2013年02月23日(土曜日)
2.23.他所(よそ)の人になったつもりで
今日はまったく予定の無い日でした。
仕事も入っていないし、遊びのお誘いもありません。
もともと私は土曜日も、日曜日も、
仕事をしているか、たまにサーキットにいるくらいなので、
何かの遊びで誘っても私が乗ってくることはあり得ず、
だから、誘われる訳がないのですが、それはそれで少し寂しいものです。
なんてことを言いながら、
またキーパーラボ廻りに出てしまいました。
久しぶりです、ひょっとしたら年末以来かもしれません。
・・・・そんなことはないかな。
しかし、今日は、みんなに会いに行くいつもの形ではなく、
店とは関係のない「他所(よそ)の人」として、
店の待合室に座ってみることにしました。
たまにやるスタイルです。
みんなとあまり話をせずに、待合室で黙って15分くらい座ります。
一軒目、大府店。
朝、割りと早めでしたが、何台かのお客様が入っており、
私は作業のフィールドが見えるカウンターの席に座りました。
ちょうど鎌田チーフが接客中で、
リピートでのクリスタルキーパーを受注しているようです。
鎌田チーフ
「では、せっかくの施工ですので、まず塗装の状態を確認させていただきます。
お客様も一緒にご覧になりませんか？」
と、研修のビデオを目の当たりに見ているような言葉を聴きました。
接客ビデオの中の福留君の言葉で、
30回の研修会で耳にタコができるほど聞いたフレーズです。
ほ～、みんな学習してるんだ。
と思いつつ、快洗ラ･モップをシャンプーにサバっと漬けて、
ボンネットの一部を濡らし、泡をタオルで拭いて何か話しているのを見ました。
これも福留君の影響だ。
う～～ん、でも、ちょっとあれはなぁ・・と思いつつ、考えさせられた。
みんな、なるほどと思って学習する時は、丸ごと学習するのですね。
選択して学ぶ訳ではなく、
学ぶなら、丸ごと学ぶことは間違っていません。
でも、だとすると、学習する場面では、
学習させる側を、よほどきちんとした形にしておかなければと思いました。
大府店ではそんなことを考えてしまったので、
イスのすわり心地とか、
気になるようなところは何も気付きませんでした。
15分くらいイスに座って、ちょっとだけ居眠りをしましたが、
不快なところはなかったので、合格なのでしょう。
このスタイルで店を見る場合には、
あまり細かいところまでを神経質に見ないことが肝心なところです。
ザクッと感覚的に、お客様そのものの気分になる事。
感覚的であって極めていい加減でいいのです。
次に刈谷店。店長は福留君。
ひょっとしたら、今、中部のキーパーLABOでナンバー1の店長です。
いつもは裏から入るのだが、今日は普通のお客様と同じように表から入ろう。
と思ったら、表の入り口が、入ろうとするお客様の車で詰まっていたので、
結局、裏から入る事にする。これは仕方のないことです。
入って、店の隅っこに車を置いて、
お客様の待合室に入る。
カウンターに先客が二三人座っていたので、
誰も座っていない奥の適当なイスに座った。
十秒くらいでイスを立った。
座り心地の深いイスだが、
座った座面の半分が完全にへたっていて尻に変な痛みがある。
これはイヤだなと思って、同じ形の隣のイスに座り直すと、
こちらはまた違うようにヘタっている。
これもイヤだと思って、形の違う反対側のイスに座ったら、
全体としては柔らかくできているのに、
尻が当たる部分だけ板のようにクッションがない。
これはダメだと思って、待合室を出た。
その事を福留店長に告げ、
「君はお客様のイスに座ったことがないだろう。」とたしなめました。
お客様がお待ちいただく居心地はこのビジネスにとって大切な要素です。
それは、お客様にお待ちいただく場所に
自分の身を置いてみなければ絶対に分からない。
残念ながら、刈谷店は
このことだけ”が”失格で、
このことだけ”で”失格でした。
15分座るまでもなくダメでした。
今月も、刈谷店のみんなは、本当に頑張ってくれていて、
相変わらずいい実績を出しつつあるのですが、
本当に期待が大きいだけに、ここは譲れないところです。
続いて知立店。
知立店は大きな「アピタ」のまん前にある店舗なので、
土曜日でも、午前中にまったくお客様が来ないことがあります。
たまたま今日がそれであったらしく、店にはお客様がいない。
どうしようかなと思っていたら、
この間、一級試験に合格したばかりの長谷川愛香ちゃんがいて、
「おーっ愛香ちゃん、一級ツナギ、似合うじゃん。」と、
すっかり盛り上がってしまい、
「他所の人」になることはできませんでした。
今日の午前中はたまたま暇だったのだが、
実はこの知立店、
昨日で、愛知の一番乗りで予算を達成している、絶好調なのです。
新店長、菰田君は、ドヤ顔でした(二重アゴ?)。
私が他所の人にならなかったので、いつものように、みんなで写真を一枚。
次に安城店。
安城店の待合室の壁紙は、赤土色です。
畠中君が㈱快洗隊の社長であった時、彼が選びました。
同じ色の壁紙が元JOMO、現ENEOSのバリュースタイルの待合室にあります。
先日沖縄の㈱りゅうせきエネルギー・タウンズ店に行った時、
タウンズ店がそのバリュースタイルに改装したら、
「待合室の中でお待ちになるお客様がぐっと増えた。」
と金城店長がおっしゃっていました。
そういえば、同じ色の壁紙が貼ってあって、
似たような雰囲気のある安城店は、店舗でお待ちになるお客様が
他の店舗に比べて、明らかに多いのは間違いありません。
安城店の周りに何もないわけではないのに、多くのお客様がお待ちになります。
あの赤土色の壁紙には、何かあるのかもしれません。
安城店の待合室は、そんなこともあって居心地は悪くはないのですが、
室内が静か過ぎました。
この建物の遮音性が優れているのでしょうか、
すぐ脇に結構な交通量の道があるのに、
五人ほどお客様がお待ちの室内が、シーンとしていて、
少し動いたりしてガサっとする音が引けるほど、静かで落ち着きませんでした。
でも不快感ではありません。
目を閉じていればウトウトっと寝てしまいます。
「BGMをボリュームをほんの少しだけ上げたほうがいいね。」と言いました。
美咲ちゃんを撮りたかったら、三人の写真になりました。
ハマちゃんは接客中です。
次に岡崎店。
岡崎店には新チーフの木下洋君が来ています。
120%歓迎が彼のキャッチフレーズなのですが、
彼に出迎えられると、本当に歓迎されていると感じます。不思議です。
岡崎店は、もう古い店舗で
決してきれいな待合室でもないのですが、
不思議に、ある程度の時間を座っていてまったくストレスを感じません。
適度に前の道路を走る車の音が入ってくるし、
座っていて何か邪魔に感じるものや、不快に思えるものは何もありません。
何がどうでそうなのか、よく分かりませんが、
この店に来られるお馴染みさんは、
きっとご自分が座る場所が決まっているのでしょう。
受注カウンターの上に貼られたモノラルの写真が室内に合っていました。
もう一つ、不思議に待合室から隣に良く見えるコーティングブースの床が、
待合室の床よりも10cmくらい高く感じたのです。実際は同じ高さです。
それがなぜか良い感じに思えました。
いずれにしても、実績のある店舗です。
岡崎店を不動の良い店に造り上げた功労者。ムラッチ。もうすぐ刈谷店を引き受ける。
豊田店です。
豊田店は、出来てまだ一年半、まだ圧倒的にキレイです。
でも、なぜか少しだけ落ち着きません。
となりのイスと机の間の距離と、全体の向きが違うような気がしました。
でも、それほどの問題ではありません。
他所の人として座ってみて、また来てもいいなと思いました。
なぜというわけではありませんが、加藤君は存在感があっていいですね。
大器晩成タイプです。
豊田東インターから伊勢湾岸道に入って、
鈴鹿店に行きました。
鈴鹿店ではいろいろなことがありましたが、概して○でした。
藤村店長は、ちょっと考え過ぎな所があり、
逆に、気が付かないこともあり、迷路にはまり込みやすいようです。
要は真面目なのでしょう。
この店は、みんな全員が真面目すぎるくらいなのです。
ちょっとした変更で、すぐ満点にできるでしょう。
鈴鹿店にはSONAXからもらったBARホンダのF1レプリカがあります。
同じものを作らせたら数百万はかかるその巨大で精密な模型が、
待合室の隅のほうに追いやられていたので、
それなら、どこか関東の若い人が集まりやすい店にもって行こうと、
竹内君に「君ね、鈴鹿店に夜行くみたいだから、F1の模型持ってきて。」
何も考えず気軽に言ったら、
藤村君から「お願いだから持って行かないで。」とワビが入ったらしい。
かなり深刻であったらしい。
そんなつもりではなかったのに・・・・かわいそうなことをしたかな。
尾張の店舗は明日行くので、
今日の最後に、東海店に行く。
東海店は今、絶好調。
前年比150%以上であり、今日の営業で予算を突破すること間違いなし。
超絶好調なのです。
いろいろな要因はあるのでしょうが、
とりあえず、
今日回った8軒の中で、
東海店の待合室が一番居心地が良かったのは、
たまたまではないのでしょう。
待合室内のイスと机の位置関係が、
お客様がそれぞれすべてのイスに座られても、
どのお客様も不快感なく、我慢をする人はいないだろうなと思った。
何も特別にお金をかけた待合室ではありませんが、
20分くらい座ってみて、この東海店が一番居心地が良く、
私がどの店でクリスタルキーパーをかけようかと考えて、
しかも店の待合室で一時間半待たねばならないとしたら、
今なら、東海店だったかもしれない。岡崎店かな？
こういう気持ちが、結構、実績にも現れてくるものです。
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