㈱弘善商会さんのD.D.青山SSは、
4月に行われたKeePer選手権降雪地域特別戦で全国第1位を獲得したSSです。
降雪地域477店舗中のトップでした。
今度は全国2474店舗すべてが対象の選手権。
何が何でもトップを取る気概でかかったそうです。
最初は割りと落ち着いたスタートで、
最後の10日間の追い込みで大逆転を狙ったそうですが、
僅差で届かず、第3位に甘んじました。
人一倍負けず魂の強い工藤店長をはじめ、
スタッフの皆さんの悔しがりようは並大抵ではありませんでした。

昨日の朝、
羽田空港の朝一番の飛行機で青森に行き、
大急ぎで㈱弘善商会・D.D.青山SSに伺ってお話を聞いてきました。

D.D.青山SSは実に堅実でした。
キャンペーンはやったそうですが大きな割引もなく、
日頃のお客様とのコミュニケーションを十二分に活かした
店頭キャンペーンだったそうです。
工藤店長は｢お客様の顔は、一度来ていただけば、全部憶えます。｣と豪語。
さらに｢うちの副店長はもっとすごいですよ。お客様のこと全部知っています。｣

ここで気がつきました。
お客様のことを知っているということは、
お客様の話をいっぱい聞いているということに他なりません。
こちらから一方的にしゃべっていたら、
お客様のことを知りようがないからです。
㈱弘善商会さんは二年前に最初にお会いした時から
「会話する」ことをとても大切にしていることを聞いていました。
会話とは｢お聞きし、お話しする。｣聞き話すことのキャッチボールであり、
お客様の話をしっかりと聞いてから、
ご提案をする形でお話しするとおっしゃいます。

たとえば、クリスタルキーパーを施工させていただいたお客様が、
次に給油でご来店された時
「○○様、コーティングの調子どうですか?」と聞き、
「いいねぇ、・・」と話が弾みます。
それを残らずのお客様にするから、
クリスタルキーパーのリピート率はほぼ100%に近いといいます。

そして驚いたのは、新規施工のお客様の3割から4割が、
クリスタルキーパーなどを施工したお客様からのご紹介の人だということです。
これはものすごいことです。
一度コーティングをさせていただいたら、
会話でしっかりとサポートし
100%近いリピート施工をさせていただき、
そこに施工した人のご紹介で新しく新規の施工が加わるのですから、
毎年、毎年、施工台数の総数が増えていくのは当たり前です。

加えて、会話はお客様のこと、
お車のことについてあらゆることの会話になるので、
タイヤの交換、オイル交換などあらゆるご依頼につながっていき、
たとえば、このD.D.青山SSでは、
毎月、昨年の二倍以上の実績を上げられているとお聞きしました。
特に今年の降雪地域特別戦が行われた4月は、
もっと高い伸び率を造られたとも言われる。
それがこのSSだけでなく他の8店舗SSでも同様であるというからすごい。
D.D.青山SSは平月でも、
洗車・コーティングだけで150万をコンスタントに上げるようになり、
8月のようにキャンペーンがあるとその倍になり、
いまだ伸びつつあるという。
ポイントはやはり、お客様の話を聞くこと、そして提案をする「会話」。

もう一つ忘れてならないのは、
スタッフ全員が持っている高い意識でしょう。
お客様との会話をご来店残らずの人と持っていくのは、
かなりの集中力と持続力をもってしなければ出来るものではない。
その結果が「お客様ことはみんな知っている。」と
平然と言ってのける自信なのだろう。

その会話によって勝ち得たダイヤモンドキーパー、クリスタル、ピュアは、
全国チャンピオンを狙うだけあって半端な数ではない。
それをきっちり高品質で施工しているから100%近いリピートが実現する。
施工させていただいたコーティングの品質が悪ければ、
如何に会話でサポートしたとしても、100%近いリピートは難しいはずです。

大量のコーティング施工をきっちり仕上げるには、
やはり並外れた集中力と、強い目的意識が必要でしょう。

お聞きしていくと、
㈱弘善商会さんの店長会議は相当な緊張感を持ったものらしい。
特に、店長さん同士のライバル心がメラメラとぶつかり合い、
そういう意識的に盛り上がる様子です。