2012年09月24日(月曜日)

9.24.全員一丸となるには、一丸になれるようにすること

一昨日、京都のキーパープロショップさんを訪問、取材してきました。
第11回キーパー選手権全国第４位の店舗です。
株式会社サントーコー 大坂支店
Dr.Driveセルフ京都南インターサービスステーション(以下京都南インターSS)

 

名神高速の京都南インターチェンジを下りて、
周辺地域の様子を少しだけ見た後、
目的の「京都南インターSS」に入りました。
店に入って、色々なお話を伺っている途中まで、
私は、この店が「セルフSS」であることに気がつきませんでした。
「いらっしゃいませ。」とか
「ありがとうございました。」だけでなく、
スタッフさんたちの大きな声が、色々な言葉で聞こえていました。
とにかく「挨拶」がスゴイ。
挨拶は人間関係の基本であり、
その挨拶が本当に気持ちよく飛び交っているので、
私は、てっきりフルサービスのガソリンスタンドだと思い込んでいたのです。

 

今回のキーパー選手権では、
全国上位のプロショップさんにインタビューに行きました。
9月号のキーパータイムスに載せようと思うと、
かなり早い時期から動かなければならないので、
8月末に近くなったら、
上位の店舗を大まかに予想して月末を待たず先手で動くのですが、
この㈱サントーコー京都南インターSSは、
月末近くまで全くノーマークでした。
20日報までで200ポイントを越したくらいで、
それが月末報で、突然499ポイントになり、
全国4位にまで躍り出たのです。
だから、キーパータイムス9月号には間に合わないとなって、
ちょっとゆっくりだったのですが、一昨日になってやっと取材に行った訳です。

 

吉田和真マネージャーと、上司に当たる山廣リーダーに、
たっぷりとお話を聴いてきました。
期待通り、全国トップクラスに入ってくる店舗は只者ではありません。

 

吉田和真マネージャー

 

 

山廣リーダー

 

 

㈱サントーコー京都南インターSSは、
社員は吉田マネージャーと河原サブマネージャーのお二人だけで、
あとはすべてアルバイトさんで運営している店舗です。

 

河原サブマネージャー

 

 

アルバイトさんはメイトさんと呼びます。
メイトさんが主力のセルフＳＳで、
数多くのコーティングを施工されたわけです。
特にお盆が明けてからは爆発的な数のコーティングを施工しました。

 

吉田マネージャーは「全員一丸」でやったと強調されました。
全員一丸といってもメイトさん主体の店舗では
難しい面があるのではと思ったのですが、私の危惧でした。

 

吉田マネージャーは、とても熱い人で、
メイトさんたちとのコミュニケーションが半端ではなかったのです。
吉田マネージャーとメイトさん一人一人が、
週一回の「交換ノート」をやっているそうです。
これは誰にも見せないという約束で、一人一人と本音でやり取りします。
（だから、私も見せてはもらえませんでした。）

 

そして壁には、メイトさん一人一人が出した目標と
自らの改善点などを記した「個人別マネージメント表」が貼りだされています。
その表には吉田マネージャーのコメントが赤字で書かれています。

 

 

そして、吉田マネージャーからのメッセージが壁一面に張り出されていて、
スタッフの休憩室はまるでコミュニケーションのかたまりです。
「仕事するうちで一番大切なのは人間関係です。」と吉田マネージャー。

 

人間関係を大切にするのはもちろんスタッフ間だけではない。
それ以上にお客様とのコミュニケーションを大切にする。
まず「挨拶」だ。
山廣リーダーもこの店の挨拶は素晴らしいと評価する。
誰もが誰にでも、必ず、大きな、しかも明るい声で挨拶をする。
セルフスタンドはお客様に声をかけづらいという店もあるが、
まず、挨拶なのだろう。
そして笑顔だ。
コミュニケーションの基本である挨拶がなくして、声かけはできない。
その声かけも「機械的な声かけではダメ」という。

 

お客様、何を求めているのかを感じ取って、
それに見合ったサービスを提供するのが、信頼を勝ち取るセルフ。
積極的に声かけ。
でも機械的な声かけはダメ。逆効果。
お客様に合った声かけ。臨機応変さが大事。
ただ単に行くだけではなく、相手に合わせる。
若いメイトさんたちに
「男はホスト、女の子はホステスになったつもりで、自分を売れ。」
とは、すでに人間関係が出来上がっているから出せる言葉なのだろう。

 

「今回は随分準備した。
チームで戦える環境づくり。
ベテランはダイヤモンドキーパーまでできるように。
新人はピュアキーパーまでが施工できるように訓練した。
メイトさん同士でも訓練した。
全員が施工できてこそ、全員が参加している実感を持てる。
新人まで手洗いからピュアへの誘導が出来るように。
本当に全員一丸で出来るように。
全員が施工出来るようにして、全員が参加できるようにした。」

 

全員一丸となってとお題目を言うのは簡単だが、
本当に全員が一丸となれるには、
全員が参加できるようにする事、
つまり全員が施工できるようになる事が、まず、必要なのでしょう。

 

そしてそれを支えたのが一人一人との本気のコミュニケーション。

 

 

すごくかわいいメイトさんの岡さん。

 

 

とってもかわいい田中さん

 

 

かっこいい増田君

 

 

事前予約は約120台、金額で150万円分。ほとんど7月中に取ったそうです。
日にち指定は無しのアバウトも多かったそうですが、
結果的に120台中⇒100台以上が施工につながったそうです。
キーパー選手権の8月全体の施工台数は244台であったので、
ほぼ半分が７月の予約で決まったものです。

 

そして後半の猛烈な追い上げは、
業販40台と、なじみのお客様は、施工が後半になったことに加え、
最終日近くにはメイトさんの岡さん、古嶋さんが中心になって
予約されたお客様、２回目の施工予定のお客様に電話でプッシュしました。
最後の31日まで、正に全員一丸となったわけです。

 

去年の８月は、
クリスタルキーパーを約60台施工しました。
その内の50台がリピートで二度目以降の施工をされ、
リピート率は90％の実感があります。
それに新規のお客様が加わって今年のクリスタルキーパーは全部で94台。

 

リピートしている要因は、
いつもこの店に来ている。スタッフの感じがいい。
などに加え、やはりクリスタルキーパーは、
お客様にとって「コストパフォーマンスが高い」ということでしょう。

 

クリスタルキーパーを施工されたお客様は
最初は
「安いから、それなりやろ」と思っていても、
施工が終わり、日にちが経つにつれ、
「ほーっこりゃいいわ、これやったら、みんな喜ぶやろ。」に変わって行きます。

 

ピュアキーパーも増えています。
ピュアが今まで最上級商品だったのが、
今では、すでに洗車の延長線上にあって、
初心者のメイトさんでも、
当たり前のように、洗車からピュアキーパーを受注します。

 

リピート率が高い店がみなそうであるように、京都南インターSSでも、
普段の月の売り上げベースが格段に上がってきているそうです。

 

 

今ではメイトさんがメイトさんを育てているので、
10人が10人とも一丸となって仕事が出来ようになっていて、
ベテランのメイトさんが辞めても、実績が落ちなくなっているそうです。

 

生きる　前向きが一番大切・・。
一人一人に本気で向き合う。

 

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