昨日は久留米から熊本に来た。
私も馬場社長に相談したいことがあったし、
アイビー石油の馬場社長もどうしても話があるとのことで、
珍しく熊本に泊まる。
話はお互いに確かにあったのだが、
結局やっぱり飲むことになる。
午後7時半から飲みはじめて、
珍しくハシゴをして、結局3軒目を出てホテルに戻ったのは午前2時半である。
ハシゴをして飲むことも珍しければ、
飲んで午前様になるのはもっと珍しい。
その上、今朝は二日酔いで、胸がムカムカする。
こんなのは多分、五年ぶりぐらいではないだろうか。

馬場さんの話は面白いので、つい時間を忘れて飲んでしまうのだ。
話題は豊富で多岐にわたって話が広がるが、
今回は特にCSとESの話で盛り上がった。

従業員満足と顧客満足は、
どちらが欠けても事業の繁栄はありえないし、
従業員満足のないところには顧客満足は実現できず、
顧客満足なくしては、従業員満足もあり得ない。
また顧客満足を理解できず実現できない従業員は、従業員満足を得ることも出来ない。
どちらが先でもない。
両立しかあり得ないものだ。
だからといって
顧客満足と従業員満足が両立できれば会社は必ず繁栄するのかといえば、
必ずしもそうでもなく、それはそれであって、
しかし、会社が繁栄するには顧客満足は必須であり、
顧客満足は従業員満足に起因しているし、結果として従業員満足を生み出す面もある。

そして、
顧客満足と、従業員満足は、
その持っている性格が非常に似ている。
いずれの満足も、それを実現すればしばらくは満足を与えられるが、
直に“慣れて”、
その満足があることが当たり前となり、
その満足では、満足できなくなる。
その上、その満足がなくなった時には、
その満足があった以前よりも大きな不満が生まれるという始末の悪い面を持っている。

いずれにしても満足は、物や金だけで実現しようとすれば、
その満足は、どこまでもエスカレートさせることは出来ないので、
いずれは行き詰る。

良かれと考えて作り上げた満足も、
その満足を憶えてしまったばかりに、それが無いと不足感に苛まれ、
かえって不幸にしてしまう場合もある。
特に従業員満足についてはそういう面があって、辛いことがある。

きれいごとに聞こえるかもしれないが、
顧客満足も従業員満足も、“心”の部分に終局するのではないだろうか。
顧客満足を実現する商品も、
接客も、店舗づくりも、
お客様のことを思う心がないと、お客様の心をつかむことは出来ないし、
従業員満足を実現するのも、同じことだろう。
もっと言うならば、
自分の顧客を心から好きであるし、従業員を心から好きであれば、
その両方ともをきっと実現できるのだろう。

しかし、その人間を思うばかりにしたことが、
かえって罪作りになってしまったことも何度も経験している。

むずかしい。と思う。
顧客満足も従業員満足も、相手の心、人間の心の問題だ。
人の心は、千変万化、決して一つの方法では実現できないのだろう。
その人その人に対して思う心を持つことだろうが、なかなかむずかしい。
ひょっとしたら、いつまで経っても結論が出せないのかもしれない。

二日酔いのボーっとした頭でそんなことを考えた。

快洗隊・那珂川店。
彼らは何故あそこまで、お客様のことを思えるのであろうか。
不思議であるのと同時に感動する。
彼らを見ていると、
商売を仕組みで解決できるのではという常に付きまとう誘惑から、
人間力を信じてもいいという気にさせてくれる。