2009年10月16日(金曜日)

2329.「洗車とラーメン」が暴走し始めた

このまま、思いつくままに書き続けていくと、いつまで経っても終わらない。
では具体的にどうすれば「うまいラーメン屋の成功」を、
洗車・コーティングのビジネスの世界で実現できるのかを書かないと、
このままでは抽象的な話に終わりかねないので、具体的に書き始めようと思う。

 

洗車コーティングビジネスにおいて「うまいラーメン屋」を造るには。

 

○洗車・コーティングの作業場を明確にして固定する。
▪ 適当に空いているところで作業をするのではなく、きちんと決めた場所で行う。
▪ 作業場は洗車を待っているお客様から見える位置が望ましい。
これは「うまいラーメン屋」と同じである。
▪ あくまでも出来ればであるが、道路からも見える場所が望ましい。

 

○屋根(日陰)が必要である。
▪ 日向での作業はお客様から見て質が高い作業とは思えない。
特に仕上げ作業、コーティング作業は日陰が必須である。

 

○道具をまとめて準備しておく場所・器具を用意する。
▪ 道具、ケミカルなどを決まった場所に置ける所を作る。
道具を大切にしないのはプロとは言えない。整理整頓。

 

○お客様が欲しい洗車・コーティングメニューを用意する。「手洗い洗車」は必須である。
▪ お客様が自分で洗車をする時、自分の車を洗車する。
私たちが洗車をする時は、他人の車を洗車する。
お客様と私たちの洗車技術が同じレベルならば、
自分の車を洗うお客様の方が、その車がきれいになるのは間違いない。
自分の洗車よりきれいにならない洗車に、お客様は価値を感じない。
価値を感じない洗車に高い値段を払うことはない。
私たちが、今まで自分で洗っていたお客様の車を洗わせていただくには、お客様以上の洗車技術を持つしかない。

 

▪ 日本国中の60%以上の人が自分で手洗い洗車をしているのが現状であり、
洗車機洗車だけでは幅広いお客様の嗜好を満たすことは出来ない。
技術を持ったスタッフが行う良質な「手洗い洗車」がお客様の幅を広げると同時に
うまさのベースの質を上げる。
▪ 多様な汚れに対するアラカルト商品を用意する。

 

○技術は訓練によって得られる。訓練とは単なる学習ではない。
・ 訓練とは、頭で理解し、手で習得し、体に染みこませるもの。
体に染みこませるためには、集中した作業の繰り返し。
技術の維持は、訓練の継続。
※技術の継続は、お客様からの感謝の言葉、お褒めの言葉。

 

 

どんな洗車があるか、自分の望む洗車(きれい)があるか、お客様には分らない。
・文字だけの洗車メニュー看板は何がなんだかさっぱり分らない。いっそ無い方が良い。
○商品が理解できなければ、買うことは出来ない。
・洗車商品紹介メニューブックを用意する。洗車商品は形のない商品。
・物販のように商品現物を陳列できない。
・商品を連想し理解できるように写真を多用したメニューブックは必須。
○高い商品を買う時、お客様は御自分の価値観と好みで選択をする。
▪ 店頭の簡単な看板ではキチンと選ぶことは出来ない。
店内にて、詳しい洗車商品紹介のメニューブックでじっくりと選んでいただく。
○「店内受注」ここが一番のポイント!成功の鍵はここにある。
▪ これがキチンと実行されれば、店の洗車に対する姿勢が180度変わる。
お客様の要望もライフスタイルの千差万別、多様な要望を実現するには、
きちんとしたメニューで、店内できちんと説明し、お客様の要望をお聞きする。
そうするとSSでよくある副業的洗車から、洗車“も”本業の洗車に大きく変化する。

 

 

○スタッフ乗車時はシートカバー・足置きシートを装着する。
○移動は徐行で。
▪ 場内の移動時には必ずハザードを点滅する。ドアの開閉時にはタオルを添える。

 

○洗車作業は技術合格したスタッフのみとする。
▪ 洗車は技術商品。その作業は必ず技術合格した者が行なう。
▪ 技術合格が、スタッフのステータスとなる。時給の差別化も効果的。

 

○作業後シート・バックミラー・スイッチ類を勝手に動かすな。
▪ お客様が嫌がる店側の無神経ナンバー1。
▪ シートの位置、エアコンのポジション、オーディオの音量など。
▪ 車を傷つけない格好、環境で作業をする。
▪ すべての指輪、腕時計、ネックレスは作業時に着けることを禁止する。
▪ 磨き作業はピットで施工しなければならない。
▪ タオル・スポンジは落としたら使わない。
道具の取り扱い・手入れ・保管をきちんとする。
▪ ボタン・金具などがついていないユニフォームで作業をする。

 

○仕上がり確認をする。
▪ すべての作業が終わったら、仕上がりの確認をお客様にお願いする。
▪ 何らかの修正を請求されるのは30%。
▪ 30%ものお客様が不満を、外に持ち出すことを防げた。
▪ リピート率アップの決め手。
▪ 適切なアドバイスを行う絶好のチャンス。
○アドバイスを忘れずに。
▪ アドバイスはお客様の欲求の発掘。お客様の満足の発掘。
○確認後に精算する。
▪ 洗車商品はきれいになったことをお客様に納得してもらって納品が済んだ事になる。
▪ 精算は、納品後が当たり前。仕上がりを確認していただいてからの精算。

 

 

○作業を始めたらその車を途中で放り出してはならない。
▪ 例えば床屋さんで散髪の途中で仕事を中断されたらものすごく嫌だ。洗車も同じ。
○受注時には、作業にかかるまでの待ち時間を告げる。
▪ 作業時間は、お客様が選択した商品によって決まる。
▪ 作業に掛かるまでの待ち時間と作業時間を合計した終了時間は、“受注後”に告げる。

 

○約束した作業終了時間に間に合わない場合の告知
○予約制は、当初は無理であっても、いずれは必ず組み込まねばならない。

 

○洗えば車はきれい? 新洗車顧客はもっとキレイにしたい。
▪ 洗車とは車をキレイにすることが役目である。
▪ しかし、洗っただけでは取れない汚れもあるし、もっとツヤを出したいこともある。
▪ 自分で洗っているドライバーは3回洗車をする内、1回はワックス掛けをしている。

 

○洗ったキレイさだけでは、新洗車顧客は満足しない。
○磨きは特殊な商品ではない。
▪ メニューが語る。「今日は、洗車をされますか? それともkeepreされますか?」
▪ お客様が自分でやるワックス掛けよりもきれいになる高付加価値のメニューを用意する必要がある。
▪ 洗車と磨きは二者一択の関係にするとお客様は選び、注文することが出来る。
▪ そして大切なのは、どんなに忙しくても、受注時には、まず、笑顔と感謝で「ありがとうございます!」。その上で待ち時間を言えばいい。

 

○キーパーは素人には出来ない「塗装面改善の方向性」

 

15分の待ち時間から1時間の待ち時間の待合室へ。

 

▪ できれば禁煙、少なくとも分煙。
▪ BGMはスタッフの好みで選んではならない。
▪ 「お客様の声ノート」を設置する。「落書き帳」を別に設置。
▪ 作業が見える位置にカウンター席を設置する。
▪ 長時間座っていられる軟らかい椅子が必要である。
▪ インターネットの設置は、今後、必須となる。
▪ マンガ本は意外と好評なので揃えましょう。
▪ 臭いもの・危ないもの・汚いもの・エッチなものを置かない。
▪ 古い商品を置かない。
▪ できればキッズコーナーを設ける。
▪ 温度調節はデジタルで。
▪ テーブル席は二人向かい合わせまで。
▪ お客様同士の視線を切る。
▪ 花・グリーンを置く。花・グリーンの手入れをきちんとする。
▪ 「つまらない」「臭い」「うるさい」「きたない」「危ない」「煙たい」「痛い」、その全てを排除する。

 

 

○「よーいどん」のスタートは不要。
折込みチラシなどはスタッフが店の取り回しに慣れた頃、1ヵ月後で充分。

 

 

 

と、何年か前に書いた「12のポイント」からの引用である。
しかし内容的には今も同じである。
この「ラーメンと洗車」も予定よりも何倍かの文量になってきたので、
今度こそ、明日は(明後日は)最後の最終回にしたい。
肝心なことがまだ書いてないので。

 

 

 

今日は、東海ブロックの2回目の研修会。
さすが地元だけあって、キーパーPROSHOPも多く200店舗登録が目前にあって、
研修会も4回に分けて行う事になっている。
今日はその第2回目。
ホームグラウンドに戻って、今日は少々羽目を外したか、
自分でもはしゃいでいるのが分かった。

 

ちょっとくたびれてきているからかもしれない。

 

研修会に参加した快洗隊のスタッフの中に、
「店にお客様は入っても、店長の前歯が入っていない」の服部店長が、
歯が入って今日現れた。
自分の友達の歯医者に入れてもらったそうだ。

 

にっ!

 

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