谷好通コラム

2013年05月28日(火曜日)

5.28.長い話ですが「聞く」ことと「聞き出す」ことは全く違う。

私達は、かなり前から「聞く接客」を提唱してきました。

ところが最近、
それがおかしな使い方になっている事に気が付きました。
「聞く」、「お聞きする。」が、
部分的にですが「聞き出す。」「問いただす。」に変化してきていたのです。

「聞く接客」とは、
お客様がお話になることを私達がとことんお聞きする接客です。
お聞きする中で、お客様の言葉から、
お客様が顕在的に、あるいは潜在的に持っているご要望を汲み取って、
そのご要望を実現できるような接客が、
「サービス業」としての「コーティング・洗車ビジネス」にとっては、
基本である。としてきたのです。
そういう意味で、
「聞く」とはむしろ「聴く」が正しいのかもしれません。

「聞く」という行為は、
「相手がおっしゃることを聞く。」
つまり、相手の意思を受け入れるという「聴く」受動的な意味もありますが、
「相手から何かを聞き出す」、「問いただす。」というような、
能動的な行為を意味する場合もあります。
たとえば、
外から帰ってきた子供に、親が、
「何処へ行ってきたの？　誰と遊んでたの？」と聞く。
これは子供から、何処？と誰？を“聞き出している”「聞く」です。

日本語的には両方とも言葉として間違っていないのですが、
かなり意味は違います。
接客では、受動としての「聞く」、
つまり相手を受け入れる行為としての「聞く」は、
「聴く」と、表現するのが正しいのでしょう。
今後「お客様がおっしゃることを”聴く”接客」と表現していきましょうか。

私達の店舗では、
クリスタルキーパー1年ごとのリピート施工をご案内するDMの発行後、
お客様のご自宅へ、
再施工のご案内のお電話を入れることになっています。

キーパーLABOの接客マニュアルの中に、この電話の話し方編があります。

クリスタルキーパー電話フォロー編

「私、キーパーラボ□□店の○○(名前)です。」
「○○様でしょうか。」
「昨年の△月△日に○○様のプリウスに
１年耐久クリスタルキーパーを施工させて頂きました。
誠にありがとうございました。」
「コーティング施工後１年が経ちましたが、
気になる事や、お困りの点はございませんか。」
会話形式で対応する。
対話の中で、１年ごとの定期的な施工の繰り返しにより、
塗装を守り、いつまでも美しい車を維持出来る事をお伝えする。
＊注意
売ること・予約獲得が目的ではありません。
お客様の愛車のコーティングを確認することが目的です。

良いか、悪いかは判りませんが、
ずいぶん、あっさりしたものです。
あとはそれぞれの人のキャラクターと、お客様との会話で自由自在に、です。

これが、それぞれのスタッフが工夫して、
幾つかのパターンに変形して、
それぞれが使っているようです。

これは
たとえば、
関東のLABOで評判のいい愛すべきチーフが作ったもの

「　私キーパーラボ○○店の△▼と申します。
□◆様のお電話でしょうか？」
お客様「はい、そうです。」
「昨年の○月に１年耐久のコーティングの
クリスタルキーパーを施工した店の者です。」
「今、お時間大丈夫でしょうか？」
お客様「大丈夫です。」

「そろそろ施工して１年経つのですが、お車の状態はいかがでしょうか？」
お客様「すごく良いよ！」
「すごく良いですか！ありがとうございます！
水弾きが弱くなったり、汚れが落ちづらくなってきた等はございませんか？」
お客様「あまり気にならないかな。またお願いしようとは思ってるんだけどね。」
「そうですか、ありがとうございます。もう時期はお考えですか？」
お客様「まだ決めてないんだよね。来月には行こうと思ってるんだけど。」
「来月に、ですね。日程が決まりましたら、
お電話で予約も頂けます。ぜひご連絡下さい。」
お客様「わかった。決まったら連絡するね。」
「はい、是非ご連絡をお願い致します。」

「先日ご自宅におハガキをお送りさせていただいたのですが、
ご覧になりましたか？」
お客様「見たよ！」
「今回の施工は、ユーザー価格の16,800円です。ぜひまたご利用下さい。」
お客様「うん、わかった。じゃあまた連絡するね。」
「はい！それではご来店をお待ちしております。
本日は、ありがとうございました。」

電話のフォローは、予定を組んで実行する。
※土日の18時から19時ごろが良い。

というものです。

文字で見ると、
ずいぶんしつこく感じますね。
それに、「聞く」というよりも、
「問いただされている。」感じがします。
少なくとも、文字からだけで見れば、
私は、このような電話がかかってきたら、すごくイヤです。

「今、忙しいから・・・」と言って電話を切ります。

でも、それは、文字で読んで思ったのであり、
電話をかけてきている人が、
お客様からすごく評判が良いスタッフであり、
すごく明るいしゃべり方が出来る人が話し、「聞いている」から、
彼が、これを使って話して「聞いても」、感じ悪くならないのかもしれません。

それに加えて、
これを作った本人がこのように話した場合、
たぶん、そのすべてを話したり、聞いたりはしないでしょう。
電話先のお客様のお声の調子で、
お忙しそうならば、用件をお伝えするだけで早々に電話を切るでしょう。

このお手製の電話マニュアルは、
この通りに全部話すために作られたわけではなく、
話すかもしれない事、聞くかもしれない事を、
ズラッと一応、全部書いてあるのだけなのです。
いちいち全部話し、全部聞いたら、
話すほうも大変ですが、聞かれたお客様は、もっとうんざりします。

これを造った人以外の人が、これを棒読みでやったら大変です。
せっかくのクリスタルキーパーのお客様が次々に吹っ飛びます。

「聞く」は、「聞き出す」「問いただす」になってはいけませんね。
お客様がお話になることを、よく聴くという意味で、
「聞く」「聴く」としましょう。

ここ一年の間に、
クリスタルキーパーの施工をスタートした施工店さんがたくさんあります。
そのような施工店さんは初回の施工車を山ほど持っているわけなので、
この夏、そのリピートのお客様の施工をどう実現していくかが、
非常に重要な要素になります。

「聞く」は、「聞き出す。」「問いただす。」ではなく、
「聞く」は、「聴く」。

今日は新しいキーパーLABO「さいたま店」と「世田谷店」に行ってきました。
さいたま店は開店して10日ほど、
地域への認知がまだまったく進んでいず、
チラシなどの販売促進活動の効果もまだ蓄積していません。
だから、いたって暇です。
キーパーLABOの定番のオープンパターンです。
数ヶ月のヒマな時期が続きます。たぶん。これでいいのです。

このところ、浦和美園店や草加店のように、
開店、即、ラッシュのパターンが色々な要因によって続いたので、
さいたま店でもと、後藤店長をはじめみんな期待してしまったのですが、
なかなかそうはいきません。

高品質を最強の武器として、ジワっとお客様の蓄積を始めます。
と言いながらも、たぶん、ヒマなのは7月まででしょう。8月は大変です。
私の予感は、結構当たります。
8月は、ちょっと覚悟しておいた方がいいですね。
後藤店長と、今日ちょっとだけ応援の世田谷店所属・相澤君。

世田谷店は、どうなるのかさっぱりわかりません。
チラシも何も、予告看板すらありません。
WebでのOPEN予告バナーを自前のサイトに載せただけです。
世田谷という地が、
キーパーLABOの開店にどのように反応してくれるのか
さっぱりわからないまま、手探りの開店という意味でしょうか。

大丈夫なの？　という感じのオープン前日の、みんな明るい世田谷店でした。

そしてただ今、福岡のホテルです。

羽田から、産まれて初めて予約無しで飛行機に乗りました。
羽田空港⇒福岡空港の飛行機は1時間に4~5本あって、
今日はたまたまでしょうが、満席の便がほとんどありませんでした。
だから、予約しても意味がないなと思って、
予約無しで、いきなり空港カウンターに行って、チケットを買いました。
新幹線みたいなもんです。

本当にたぶん産まれて初めてです。

私は身障者割引30%offで乗るので、こんな乗り方をしても、
まったく割高にはなりません。
・・クセになりそうです。

でも、最後の最後、カウンターでチケットを買う寸前まで、
秘書役の女性が心配して電話をしてきてくれたのは、感激でした。
私のことを心配してくれる人がいたことに心からTHANKYUでした。

ご心配をおかけしましたが、
私は空港で、自分でチケットを買って、
この飛行機に乗って、　無事に、福岡のホテルでこれを書いています。