4月に技術開発部の責任者であった増田君を、
LABO大須店の”店長”にしました。期限はナシ。
増田君は年末やお盆の繁忙期だけでなく、何かにつけて店舗に出ていて、
良く現場のことを解かっていて、商品開発に役立って来たのですが、
“お客様”のことがよく解かっていないと思ったので、
お客様と一番接触する”店長”にした訳です。
それも、「体験として」なんてことにすると、本気になれないので、
キチンとした人事異動として”店長”にしました。
期限はナシでした。
(今は技術部長に戻っています)

 

増田店長は着任してすぐ、店舗の改善を進めて、
店頭での接客、受注のすべてを自分が引き受けて、
LABO大須店を、その実績から劇的に変えました。
改善した事は、基本を、基本としてしっかり実行したことがそのすべてであり、
「お客様の不快」が無くなっただけです。

 

一番大きなことは、
店長が受注のそのすべてを引き受けて、
「お客様と一緒に、お客様のお車のこれからを一緒に考えた事」だと言います。
今度またお客様が次に来られることを考えてお客様と接したというのです。

 

ご来店されたお客様に対して、
ダメなのは、
今日は、何を売ろうか、
何を提案して、何を今日は買っていただこうか思うことです。
今日、どの様にお車をキレイにしてお金をいただこうかと思うと、
今日だけのお客様との関わりになります。
それではコンビニエンスストアや、スーパーなどと同じです。
もっといえば、すべての外食産業の店舗などと同じです。

 

今日、商品を売って、とりあえず、一つの売買が終了です。
これをフロービジネスというそうです。
これは顧客との売買が都度で、その顧客からの継続的な利益は得られません。
もちろん飲食店や小売店にはひいきにしてくれるお得意さんがつきますが、
それでも数ある他店舗の中の一つなのでいずれにしてもフロービジネスであり、
ライバル店の存在、流行等の影響によって売上が増減します。

 

以前、アナリストの方に言われたことがありますが
KeePerコーティング、キーパーLABOというこれらのビジネスは、
一般的なフロービジネスではなくて、むしろストックビジネスに近いのではないか。
単発で商品が売買されるよりも、
一度商品を買ったら、ずっと売買の関係が続くストックビジネス。
顧客と契約を結んだり、会員を確保して継続的な利益を得る形で、
解説によると
「通信事業、電力・ガス事業、介護事業、塾事業等がストックビジネスに当ります。
フロービジネスと異なり継続的に収益が得られるので、
一定数の契約や会員を獲得できれば収益が安定しやすいです。」とありました。

 

KeePerコーティングが、なぜストックビジネスかというと、
強いリピート性を持っているからです。

 

以前、キーパーLABO一宮店での3年前の一か月間、
クリスタルキーパーを買っていただいたお客様の全数を抽出して調べた事があります。
(岡崎店と八王子店でも調べました。)
3年前の一か月間に売れたクリスタルキーパーは45台でした。
その45台を追跡してデータにしたら、
それっきりで来ていないお客様は2台だけ。
手洗い洗車などで頻繁に来られるようになったお客様が半数以上で25台、
残りは、普段の洗車はSSのドライブスルーか、自分で洗っているのか、
クリスタルキーパーだけを繰り返していた人が十数台で、
いずれにしても90%以上の人が、
クリスタルキーパーの施行を機に、LABO一宮店に、
まるで何か契約をしたかのように、会員になったかのように、
繰り返しご来店されていることが判りました。
その回数はその三年の前の数も入れてですが平均14.3回、金額で123.000円。
その強いリピート性は、
KeePerコーティングがストックビジネスであるとしても
まんざら間違いではないように思えます。

 

だから、ダメなのは、
お客様が店舗に来られたら、
今日は、何を売ろうか、
何を提案して、何を今日は買っていただこうか思うことで、
今日だけのお客様との関わりになります。
それではコンビニエンスストアや、スーパーなどと同じです。

 

増田店長が言っていました。
「お客様がまた来たいと思っていただけることに集中してやってきました。」

 

初めてのお客様が来られたら、
今日、何を売ろうかと考えるのがフロービジネスならば、
お客様がまた来たいと思っていただくことに集中するのがストックビジネスでしょう。
ならば、KeePerが極端にリピートするお客様が多いとするなら、
おのずと、やるべきことは決まってきます。
「これから、この車をどうキレイに乗っていただくか、
お客様と一緒に考えることです。」

 

 

 

ただし、フロービジネスは、
一時的な取引を繰り返して収益を得るビジネスなので、
収益が安定しにくいのがデメリットですが、
会員を募ったり契約を結ぶ必要がないため、早い段階で売上を得られる可能性が高く、
小売店を開くならオープンセールを実施することで集客できます。

 

逆に、ストックビジネスは、
固定客・会員を一定数獲得できれば収益が安定する点が大きなメリットです。
ただし、開業ののち収益が安定するほど固定客を獲得するまでに時間がかかるため、
スタートダッシュではフロービジネスに劣ってしまいます。
ストックビジネスで収益が安定するまでに必要なコストを計算しておかないと、
途中で資金不足に落ちいってしまう可能性があります。
キーパーLABOでも、
新店を開いてからかなりの期間、
お客様が極端に少ない期間が続きます。
それでも、それに焦って、ガツガツと集客をすると、
ストックビジネスを壊してしまうことになります。
ここがストックビジネスの難しい所でもあります。

【キーパーLABO大須店】の増田部長。(看板)

 

 

新入の長崎君と、鈴木玲音チーフ、新人の佐藤君。
二人の新人はイメージが似ていて間違えます。

 

 

もうベテランの川端シニアスタッフ。

 

 

188cmのつややか鬼頭店長。

 

 

ヤッパリ長崎君と佐藤君は間違えます。いい子たちです。

 

 

【キーパーLABO東海店】
朝からの雨で、ガランとしていますが、
雨の日、暇なのは洗車だけで、ブースの中はコーティングの車がいっぱいありました。

 

 

まる一年経っただけですが、もうおとなの風貌ですね小林ゆうじろう君。

 

ヘアースタイルが変わったので、おじさんになったと言ったら、
えらくショックを受けていた北村チーフ。

 

 

ぶきみに阿部店長。

 

 

超元気になった谷基司君。

 

 

新車中心にダイヤモンドキーパーが4台と何台かのティングがあると豪語する阿部店長。