谷好通コラム

2016年07月24日(日曜日)

7.24.丸1年を越した仙台長町店。

昨日の夕、札幌経由で仙台に着いてさすがにくたびれました。
千歳からAir DOに乗ったのですが、
大して安くもないのにAir DOも一応格安航空会社LCCで、
千歳空港の中では一番遠い端に乗り込みのカウンターがあって、
そこに苦労して行っても、トイレに行くだけでまた延々と歩き、
歩くのが苦手な私にはLCCはとても過酷だったのでした。

仙台空港に着いて、そのままLABO仙台長町店に行きました。
仙台長町店はちょうど丸1年経って今月で13か月目です。

空港から仙台長町店に向かう車の中で、
オープン時の店長であった渡辺(現・仙台営業所長)所長と話をしました。

私「オープンの時に値引きキャンペーンをやらなくて本当に良かったな。」
渡辺「そうです。オープン時に来られた”一番のお客様”が、今もずっと来てくれています。」
私「オープンしてすぐに来てくれるのを一番客というが、この人に割引をやると、
不思議とリピートしないのは、なぜなんだろうね。」
渡辺「やっぱり迎え入れるこちらの態度の問題ですか。歓迎が足らないというか。」
私「店を開けて初めの頃、すごく暇な時に来てくれるお客様は、すごく嬉しいから、
心の底からの大歓迎になるからね。」
渡辺「その時に、安くしているから…・なんて言ったら台無しです。」
私「あー。それで一番に来てくれるお客様に割引キャンペーンはダメなのか」
渡辺「それと、絶対に売りつけちゃダメですね。絶対にもう来てくれません。」

キーパーLABO仙台長町店は、
順調にリピートのお客様を積み上げてきて、
13か月目の今月は、多分400万に近い実績を出すでしょう。
最初に立てた計画よりも相当早いスピードで積み上げが進んでいます。

初代店長の渡辺所長と二代目の牛田店長の両方とも、
お客様の歓迎の意味と、
お客様のご要望をお聞きする力(聞き出す力ではない)と、
それを実現する力を十分に発揮してくれた結果であろうと思います。

もちろん、二代に渡ってチーフとして活躍してくれた
佐藤光チーフの力を忘れてはいけません。大したものです。

今はマルチスタッフとして活躍の五戸君。
四月からの新卒スタッフ藤原君も、立派に仲間入りしていました。

牛田店長は、ずっとお客様の接客とお引渡しで、
話はできずじまいでした。

しかし、彼の真摯な態度と、実直な話口は、
お客様の信頼を確実に勝ち得ているようです。

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2016年07月24日(日曜日)

7.23.札幌店のLABOレコードホルダー達

キーパーLABOの月間売り上げ記録は、
2016年4月雪解け時期のLABO札幌店が持っています。
その記録を作ったメンバーで、今日の営業もしていました。

店内には8台くらいの車が入っていて、
近藤店長、青山チーフ、尾崎君、
吉田君、藤井チーフ、アルバイトの富田さんの6名が、
それぞれ1台ずつの車を担当して、
それぞれのKeePerや洗車に取り組んでいました。

札幌店は藪スタッフと千葉マルチスタッフ(LABO土日入る営業)の体制です。
新記録を作った今年4月は、
このメンバーに加えて、いざという時の札幌営業所から2人の応援と、
常時、東京から1名ないし2名のスタッフが応援に入っていました。
(それで15,576,773円/4月を達成)
今の時期はもういません。
富田さんは時間が長く働けないのでアルバイトにしていますが、
その実力は社員となんら変らないベテランです。
つまり、全員ほぼ社員です。もちろん契約社員ではなく正社員です。

この店の強い所は、
スタッフの全員が、高い技術で高品質とスピード、安定性を持っていて、
例えば、6台のクリスタルキーパーを同時に引き受ければ、
6人が淡々と作業を進めて、
約1時間半後には、7台のクリスタルキーパーが出来あがり、
約2万円×5台=14万円の売り上げが出てきます。
初めの受注接客と、お返しの引き渡し接客を入れて2時間×7台=14時間です。
これは単純に計算して人時生産性が、1万円/人時になるわけで、
1台を1人が一連の流れを担当し、
必ず1人が1台だけを作業するので、
逆言えば、1台の車を必ず1人だけで作業するので、
店長、コントローラーは、
「○▽君は、・・・を・・にやって下さい。」と言うだけで、
作業途中で人を入れ替えたり、細かい指示を出して
複雑なコントロールする必要もありません。
極端に言うと1台、1人に、1回の指示が出されるだけで、
指図の大声がほとんど聞こえてこないのです。
だから、スタッフがあれやったりこれやったりという混乱が全くありません。
スタッフがジタバタと走ったりしていません。

一人のスタッフに1台があてがわれ、
淡々と作業が進み、
淡々と車が出来あがり、
待っている車にも片っ端から手を付けられていきます。
まったくドタバタしません。

この日は6人で45台、48万円の売上が報告されていました。
ちなみに人時生産性は7,628円／でした。
しかも前年比が23日現在114.8%であり、
月末までには900万に届くかもしれない勢いです。

1台の車には必ず1人で、
1人が集中して、責任を持って高い品質とスピードを作り出すこと。
これは鉄則です。これで混乱の無い取り回しが出来て、
大切なお車を預けてくれてお客様も安心です。

そのためには、基本的にスタッフは社員です。
忙しい時のためだけのアルバイトさんを雇っても、
忙しい時だけに来るそのアルバイトさんに、確かな技術を教えたり、
訓練することは中々出来ず、忙しい時のただの数合わせになるだけに終わります。

数合わせで人数だけを揃えた店で、
中途半端にしか仕事ができないアルバイトさんが、
店長の怒鳴り声で右往左往している店で、
お客様は、質の良いサービスを受けられるとは、思いません。

キチンとした技術を持ったスタッフが、
1人1人が、それぞれ1台の車に集中して、淡々と仕事をしてくれる店に、
お客様は、良いサービスを受けられると想像するでしょう。
美容院さんと同じです。

アルバイトさんを全否定するつもりは全くありませんが、
忙しい時こそ必ずベテランを揃えて、
1台1人の集中で、
淡々と高品質な作業を、
スムースに重ねていくことが一番合理的なのではないでしょうか。
これは一朝一夕に出来ることではありませんが、
これが出来るようになると、
お客様からの信頼も確固たるものになって、
サービスビジネスの基本「お客様のリピート」を得られるのでしょう。

そんな事をここLABO札幌店の、
レコードホルダーたちが教えてくれました。