キーパーラボで学んだ事②　奥村涼介 [東京営業所]

前回の続きです。
私がキーパーラボ世田谷店を任せてもらった当時の気持ちです。

 

たった一人でお店が運営できないとわかり、スタッフとのコミュニケーションをとるようになってから、お客様の事をよく考える事が出来る様になりました。

 

自分の気持ちに少し余裕が出来たからだと思います。

 

今までは、ただひたすらお客様が求める要望に応え続けるだけ。
誤解を恐れずにいうと、お客様が求める事以外はなにもしなかったという事です。

 

なので、洗車がご希望であれば、手洗い洗車をご案内。
金額が気になる方は、金額だけをお伝えしていました。
その精度を高める事だけを行って満足をしていました。

 

しかし、ふと思った事があり、本当にこれでいいのかと思いました。

 

ご来店されるお客様は、必ず車をキレイにしたいお客様です。
そのキレイの度合いは違うかもしれませんが、結果車をキレイにしたいに決まっています。
もちろん、キレイにしたい度合いを決めるのはお客様ではありますが、
私達がキレイにできる方法やメニューをお客様が全て知っている可能性は低いです。

 

Webでご紹介もしていましたが、それを端から端まで全てご覧になっていないお客様の方が多いはずです。

 

その中で、キレイに出来る商品があるのに、方法を知っているのに、わかっているのに。
何も言わない、見て見ぬふりをする事は、お客様に対し、失礼なのではないかと、
勝手に考えました。

 

想像力を働かせ、なぜ、お客様はわざわざ専門店に洗車に来たのか。
専門店に行くまでにも過程があって、Webで調べたり、電話してみたり、スタッフの話を聞いてみたり、友人や家族に聞いてみたりと、たくさんの事があるのではないかと、
自分に置き換えて考えました。

 

極論、洗車は自分で出来ます。自宅でも、洗車場でもどこでも。
それでも、専門店に洗車に来る。何か期待をしてくれているのではないか。
そう結論が出ました。

 

そこからは、お客様の話をとにかく聞く。

 

どうしてなのか、もしかしたら理由があるのではないか。それは私達が簡単に解決できるのではないか。
そう思ったら、とにかく話を聞きたくなって仕方がなくなりました。

 

そうして、たくさんのお客様の話を伺う間に、ひとつわかった事がありました。
誰しもが、車はキレイにしたいし、いつまでもキレイであってほしい。
よく考えればわかる事です、汚くて、臭くて、ボロボロな車が大好きな人は少ない。

 

ポイントは、いつまでもキレイであって欲しい事。

 

汚れを落とす事もそうですが、汚れが付かない事。ここがお客様にとって重要な事だと感じました。
そういったご要望があるお客様へは、もちろんボディコーティングを。ですが、
私達は、窓ガラスもホイールも車内も下回りもヘッドライトもキレイにし、キレイが維持できる商品があります。

 

その商品をきちんとお伝えし、あとは、お客様が決めてくれます。

 

せっかくご来店して頂き、任せくれるのですから、決まった事を全力で行う。

 

そうしていくうちにお客様の気持ちに少しは寄り添えるようになったと思います。
現場でも自然とスタッフ通しでお客様の事が飛び交い、
どうしたら、車がキレイになるのか、それはお客様から見てどうなのかと、
嬉しい光景が広がりました。

 

みんな、車がキレイになってお客様が喜んでくれる事に真剣になりました。

 

そうでない日や人もいましたが、自分以外がみんなそうであると、そういう空気になっていました。

 

キーパーラボで学んだ事。
想像力を働かせて、お客様の話をとにかく聞く。でした。

 

Posted by 東京営業所 at 09時06分