昨日は、朝八時に開始したショートミーティング1時間半×8回。
札幌に始まり最後の福岡営業所のミーティングが終わったのは午後九時である。
全国の営業所ごとに一箇所ずつ別々に話がしたかった。

 

テーマは「お客様目線になって」
自分が一人の客になりきり、
インターネットでキーパープロショップ店舗検索をして
自分が行こうと思う店舗を選ぶところから始まる。

 

まず、店舗検索で自分の家から近いところを選択し、
何軒かを店舗別に一軒一軒の案内を見ていく。
1ユーザーになりきってである。

 

テーマ
[WebサイトのPROSHOP店舗検索を見て]

 

写真がある店に目が止まる。
プロらしい店。設備。専門家がいる。
ゲストルームが載っている。待っている場所が解れば嬉しい。
自社のホームページがあるところ。リンク。
メールアドレスが載っている。直接連絡出来る。
商品の価格が解る。
何台施工した経験がある。経験年数が書いてある。
口コミ情報を見る。お客様の声。
使っている道具が載っている。
どこまでやるのか。細かいところまでやってくれるか。
問い合わせのフォームがある。車種などを打ち込むと価格が出てくるなど。
店の写真があること。明るい店である事。
やっている人の顔写真が載っている。
その技術(資格)・経験。過去にこんな車をやったことがある。
キーパー選手権優勝
×写真がない。メッセージがない。何もない。
代車があることが載っている。
お客様の声が載っている。
使えるクレジットカードのリスト
プロらしい店。設備。専門家がいる。
ゲストルームの写真が載っている。待っている場所が解れば嬉しい。
使えるクレジットカードのリストが載っている。

 

 

・・・・・などなど
出るわ、出るわ。
たったこれだけのテーマで出た回答が50あまり、

 

そのあと、テーマを
[決めた店舗に車で行ってみた]
①店舗を外から見て、入るのをやめて帰った
②店舗に入ったが、燃料を入れただけで問い合わせをするのをやめて帰った。
③スタッフに話を聞く気になった。
この3つのテーマに分けて、やはり一人の客になりきって想像する。

 

次に
[スタッフの話を聞いて]
①やってもらうことにした。
②やめた。
[コーティングを施行してもらって、車を受け取りに来た]
①満足した。
②後悔した。
[施工を受けて1ヵ月後、1年後]
①やってよかった。
②やらないほうが良かった。

 

などなど、テーマに分けて話し合ってもらった。
それぞれが一人の客になりきって。

 

出てきた回答は、山ほどもあって、
その多さに多彩さに私もびっくり、答えた本人のみんなもびっくり。

 

 

営業所のそれぞれのスタッフは、
いつもSSさんと一緒に、
キーパーコーティングを提供する(販売する)という同じ立場で考え、行動してきた。
そして色々な提案をしたり、
アドバイスをさせていただいてきたが、
例えばそのSSの実績が思わしくない場合、
その店の現状のどこに問題があるのか。
あるいは、優秀な実績のSSでも、もっと実績を上げるには何をどうすればいいのか。
ある程度は判っても、「これだ」というポイントはなかなか見つからないことが多い。

 

しかし、よく考えてみれば
その店を使うかどうか、
その店の洗車やコーティングを買うかどうか、買い続けるかどうか、
それを決めるのはお客様であって、
その店舗が繁盛するのかどうかを決定するのは、
「お客様がどう思うのか」に拠っている。答えは、すべてお客様の心にあるのだ。

 

ならば、その店舗を改善するのに、
店舗と同じ立場で、
同じように「提供する立場」から考えていても限界がある。

 

手っ取り早いのは、自分がお客様に成り切って考える事だ。
一人の客になりきって、
その店舗をどう思うのか想像する。
外から見て、一人の客としてその店がどう見えて、何を思うのか。
入ってみて、その店と、店内とスタッフから何を感じるのか、
スタッフから話を聞いて、どう思うのか、
などなどを順番に想像していく。

 

お客様に成り切ってみると、
「たしかに、自分が客だったら、この店には入らないな。だって・・・・・・だから。」
売る立場からは見えてこなかった答えが、意外な答えとして見えてくる。

 

その店が繁盛するのか、暇なのかは、
すべて、お客様が決める。
そしてお客様の決定は、
その店の在り方やその店のスタッフの在り方にすべて拠っている。

 

その店が繁盛しない原因はその店にすべてがあり、
その原因によって、
お客様が「いかない」「買わない」「買い続けない」と決定し、暇な店になる。

 

繁盛しない原因を発見するには、
その店舗に“行かない”、
その店で“買わない”という決定を下した理由を、お客様に聞けばすぐに判るはずだが、
その理由を言ってくれるお客様はなかなかいないので、
自分がお客様に成り切って想像してみれば、判るのではないか。

 

しかし、その店に限定して想像してみても、
その店の中からの事情が頭の中に浮かんできて、つい売る側の感覚に戻りやすいので、
一般的な店に広げて想像し、たくさんの要因を挙げた上で、
その店舗に該当する要因をピックアップすれば、容易ではないか。

 

昨日の各営業所個別のTV電話ミーティングでは、
そんな訓練をやってみたのだ。

 

最初の仙台では他の話になってしまい、この訓練にならなかったが、
次の札幌でそんな感じに少しなって、
東京で、やっとペースがつかめた。
それから企画課で他のミーティングを挟んで
名古屋、大阪、広島、福岡と連続して夜九時まで。
毎回毎回、私と鈴置部長と、みんなと一緒にお客様に成り切って想像する。

 

しんどかった。
とんでもなくしんどかった。
他の人格に成り切ってみようとする努力は大変なエネルギーを要するのだ。
それを8回もやるとクタクタになる。
しかしそれでも、
みんなはやって良かったと言ってくれたのが救いで、
今まで行き詰っていた部分が、見えてきたような気がしているようだった。

 

写真はテレビ電話で、この日最後の福岡営業所のみんなとお客様に成り切る。
夜の九時近くだ。

 

 

ところで、頭をまた短くした。
ほとんど坊主に近い。
生え際に今までの前髪の影が、
日焼けしていないほんのり白い帯になっている。
これもほんの数日あとには真っ黒になる。
木曜日からグァムに行く。何ヶ月かぶりの休暇である。