2013年03月14日(木曜日)

3.14.刈谷店の手洗い洗車のお客様は、みんな・・・

前話で手洗い洗車がキーパーコーティングの原点か。
という話を書きましたが、もう一つの見方があります。

 

キーパーラボ岡崎店から刈谷店に転勤した村田店長が言っていました。
「岡崎店の手洗い洗車のお客様も
クリスタルキーパーのユーザーが多かったけど、
刈谷店の手洗い洗車のお客様は、
ほぼすべてがクリスタルキーパーかダイヤが施行されているお客様ですね。
どのお客様のカードホルダーにも、全部キーパーの施工証明書が入っている。
ちょっと驚きました。」

 

つまり、岡崎店も刈谷店も、
手洗い洗車に来られているお客様は、
そのほとんどが岡崎店あるいは刈谷店でクリスタルキーパーを施行している人。
逆の言い方をすると、
コーティングはカーディーラーさんなどで施行して、
手洗い洗車だけを、岡崎店、刈谷店でやっている人はほとんどいない。
ということになる。

 

これはどういう意味なのでしょうか。

 

消費者アンケートによると、
新車を買う時に、買った所で勧められ施行したコーティングに、
あまり満足度が高くないという結果が出ています。
やらなければ良かったと思っている人がかなり多いということです。
刈谷店の前任者である福留君は、
「聞く接客」で高い能力を持っています。
彼が接客をすると、そんな不満を持っている多くの人が、
持っている不満をよく話されます。
お客様も「カーコーティングと洗車の専門店」との看板の店に来たのだから、
手洗い洗車のご注文のお客様でも、
お聞きすれば、コーティングのことも結構お話になります。
それで、何度か来られるうちに、
クリスタルキーパーなどを施行されるケースも多くなります。

 

多くの人が持っているコーティングに対する不満を、
クリスタルキーパーは、本当に良く解消してくれるのです。
だから、刈谷店や、
福留君に負けず劣らず聞く力を持っている村田店長の岡崎店では、
手洗い洗車のお客様のほとんどが
クリスタルキーパーのユーザーになってしまっているのかもしれません。
ちょっと考えすぎでしょうか。

 

 

もう一つの見方があります。
刈谷店も、岡崎店も、
手洗い洗車だけでも、キチンと歓迎ができる店です。

 

コーティングに比べて手洗い洗車は
商売としての効率が良いわけではありません。
しかし、商売の効率がいい商品を買いに来た人には愛想よくして、
効率の低い商品を買いに来た人には冷たくするような
そんな破廉恥な行為をする店があったとしたら、その店は全くダメでしょう。
もちろん、刈谷店も、岡崎店もそんな店ではありません。

 

手洗い洗車もさせていただけるお客様には、
1年後のクリスタルのリピート施行もかなり高い確率でさせていただきます。
やはり1年間、何らかのコミュニケーションがあるお客様、
この場合で言えばそれが「手洗い洗車」でコミュニケーションが続くお客様は、
リピートの確率も自然に高くなります。
クリスタルを施行してから1年間、
お客様がご自分で洗車をされるような場合、
1年間、何もコミュニケーションがなければ、忘れられることもあるでしょう。

 

だから、クリスタルキーパーを施行させていただいて、
その後も、手洗い洗車に来ていただければ最高なのです。

 

ですが、
手洗い洗車自体は効率が良い商品ではないので、
予約のお電話の応対で、何となく「洗車だけ」を嫌うような言葉があったり、
お客様になんとなく“嫌う”空気を感じさせると、
そのお客様は、そこで終わってしまいます。
もちろん1年後のリピートもありません。
その結果、手洗い洗車の台数も減り、
クリスタルキーパーのリピート施行台数も減ります。

 

SSさんの場合は、
燃料の給油というお客様とのコミュニケーションが継続しますが、
キーパーラボのような専門店になると、
案外、継続するコミュニケーションが手洗い洗車に限定されてしまうので、
その手洗い洗車を、店側が予約時になどに少しでも嫌ってしまうと、
クリスタルキーパーまでも、ダメにしてしまうものなのかもしれません。

 

岡崎店も、刈谷店も、手洗い洗車のお客様を、
決して嫌うことなく受け入れてきたので、
クリスタルキーパーの台数も、洗車の台数も多いのかもしれません。
そういう意味では、キーパーラボトップの足立店でも、
洗車の台数がものすごく多い店です。

 

手洗い洗車は、カーコーティングと洗車の専門店「キーパーラボ」においても、
決して疎かにしてはならない、キーパーの基本なのかもしれません。

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2013年03月14日(木曜日)

3.14.原点は「手洗い洗車」にあり、なのかな

昨日、ある大きな会社のSSの責任者の方とお話をしていて、
はたと気がついたことがありました。

 

その方が、おっしゃるには、
「何年か前に快洗隊で手洗い洗車を見た時、感動しました。
カッコいいんですよ。
これなら単なる作業ではなく、その姿そのものが商品にできると思いました。
手洗い洗車を増やすことが、コーティングを増やすことにもなり、
店舗の固定客作りにもなると思っています。」

 

似たような言葉は、長崎でもお聞きしたことがあります。
当事の長崎担当の永江君が、
非常に優秀な店舗の所長さんに、手洗い洗車をやってお見せしたところ、
その洗車する姿に、その所長が「カッコいいーっ」と感動され、
それでキーパーコーティングを信用され、
永江君の「カッコいいー」を目標に練習を重ね、
手洗い洗車のみならず、あらゆるキーパーコーティングを、
「俺が一番上手い、俺が一番カッコいいー」と言うところまで極められました。
その技術は、日本国中のキーパーを取り扱うたくさんの技術者の中でも、
間違いなくトップクラスの一人であります。
実績の面でも文句なしで全国のトップです。

 

「手洗い洗車をする姿がかっこいい。感動した。」と、
プロである彼らが、昔、そう感じたとしたら、
一般のお客様も同じように感じてくれているのかもしれません。
スタッフが「手洗い洗車」をする姿を見て、
「ホー、やっぱりプロは、洗車するだけでも、かっこいいな、
これならここに車を任せてもイイかもしれないな。」
そんな風に思われるのかもしれません。
その気持ちが、
クリスタルキーパーとかのコーティングの動機になったり、
気になっていた車の汚れや傷を相談するきっかけになるのかもしれません。

 

初めて来店されて、
その時にやおらコーティングを施工されたり、
予約していかれたりするお客様もいますが、
そういう人は、友人からの紹介や、インターネットでの評判を見て、
最初からある程度、信頼してこられる人なのでしょう。
多くの方はまず「洗車」をご注文され、
その店の洗車の技術を見て、コーティングなどの話に進むのでないでしょうか。
私だったらそうします。
洗車が下手な店に、自分の大切な車に施工する
値段の高いコーティングなどを任せる気にはならないからです。

 

案外、手洗い洗車の上手いヘタが、
その店のコーティング販売実績を大きく左右しているのかもしれません。

 

 

もう一つ思い当たる節があります。
私達の会社の新入社員に初期の技術訓練(初期研と呼んでいます)をする場合、
まず一日目に「手洗い洗車」の訓練をします。
「手洗い洗車」が一番簡単だから一日目にやるのではありません。
洗車･コーティング全般の作業の“基本になる動き”が、
「手洗い洗車」の中に凝縮されているからです。
「手洗い洗車」がキチンとできるようになれば、
ピュアキーパー施工の技術もスムーズに身に付けることが出来ますし、
ピュアキーパーがキチンとできるようになると、
クリスタルキーパー、ダイヤモンドキーパーの技術も、
簡単に身に付けることが出来ます。

 

「体の動きと、手の動きの基本」が、
「手洗い洗車」の中にあり、
「キレイさを見る目と、コーティングの手の動きの基本」が、
ピュアキーパーの中にあるからです。

 

初期研では、第一日目の「手洗い洗車」が、一番長く時間がかかります。
夜遅くまでかかることが普通で、
初期研での手洗い洗車は「出来るようになるまでやる。」が基本で、
一日目に出来なければ、二日目も手洗い洗車から始まります。
新入生も初期研では、一日目が一番肉体的にもきつくて、
「いつになったら終わるのだろうか」と不安になるそうです。
(キツイといっても、そんなに大したことはありません。本当です･･・)

 

こうするのは、
新卒はもちろん、新入生の場合、
洗車を仕事としてやったことがない人がほとんどなので、
洗車・コーティングに関わる技術の基本として、
手洗い洗車から始めてもらいます。

 

また、新入生に「洗車を、自分の仕事にした」ことを、
覚悟してもらうことも一つの目的です。

 

しかし、広く外部からの研修会に出席される場合、
来られる方がSSに勤めている人が主なので、
すでに何らかの形で洗車の作業に携わっている方がほとんどです。
ですから、
以前は「手洗い洗車スクール」という研修コースもあったのですが、
「ピュアキーパートレーニングスクール」というコースが、
手洗い洗車の研修も少し含んでいて、
ある程度の経験者ならば、最初からこちらのコースに参加される人が多くなり、
「手洗い洗車スクール」のコースが自然に消滅してしまったのです。

 

しかしひょっとすると、
「手洗い洗車スクール」が、キーパーの技術の原点だったのかもしれません。

 

キーパープロショップが3,000店まで今年前半には届くでしょう。
クリスタルキーパーはリピートのお客様を確実に確保して
毎年150%以上の施工台数の伸びを実現しています。
そんな今、一番大切なのは、
キーパーコーティングの品質をしっかりと守ることであり、
そのために「技術」をいかに高いレベルで維持するかということです。
今年はそのためにあると自覚して、
技術向上のための色々な企画を考え、実行していきます。
しかし、ひょっとしたら、
多くの皆さんの成功の源であり、
お客様の満足の源である「技術」は、
その原点が「手洗い洗車」にあったのかもしれません。
「手洗い洗車スクール」の復活を真剣に考えていきます。

 

もうすぐ、4月の新卒、新入生のための「初期研」があります。
今年は19人もの新入生が初期研に参加します。
その中でも、入社式の翌日からの「手洗い洗車」の訓練に、
私も、新鮮な気持ちで参加してみようと思っています。楽しみです。

 

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