一昨日、御殿j場市内のホテルに泊まりました。
私は、ホテルはいつも「東横イン」と決めているのですが、
御殿場市内に東横インが無いので、
仕方がないので同じような格安ビジネスホテルに泊まることになっていました。
ホテルの名前はあえて伏せ、Aホテルとしておきましょう。

 

そのホテルは東横インを意識しているかのように、
色々なところに工夫がしてありました。

 

部屋の入り口の扉は暗証番号で開くタイプで、
チェックインすると一人のスタッフに「ちょっとこちらへ」と隅へ導かれて
秘密の暗証番号を書いた紙をそっと渡されます。
キーは渡されません。
そしてチェックアウトは必要ないと言われました。
このシステムを説明するのに、
女性スタッフの方がずいぶん時間と手間をかけていました。
感じは決して悪くありません。
お客様の利便性を優先しているのでしょう。
ホテル側の手間は大変そうですが、Aホテルの方がいいかもしれません。

 

寝着がサイズに分けてたくさんセットされており、
「枕」も、
「硬く高い枕」・「硬く低い枕」・「ソフトで高い枕」・｢ソフトで低い枕｣と、
その人の好みに合わせて選べるようにものすごくたくさんの｢枕｣が、
棚に並べてあり、選んだ枕を自分の部屋に持っていくようになっています。
AホテルのCS、顧客満足を考えての工夫なのでしょう。

 

朝食を食べるためのスペースは、
東横インのようにロビーに雑然とテーブルとイスが並べてあるのとは違って、
食事をするための食堂のようなキチンとしたスペースが確保してありました。
私は東横インのフロントの横のロビーでの朝食はふまり好きではありません。
こういう場所ならゆっくり食べられそうです。
Aホテルの方が断然良さそうです。

 

部屋の大きさは東横インと遜色はありません。
ベッドもちょっと大きめで、いい感じです。

 

仕事をするための机は東横インより広く、
LANケーブルが出ていて、すぐに使えそうです。
照明が少し暗いのは、好き嫌いですが、私はキライです。
でも、PCを打ち始めればそれほど気になるほどではありません。
だから引き分けでOKです。

 

ベッドに寝てみました。
「低反発マット」が敷いてありました。
がっかりです。
私はこのマットが大嫌いで、
特に腰を痛めてから、
このマットを含めて、柔らかいベッドでは腰が痛んで全く寝られません。

 

この｢低反発マット｣が好きな人もいるかもしれませんが、
逆に嫌いな人もいます。

 

低反発マットをめくってベッドのクッションだけにして寝てみたのですが、
ベッドそのものも柔らかいもので、
残念ながら、私の腰にはどうしても耐えられなかったのです。
以前にあったように、床に寝てもいいのですが、
床に敷く布団が低反発マットになるので、これもダメです。

 

フロントに電話をしようと思ったら、
部屋に電話がありません。
チェックアウトをなくすために電話が置いてないのでしょう。
だから自分の携帯で、外線からフロントに電話をして、
「私は低反発マットがすごく苦手です。硬いベッドはありませんか?」
と聞いたら。「ありません。」と言われました。
だから、「では、仕方ないので出ます。」と言うしかありませんでした。

 

それで結局、三島の東横インに電話をして予約を入れ、
Aホテルを出ました。
部屋を使った後だったので、
ホテルの支配人が「お金を戻します。」とおっしゃったのですが、辞退しました。

 

AホテルはCSの面で東横インに勝るための色々な工夫をしていて、
手間もお金も掛けているのですが、
お客様に対して良かれと思った｢低反発マット｣を使って、
それを非常に強く｢不快｣に思った私には、それが致命的となって、
すべてのプラスを全部帳消しにして、
「ならば出ます。」となってしまいました。

 

顧客満足、CSの面で勝とうとするならば、
いかに多くのプラスを加えるのかではなくて、
いかにマイナスを無くするのかの勝負なのです。

 

顧客満足、CSの面では、
いくら多くのプラスがあっても、一つの致命的なマイナスで負けになります。

 

本当のCSの実現とは
「マイナスを徹底的に潰し、不快を取り除くこと」なのだと思います。

 

 

 

4月23日にオープン予定のLABO半田店に常務会メンバーが訪問し
待合室で実際に椅子に座ってみて、
鈴置常務が開閉式のガラス壁から冷たい風がもれていることを発見。
大きな不快を発見した。お手柄でした。
早速、この不快をつぶすことに。

 

 

仕上げスペース。
ここでも一つの｢不快｣を・・。