昨日書いたコラム「「聞く」ことと「聞き出す」ことは全く違う」を
読んでいただいた○△□石油。○△□社長。より、
長編のメールをいただきました。

 

これは考えるべき点が多くあると思って、
みなさんにも、ぜひ読んでいただきたく思い、転載します。

 

 

 

5月29日午前8:20 ○△□石油。○△□社長より。

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コラムを読んで、結構反応しました（笑
というのも、そもそも我々（SS）の歴史そのものが接客/商談の歴史です。
そういったことを四六時中考えて来た僕にとっては、
その「聞く」ということがどれだけ従業員に伝わるのか、興味があります。

 

人にはそれぞれキャラクターがあって、
同じことを言っても　お客様に伝わりかたが違います。
また、当然　聞く聞き方も印象が全く違います。
当然、それをマニュアル化するのは大変でしょうが、
では、マニュアル化しないでチェーン店化できるか？といったら無理な話しです。
ではどうすればいいのか？
「だれにも通用する言葉を選んで、個性の無い文章化」するしかありません。

 

聞く場合はもっと大変で、
お客様から帰ってくる答えを想定して「返答」のパターンを作るしかありません。
こういったことをやっているのが、
マクドナルドでしょうし、コンビニなのでしょう。僕もそうしてきました。

 

最近（といってもここ10年ほど前から、）、
谷社長の言葉や他の気になる本などをよみ、
またチェーン店でも少し変わったCoCo壱番屋などを少し気にしていると、
あることに気付きました。
接客の前にベーシックなものを作る訳です。
このベーシックなものとは＝「お客様にありがとうと言われる喜び」ですね。

 

最終目標が「収益」になると＝「だれにも通用する言葉を選んで、
個性の無い文章化」の戦略しかありません。
しかし
最終目標が「お客様にありがとうと言われる喜び」となると＝
ここの従業員はそれぞれにどうすればいいのか？という思考を始めるでしょうね。
※まあ、こんなに簡単ではないことは知っています。
収益無関係に「お客様にありがとうと言われる喜び」のみを追求するスタッフも
います。
社長のコラムなどを見ていると、
その「お客様にありがとうと言われる喜び」のベーシックな部分が
ブレていないだけに、
真剣に考えている従業員には言葉が一つ一つ教育しているんでしょうね～
いつも勉強になります。

 

さて、僕は…どんなに頑張っても谷社長になれる訳もありませんので、
《谷・過分なるお言葉ですが、そのまま転載します。》
自分なりの解決策を見つけるしかありません。
とりあえず、この10年のうちにゆっくりと
最終目標を「お客様にありがとうと言われる喜び」に改善しています。
従業員の意識の問題です。
会社そのもののベーシックな考えをそう改めようと努力しています。
たこで、
そこからの戦略は、
僕としてスタイル化（同じような意味ですがシステム化と言う言葉ではなく）
によって解決する方法が「自分の得手」なので、それを努力しています。

 

その中で、
まずスタイル化として一番に考えることは、
●良い商品しか売らない→店側から言うとMV（マーケットバリュー）の商品です。
そして、だれにでも売れるようにしてあげたい…と思います。
この業界で、一生懸命に教育しても
スグに辞めてしまう….といった言葉をよく聞きます。
それによって教育を放棄した大規模なSSチェーン会社も知っています。

 

したがって、
●良い商品を用意し、お客様に簡単に理解してもらえるようにするには？
どうしたらいいだろう…との課題をスタイル化できないか考えています。

 

その中で1つだけ、
SSは元々、ガソリンを買いにくる所です。
SSの洗車や車検の販売の利点は来店台数の多さです。
ですから、自然とそのお客様に洗車などを勧める訳ですが…
そのお客様に、給油中とはいえ
「本来買いにきた目的のものと違うもの」を延々と勧められて
お客様はいい気分になるでしょうか？

 

従って、
僕は、給油中にアプローチすることと
店内でアプローチすることを明確に分ける必要があると考えています。
店内のアプローチは、
すでに「アイタックさんの店内受注」として前からトレーニングしてきています。
（ここに聞くというテーマが入ってきましたので、
それをスタイル化してやろうと思考しています。）
（僕の最終目標はヒューマンファクター（人間的要素）に依存しない販売です）

 

しかし、要点は給油中のアプローチです。この分母が大きくないと
店内でのアプローチがいくら上手でも買っていただくことはできません。
…..今考えているのはここです。

 

また、ゆっくりお話しさせて下さい。

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と、話はここで中断しています。
実は、○△□社長は明日の昼、
私どもの会社に来られて話をする予定があるので、
この続きはまた、明日ということなのですが
ここから具体的な面白い話になりそうなので、楽しみです。

 

接客や電話の言葉を、スタッフに教えるのに、
言葉のマニュアルをいくつ作ってみても、
なにかしっくり来なくて、
いつまでもそれが出来ずにみんな悩んでいました。
それに対するひとつの明快な回答が、
この文章の中に非常に解かりやすくありました。

 

 

文章が重複しますが、あえてそのまま載せます。

 

「人にはそれぞれキャラクターがあって、
同じことを言っても　お客様に伝わりかたが違います。
また、当然　聞く聞き方も印象が全く違います。
当然、それをマニュアル化するのは大変でしょうが、
では、マニュアル化しないでチェーン店化できるか？といったら無理な話しです。
ではどうすればいいのか？
「だれにも通用する言葉を選んで、個性の無い文章化」するしかありません。」
でも、
チェーン店でも少し変わったCoCo壱番屋などを少し気にしていると、
あることに気付きました。
接客の前にベーシックなものを作る訳です。
このベーシックなものとは＝「お客様にありがとうと言われる喜び」ですね。

 

最終目標が「収益」になると＝「だれにも通用する言葉を選んで、
個性の無い文章化」の戦略しかありません。
しかし
最終目標が「お客様にありがとうと言われる喜び」となると＝
ここの従業員はそれぞれにどうすればいいのか？という思考を始めるでしょうね。

 

 

 

なるほどです。
スタッフ一人一人がキャラクターと能力が違うのに、
同じ言葉で話をさせよう、
お客様の話を聞かせようということ自体が無理であって、
それがMACの店頭のように単純な受け答えならば
「だれにも通用する言葉を選んで、個性の無い文章化」が通じたとしても、
カーコーティングのように、説明や、
お客様がご存じない部分をご案内せねばならないビジネス、店舗では、難しい。

 

それをとりあえず解決しているのが、
キーパーコーティングがお客様を間違いなく喜ばせる商品であるので、
お客様に喜んでいただくことを楽しみにするというベーシックであり、
それがあれば、セリフのような言葉マニュアルがなくても、
簡単なガイドと、その人の言葉と、
お客様に喜んでいただきたいという“気持ち”、で通用している。

 

ということかな？

 

似たようなことを聴いた事があります。
アメリカのLLCの元祖である「サウスウェスト」が、
顧客満足戦略の中で、
お客に対するホスピタリティの精神と、
それを実現するための技術・方法を教育した上で
係員たちに幅広い裁量権を与えた。
それが非常にうまく行っているという話だったと思います。

 

また明日、じっくりと話が出来るので、
その先の話はそれからにしましょう。
この人の話は、精神論で終わってしまうようなことは絶対にないので、
どんな解決策が出てくるのか、楽しみです。

 

 

今日は、昼過ぎに福岡から中部に飛んで帰ってきました。
ちゃんと午前中、仕事をしてでです。

 

 

でも、中部空港に到着したら、雨でした。
みんなのがっかりしている顔が目に浮かびます。