2013年01月25日(金曜日)
1.25.「手を抜けば、すべてが終わる。」の危機感を持って
第11回KeePer選手権全国1位の「優勝盾」を、
昨日の夕方、長崎から福岡に来られていた
「マツハヤ石油㈱D.D.ルート・エムチトセ」の中嶋所長にお渡ししました。
他の入賞盾も、順次準備できてくるので、
予定を立てて順番にお持ちしたいと計画しています。
1月5日、6日と選手権の結果がまとまってすぐ
全国入賞の店舗を取材のために、
役員たちが全国に飛びました。
私も和歌山県田辺市と埼玉県川口、鷲の宮に行き、
沖縄には鈴置君、福岡と長崎には畠中君が行って取材をしてきました。
ですから、この1月初めには
長崎の「マツハヤ石油㈱D.D.ルート・エムチトセ」の取材は畠中君が行い、
私は行っていません。
しかもこの店舗は、
一昨年12月も入賞していて、
その時は私が取材に伺ったのですが、
たまたま、中嶋所長が不在で、
この時も結局、お会い出来ずじまいだったのです。
そして、一昨日には、
キーパーLABO運営本部の賀来君が、
LABOの全店舗をもごぼう抜きして
全国チャンピオンに輝いたルート・エムチトセ店に、
勉強をさせていただきに訪問していました。
勉強とは、変な謙遜でもなんでもなく、
本当に率直に、心から学びたいと言う気持ちで
訪問をさせていただいたはずです。
訪問し中嶋店長とは2時間以上も話をさせていただいたそうです、
その話から書かれた賀来君の報告書、レポートは
KeePer PROSHOPさんに対して
知らぬうちにLABOの優位性を思っていた自分自身を恥じ入り、
中嶋所長の話の中に、自分達が忘れていた大切なものを改めて見出して、
LABOの今後あるべきを虚心淡々と素直に書いてありました。
それは、何日か前に
埼玉の㈱矢嶋商店さんの川口SSとわしの宮SSを訪問したあとに、
出された報告書、レポートでも同じでした。
それを私は鳥肌が立つ思いで読みながら、
LABOがまだまだ正常に進化できる可能性があることを感じました。
KeePer LABOが快洗隊の頃から、
洗車やカーコーティングの実績がかなりあって見学の方も多く、
それはそれでスタッフのモチベーションにも繋がり歓迎だったのですが、
つい、店長も、スタッフも自分が偉くなってしまったような錯覚を持って、
天狗になってしまうのを非常に怖いことと考え、
常に謙虚であること、決して奢ることの無きよう、うるさく言ってきました。
人間、一度何らかの成功体験をすると、
これでいい、自分は優れている、自分はもう解ってしまった人だ、として、
謙虚さを失い、自分はもう学ぶべきことはないような気になって、
学ぶべきことが目の前にあっても、
それをまったく受け入れなくなってしまうことがあります。
それを奢り(おごり)というのでしょう。
その時点で、その人の成長はぴたりと止まってしまいます。
それどころか、
ずっとその過去の成功のイメージにとらわれて、
またたく間に時代遅れの旧態依然の人に成り下がってしまいます。
成功は、賞賛を伴い、
賞賛されたその人から謙虚さを奪ってしまうことがたびたびです。
LABOはクリスタルキーパーの大ヒットがあって、
ここ数年、毎年、その実績をかなりのペースで伸ばしてきました。
この12月には26店舗で185,000千円だったので、
1店舗あたり7,110千円と数年前の約1.5倍にまでなりました。
これ自体は大した進歩です。
しかしここに至って、知らず知らずのうちに、
「これでいいのだ。」
「今、自分達がやっていることはすごいことなんだ。俺ってすごい？」
というような
「おごりの芽」と言うべきものが芽生えていた様な気がします。
しかし、ここまで来て、
12月のKeePer選手権では、初めて実質的なトップを奪われ、
上位のKeePer PROSHOPには、
クリスタルキーパーの施行台数において完全に差をつけられた。
しかもLABOの生命線とも言えるリピート率に少々陰りが見え始めて、
みんなが強い「危機感」をもちはじめ、
謙虚に、率直に、
KeePer PROSHOPから学びたいと、思い始めてくれたようです。
以下、賀来常務からのレポート。
埼玉県の㈱矢嶋商店さんの全国4位,6位の2店舗を訪ねて。
「妥協のなさを感じた。１台１台の作業が慎重であり丁寧。
そして「品質を裏切れない、裏切ったらもう来ない。」という思いを感じる。
結果、リピート率が高いと感じた。
そして、引き渡しでは繰り返すことをお勧めしてくれているので、
「そうか、綺麗にするには1年ごとに定期的に繰り返す事が必要なんだし、
お任せすればよいんだ」と思った。
LABOは、「綺麗はお任せください。」「綺麗をお約束します。」という、
こちら側の気持ちと、ある意味自信をお客様にお伝えすることを、
忘れてしまっていると大きく反省した。
だから、お客様に伝わっていない、
結果リピート施工率が悪かったり、リピートに繋がっていない。
クリスタルキーパーお客様にとっての品質。
「上手い早い、早いは上手い」を大きく勘違いした。
洗車やピュアキーパーはお客様にとって、
待てる時間で作業だから、「早いは上手いな～」と感じてくれたと思う。
「洗車であれば25分、2,000円」「ピュアキーパー35分 6,000円」。
綺麗さと、時間と、価格がお客様にとって満足度が高かった。
しかしクリスタルキーパーは、
時間をかけても良いからしっかり施工してほしいという商品。
手数を減らしてまでは良かったのであるが、
ある意味、お客様から見てバタバタしてしまい
「クリスタルキーパー60分 20,000円」が、
綺麗さと時間と価格に満足度を下げてしまった事の反省。
もしかすると、一気にクリスタルキーパー施工が増加し、
2011年12月（２年前）は作業レベルが低く、
リピートしていないことも少し考えられる。
そして、ある意味１日１０台以上の施工により、
手抜きではないが、１台１台しっかり施工する、裏切れない、
という思いが薄れていることの反省。」
続けて、昨日長崎「マツハヤ石油㈱ルート・エムチトセ店」を訪れた
賀来常務からの「レポート」から抜粋。
※延々と長いレポートに続いて、
「ますますKeePer PROSHOPのファンになった。
お客様の事を第一に考え、
品質、接客、接点を妥協なく考え、実行している。
わしの宮店と同じ匂いがする。
「品質を裏切れない、裏切ったらもう来ない。」という思いを感じる。
結果、リピート率が高いと感じた。
ハングリーだと感じる。
こちらが色々な事を、お聞きしているのですが、
逆に「どこの店舗のどんな活動が凄いとか、」
「何かお客様にとって満足度が上がるものは」などなど、
いろいろな事を学びたいという思いが大きい。
ある意味、LABOは「井の中の蛙」であることの反省と改善が必要である。
話を聞いていると、反省するばかりである。
が、光も少し見えて、逆に元気も貰ってしまった。」
賀来
キーパーLABOは、謙虚さを取り戻し、
ハングリーさを持って
全国のキーパーPROSHOPからたくさん勉強させていただき、
元気もいっぱい吸収して、これからまた、全力で進化し始めます。
たぶん大丈夫です。
第11回キーパー選手権全国優勝「マツハヤ石油㈱D.D.ルート・エムチトセ」
「手を抜けば、すべてが終わる。」と言う中嶋所長に、
この日、やっとお会いして、話をする事が出来ました。
中嶋所長は、みんなから聞いていた通りの、私が大好きな強い若者でした。
いつの間にか、予想外に大祝賀宴会みたいになってしまった昨日。
左から6人目が中嶋所長。
全国1位の優勝盾。
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