2025年09月30日(火曜日)
09.30.自分達の想像だけではお客様を知ったことにはならない。
2001年から書き始めて、
最初の100話は一日も欠かさず書く。と決め、それはやったが、
それ以降は一日も欠かさず書いた月は一度もなかった。
書くこと自体を目的にしては書きたくなかったから、
書こうと思う事が無い日は、無理して書くだけ書くという事はしなかった。
と、もう一つ、
ご存じの通り酒を飲んで酔っ払った時は書かない。書けない?
それが今月は珍しく28日まで続いて一日も欠かさず書いていたので、
初めて「無休」の月になるかと思っていたら、
昨日は、久しぶりに書く気にならなかった。
というより、何も湧いてこなかったという方が正しい。
昨日は記録的に用件の数が多く、一日で11件もの予定がびっしり入った。
結局、昼食も10分間で済ませ、
昨日の予定は数が多いだけでなく中身も濃い。
しかし、
一つ一つの事が変化に富み、濃く、短く、続く。
すると、一つ一つの事がこなしているだけになりがちになる事に気づく。
予定は多くこなすだけこなす方が仕事をしているような気になるが、
こなしているだけで、
せっかく中身があったかもしれないものを、
こなすだけで捨ててしまっていたのと同然になっていたかもしれない。
だからなのか、
昨日は何も書くことが頭の中になかった。
今後は、予定を極力詰め込み過ぎないようにすることにした。
同じような事で出張の移動時間もそういう面がある。
本人にとっては、その場所に行く出張そのものには意味がある筈なので、
その為の移動時間にも同じく意味があるように思えるが、
移動時間は移動時間であるだけであり、それ自体には意味はない。
今の時代、どこにいてもリモートでの話もリアルに近い内容と意味が持てる。
本当にそこに行くという事に意味があるのかどうか、
移動という時間と費用を要する行為が必要なのか、
やたらと移動時間ばかりが多い者は、やはり、仕事量自体は少ない傾向にある。
移動は時間を無駄に過ごし、
すべき仕事の量を減らし、質をも落とす恐れを持つ。
私は昔、KeePer LABO店舗がまだ少ない頃、
パソコンでやる仕事を持って、どこかのKeePer LABO店舗に行き、
お客様がお待ちになるゲストルームの一隅に座って、
一日中、座り仕事をしていたことがあった。
そうすると、自然にお客様が話している声が聞こえてくる。
こちらが一生懸命パソコンを打っていると、
お客様に意識が行かない。
こちらが意識しないとお客様の方もこちらを意識しないようで、
自然なおしゃべりが聞こえてくる。
或いは電話で話す声が聞こえてくる。
このお客様の自然の声が、
私にものすごくたくさんの事を教えてくれた。
私達が良かれと思ってやっていた事が、お客様には不評でしかなかったり、
何気なく言ったスタッフの言葉がお客様に凄く感じ良く響いていたり、
逆に、スタッフの何気ない言葉がお客様を不愉快にしていたり、
私達がまさかと思うような物が、
お客様からはすごく期待されていたり、
こちらが思っていた事と、
お客様の感じていた事の、その”食い違い”には、たびたび驚かされた。
私達は、私たち同士でお客様の事を話すが、
それはあくまでもこちらからの想像でしかなく、
その実際は、お客様自身の気持ちで話すお客様の言葉の中にしか出て来ない。
私達は、自分があたかも知っているという前提で意識を持ちがちだが、
私達は、お客様ではないので、
自分達の想像だけではお客様を知ったことにはならない。
私達はお客様の出したデータで分かった気になるが、ただ傾向は分かっても、
その実際は、私達は分った気になっているだけで、随分違ったところにいる。
私達は想像でお客様を分かった気になってはならない。
実際に聞き、実際に見て、
実際に使って見て、実際に接しなければ分かった気になってはならない。
DIY用のお風呂KeePerに使うスポンジが、
普通の人には使いにくいという事が分って、
まだ入社したばかりのECサイト担当の澤久君が、
普通の人として、色々なスポンジを実際に普通の人として使い、
これがいいと指定したスポンジは、
「へぇ~」と、開発のメンバーが意外であったものだった。
ECサイト澤久君と「なるほどスポンジ」
北海道の新しいKeePer LABO店舗のデザインを
前の道を通る人の目になって造ってみた。
10月の何日からか開催される「ジャパンモビリティーショー」のKeePerブース。
何度も何度も車の選定をみんなで考えたり、ブースのデザインも考えた。
KeePer TIMES10月号の1面に「RACING LABO」を取り上げた。
その記事に使う写真を、こんなのはどうだろうかと出した。
ページのトップへ
