2016年07月18日(月曜日)

7.18.「予約ボード」に縛られると、お客様を断わることになる。

LABOに来られるお客様の70~80%の人は、電話予約をしてから来店されます。
大ざっぱに言うと、当日予約が40%、数日前に予約が30%、
予約なしの飛び込みが30%、
店舗によって増減はありますが、大体こうです。
このご予約を、店舗では「予約ボード」で管理しています。

 

ある程度時間のかかる各種のキーパーコーティングと、
時間はかからないが台数の多い手洗い洗車を、
別々の時間の流れの中で管理しますが、
この予約ボードにこだわり過ぎると、
その時間に決まった数が入っている=その時間はもう出来ない。
だから、その時間の予約は”断る”という、本末転倒の行為に繋がってしまいます。
「その時間はいっぱいですので、出来ません。
60分後なら大丈夫ですが、いかがでしょうか。」

 

人間は「出来ません。」と、いったん断られると、少し不快になります。
さらに60分後という条件を付けられたのでは、気持よく受け入れる気になりません。
「出来ません。」「無理です。」は、禁句なのです。

 

 

ましてや、予約ボード上で混んでいるだけで、
飛び込みのお客様を受け入れる余地が造ってあるのだから、
お客様が、黙って来れば問題なく受け入れられたのに、
電話をしてきたばかりにそのお客様は「出来ません。」と断られてしまいました。
予約ボードが詰まっていると、
その時間には予約を入れるのが「禁止」されているように思えてしまい、
「出来ません」という禁句が出る訳です。
予約を断るためにあるのではありません。

 

本来ならば
「はい、大丈夫です。この時間少し混んでいますが、作業に問題ありません。
よろしければもう30分後にお越しいただければ、ご到着後にすぐに取り掛かれます。
私は予約電話の対応に慣れている訳ではありませんので、
うまく言えませんが、
少なくとも「出来ません」は禁句であることは間違いありません。

 

予約は、お客様のためにあるのであって、
こちらの都合のためにあるのではないので、
余程の混雑ではない状態では、予約ボードはただの参考です。
ある時間に予約を入れることを禁止するための道具ではありません。

 

予約ボードに縛られると、「断る」ようになってしまいます。
予約ボードはただの道具であり、ただの参考であって、
お客様を「断る」道具に使ってはいけませんね。
お客様はいつも歓迎です。
歓迎した上で参考に予約状況を見るただの道具なのでしょう。

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