客様も結構(お金を)払ってらっしゃるでしょうし・・というのもあって、ポリマーに関してはピュアキーパーをしてあげている。

 

(福留店長の疑問)
ポリマーで3年経っていて、メンテナンス一回もしていないと、取れてしまっていると思うんですけど・・。
ただの汚れでしかない。(谷社長)

 

お客様はコーティングが乗っていると思っている方が非常に多い。
現状、ピュアをしているが、
一番どうしてあげたらお客様が一番喜んでくれるのかなーと・・。
メンテナンスやってないなら、
もう(コーティングは)乗っていません。
もう何もありません。と言うしか無い。

 

ポリマーやってるから、ポリマーを勧めなきゃならないということはない。
メンテナンスをやっていても、ポリマーが残っているわけではない。メンテナンス剤が残っているだけ。(谷社長)

 

Bメンテナンスは喜ばれる。「わーすげぇー」と。
◯「お客様でメンテナンスはされなくていいです、と、
「一年ゆうにもちますから」
「後は一年経ってまた気になった時は言ってください。
またメンテナンスしますよ」と言ってあげるとお客様は喜んで帰る。
(大府店時代)
POSの備考欄にBメンテの情報を打ち込んでおき、お客様が来店された時は「調子どうですか?」と聞いてやってあげている。そういうフォローが繋がって行く。

 

 

(水洗いをされたお客様で、「(コーティング)やってないよ」と言われた場合)
◯「コーティングされてますか?」
「してない」
◯「あーそうですか」
◯「どれくらい乗ってらっしゃるんですか?」
と聞いて
◯「コーティング自体は興味ないんですか?」
と聞いて、「ない」であれば会計の時にちょっと聞いてみようかなという気に。
◯「かしこまりました。ないんですね。
すごくキレイになるメニューですからお勧めですよ。
また次回にでも検討ください。」とすぐ終わらせて、
会計でお客様に振られる時には話をするし、振られなければそのまま。
今であれば、
◯「コーティングフェア開催中ですので・・」とパンフレットを渡したり
◯チラシも「キーパーラボ刈谷店検索」となっているので、
「次回の洗車が5%割引となるクーポン券を出しておりますので、
次回ぜひご利用ください。」という形で渡している」

 

「興味ある」という方は、大体その時に理由もついてくる
「コーティングしたいんだけども(車が)古くて・・」と
◯「全然キレイになりますよ!」と自信を持って言う。
「興味あるんだけどお金がない・・」という場合、
レシートの履歴をみて、
◯「洗車けっこう豆にされていますね。洗車好きなんですか?」と訪ねると
「いや〜(そんなことない)」とくるので、
◯「あらそれでしたら、こういったコーティングがお勧めですよ」
というのが話の入り口になっている。

 

(お金が高いから・・と言われた場合)
レシートの履歴をみて
◯「洗車けっこう豆にされていますね。洗車お好きなんですか?」と訪ね、
「いや〜、そうでもないんだけど・・」とくるので、
◯「汚れにくくなりますよ、
初期投資こそ洗車からすれば確かに高いですけども、
一年のトータルで見れば洗車回数も減るんですよ、汚れにくくなります。
お得だと思いますよ。有効ですよ。」と
大抵「うーん、ほんとにー??」とくるので
◯「任せてください。自信がありますので」と答える
そこで駄目だったとしても、
次回来た時にクリスタルと言ったりするので、
それを(POSの)備考欄に書いてあるので、
こちらもそれを知った上で対応することで、
2回目、3回目の来店でコーティングの受注につながっている。
※洗車で深追いは禁物だが、何気ない話の中で行っている。

 

 

 

普段「聞く」に徹している福留君は、
いったん話し始めると、いっぱい話してくれました。

 

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