2012年12月02日(日曜日)

12.02.ガンバレッ、プロレスラー小杉研太！

一週間前に中部のキーパーラボ回りをした際に、
みんなの写真を撮ったつもりが、
甚目寺店だけの写真を撮り忘れたので、今日甚目寺店に行って撮ってきました。

 

甚目寺店は今年９月に店長を交代しました。
それまでの甚目寺店の店長は坂野君。
気持ちの優しいソフトな感じの青年です。
でも、常連さんたちが来た時、
「いつもやつ、やっといて」で車とキーを渡されてしまうと、
店内受注がだんだん出来なくなってきていて、それが彼の悩みでした。
店内受注ができなくなるとキーパーラボの仕組み全体が崩れてしまうのです。
それでやっぱり実績も伸び悩み、突破口が見出せないままになっていました。

 

反対にそれまでの一宮店でも同じようなことがありました。
それまでの一宮店の小杉店長は、
現役のプロレスラーで本名の「小杉研太」で出ています。
体はでっかいのですが、
心はあくまでも優しく、一宮店の大人気者でした。
それでも彼が店長になって月日が立つにつれキャラクターが固定してしまって、
お客様との関係が単調になり、
実績も伸び悩み、小杉店長も悩んでいました。
それに彼が結婚して子供も出来たころ、
奥様から生活に役に立たないプロレス（収入ほぼゼロ）をやめるように言われ、
やめていた時期があったのです。
プロレスをやめたとたん、彼の表情から覇気がなくなっていました。
これはいかんな。と思って、
男が夢見たものを人から言われてやめるのは絶対に良くない。と言って、
復活させたことがありました。
そんないろんなことがあって、
一宮店の小杉店長は伸び悩み、本人も困っていました。

 

そこで、人事移動の季節ではなかったのですが、９月
甚目寺店の坂野店長と、一宮店の小杉店長を交代させたのです。

 

一宮店の店長となった坂野君は活き活きとしました。
入社以来ずっと甚目寺店だったので、本当の心機一転にもなったのでしょう。
伸び悩んでいた一宮店の実績も、未だではありますが着実に伸びています。

 

ところが、甚目寺店の店長になった小杉研太はちょっとつまづいています。
中部の店舗のすべてが前年実績をオーバーして
ほぼすべて予算を達成したのに、
何と甚目寺店は、予算未達成のみならず前年すら大きく割ってしまったのです。

 

甚目寺店の小杉研太新店長は、
これまで常連さんを中心に崩れていた接客マニュアルを、
かたくなに守り、店内受注を強引に実行しようとしたのです。
くそ真面目な小杉君は「いつものやつ、やっといて」を撲滅しようと、
でっかい体でニコニコしながらも頑固一徹で押し通そうとしたのです。
それで彼いわく「30%のお客様は離れていったかもしれない。」だそうです。
なぜそんなに多くのお客様離れが起きるまで、
それをやらせてしまったのか不思議で仕方ないのですが、
この結果に「これはいくらなんでもまずい」と小杉店長は気づきました。

 

くそ真面目で、不器用な小杉研太は、
常連のお客様に、
今までのことは今までのこととして、
こちらのルールを、こちらの都合で、こちらのやり方で、
押し付けてしまっていたのかもしれません。
そしてお客様に「これがイヤなら、来てもらわなくてもいい」と、
感じさせてしまっていたのかもしれません。ここが大きな間違いです。
マニュアルの大前提は、
まずだいいちに「歓迎」です。
お客様を大歓迎した上で、お客様のために作られたマニュアルを
お客様のために適用していくべきで、
間違っても、お客様に形で押し付けるものではありません。

 

もし受注で店内にご案内できなかったら、
メニューを外にお持ちして“お聞きして”選んでいただくのも方法でしょう。
店内に入るという“形”よりも
「お聞きする」「選んでいただく」ことが、マニュアルの目的です。
形にとらわれず、目的を優先すべきです。
「お聞きする」「選んでいただく」はサービス商品を扱うビジネスの基本で、
そのための“形”は、あくまでも方法であって目的ではありません。

 

こちらの形を押し付け
こちらの形を受け入れないお客様もいて
それでお客様が減ったら、新規をとればいいとするとしたら
結果的にそれは傲慢であり、そこには歓迎の気持ちのかけらもありません。

 

そういうことに十分に気がついた小杉研太店長は、
それでも誰もが来ていただける12月に、必ず起死回生をするでしょう。
小杉店長は気持ちの上で、
本気でお客様を歓迎しているので、
間違いなくこの12月に挽回する事を確信しています。

 

ガンバレッ、小杉研太！

 

 

120％歓迎本家、木下君

 

 

新入社員ですがもうすっかり仲間入りした福本君。

 

 

超ベテランアルバイトさん手塚君。

 

 

写真が苦手の浅野チーフは、一生懸命カメラを見て笑顔をくれたのですが、
ピントがぼけてしまい、これが精一杯になってしまいました。

 

 

小杉研太は、カレーが大好きです。
一宮店の時はお隣がＣＯＣＯ壱番屋だったので幸せだったのですが、
甚目寺店はちょっと離れた所に走っていかないとありません。
だから、今日は特別で、わざわざ離れたＣＯＣＯ壱番屋まで行って、
わざわざいつもの「ロースカツの800g」をご馳走しました。
800ｇつて、実際見ると半端なくでかいです。

 

 

私が「フィッシュフライの200ｇ」を食べる間に小杉研太は800ｇをペロッと平らげるのです。
幸せです。

 

Posted   パーマリンク

ページのトップへ