2017年10月03日(火曜日)
10.03.効果絶大、お客様を断らず100%歓迎することとは。
今年の9月は、その前月である8月の異常なまでの悪天候の反動で、
洗車を求めるお客様がものすごく多くご来店されました。
特に西日本では来店客数が前年比、全店で149%、既存店でも127%のご来店。
そんな中で、洗車が多くなると下がるはずの平均単価を何とか頑張って
西日本33店舗全店で、来店客数149.0%×平均単価101.0%=売上実績150.5%
既存店23店舗でも、 来店客数127.0%×平均単価 98.5%=売上実績125.1%
と、驚異的な数字を出してきました。
先日廻ったLABO東海店と中川店、甚目寺店、東郷店に、
「すごいね・・・」と聞くと、
彼らは、別々なのに、必ず
「全部のお客様を、断らずに、歓迎しているからですね。」
と言うのです。
しかし、お客様を断らずに歓迎するとは、
そんなことは当たり前のことで、
それが原因でたくさんのお客様が来て実績が上がるものではないだろう。
ところが、これは大切なことらしい。
天気が晴れて来店客が増え、店が忙しくなると、
お客様からの問い合わせに「少しお時間をいただきますが…」と
スタッフが自然に断るようになるそうなのだ。
そのことに大きな問題意識をもって福留マネージをーが
「絶対に断わらない」と決心して、広めた。
これが、ご来店好調のこの時期にピタッとはまったのか、
その結果、
最初に行ったLABO東海店では、
来店客数142.2%%×平均単価95.5%=売上実績135.8%
矢下田チーフ、北村店長。
中崎君と渡邊チーフ、砂山スーパーアルバイト。
そろそろ改築を考えるべきか東海店。
次に行ったLABO中川店では、
来店客数123.1%×平均単価110.3%=売上実績135.7%
本田さんとファイトマン広木店長。
田中スタッフ、西川スタッフ、服部スタッフ。
鈴置チーフ。
次に行ったLABO甚目寺店では、
来店客数135.9%×平均単価102.2%=売上実績138.8%
沖田チーフと山田龍大店長。
祝・一級技術資格合格 奥岡スタッフ
5番(食事)中を、急襲。
この日最後に行ったLABO東郷店では、
来店客数136.8%×平均単価113.9%=売上実績155.8%
友田スタッフと喜田店長。
全部 逆っ光になってしまった石川チーフ。
広報委員になった森本七海スタッフ。
次の日も大晴天間違いなし
第25回定時株主総会の開会前の会場。
10月21日にオープンする「キーパーLABOトレッサ横浜店」のキックオフミーティングで。
気の強い山下店長、飯野チーフ、馬場スタッフ。
広報委員会にて。
がんばるキーパーLABO名張街道店。
蟹江店長と浅川チーフ。
こじんまりしたいい店です。
一昨日の日曜日に行ったLABO津店では、
来店客数149.8%×平均単価101.0%=売上実績150.5%
祝・一級技術資格小古スタッフ。うまくなっていました。
祝・一級技術資格合格、堀スタッフ。
小古スタッフ、中村店長、伊藤チーフ、堀スタッフ。
杉森君は岡崎店に修行中。
更に、今度行くことになっているLABO福山店では、
来店客数138.4%×平均単価156.9%=売上実績217.1%
なんて、
気が遠くなりそうな記録を立て、
貞重店長たちは、平凡だった店舗を
売上実績558万円で全国ランキング8位に入れている
さらに、まだ行ってはいないが、
「絶対に断らない」運動を広げた福留マネージャーのLABO岡崎店では、
来店客数139.9%×平均単価110.3%=売上実績154.3%
売上実績667万円で全国ランキング4位に入っている。
ちょっと前まで、中々前年実績を越せなかった岡崎店の変貌ぶりはすごい。
その福留マネージャーが、
今度のKeePerタイムス用に原稿を書いてきていたので、
リライトが必要な部分もあえてそのままにして、先に紹介しましょう。
以下、福留マネージャーの文
岡崎店は沢山のリピーターがいる老舗です。
それなのに来店が少ない、売上が少ないとスタッフが言います。
働いていて感じた事を書きます。
【お客様を断らない】
ご来店された飛び込みのお客様に、
「もうすぐ来る予約のお客様にごめいわくがかかるから」ということで
「少しお時間をいただきますが…」とお断り。
９時に３台のご予約、８時半のご来店だった。
今でも帰るお客様の顔を忘れられません。強烈に怒りました。
予約管理を店長だけが行うため、
他のスタッフが電話対応すると「少々お待ちください」と保留する事がほとんど。
予約ボードを確認せずに予約を入れる「はい！出来ます！」。
今の店舗スキルで計算して管理するからスタッフも店舗も育たない。
きつい時は店舗で責任を取ればいい。
予約を入れたスタッフが悪ではない事を共有。
お電話で「一番早い時間でどこが空いていますか？」に対し、
「３０分後の９時半が空いてます」と即答。
「また今度にするわ」と断られる。
もしかしたら３０分以上離れた場所からのお電話だったかも知れないし、
９時半以外は出来ないと伝わったかもしれない。
お客様が店舗に着く時間を聞いてから答える。
日頃から保留が多かったので、
お客様からもお電話時に「今日は忙しくない？」
「早い時間で空いている所はありますか？」と聞かれる。
電話で確認しないと来店できない店舗になっていた。
ご来店されたお車にお客様がのったまま予約状況の確認と会話がされている。
結果、帰られた。
お客様はわざわざ時間を使って来られたのに、
お店に入れず受注もされず帰られた事は、門前払いと一緒。
必ず店内に入っていただき、受注もしてからお時間を伝える事。
やりたい事は聴く！
現在は当店に来られるお客様に対して
断らずにどう出来るかをスタッフが考えるようになり、
新入生は出来るメニューを増やす練習をしています。
主導権をお客様に渡す行動を続けて、店舗は応えるスキルを高めていきます。
お客様はわがまま、こちらがわがままを言うと来なくなります。
ちょっと解りにくいですが、
感覚的には解ります。面白いですね。
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