2021年01月20日(水曜日)

1.20.喜ばれることが嬉しい人とそうでもない人

この会社では、外部の人に任せた新人教育というものを一切やっていない。
いわゆる教育屋さんは、多くの場合、
新人に対して基本的なマナーを教えたり
お客様に接する時の笑顔の造り方とか、
感じのいい話し方とか、好感の持てる態度とか、
そういった接客のテクニックを教えてくれるが、
そういうテクニックを教えられると、
不思議とその社員は、辞めて行く人が増えるのです。
辞めて行く人に聞くと「お客様が嫌いになってしまった。」という。

 

本当に不思議なのですが、
ずいぶん前の事ですが、そんなことが過去にあったのです。
それ以来、外部の教育屋さんに依頼することは無くなってしまったのです。

 

では、教育はどのようにしているかというと、
いつもの仕事の中で、自然に任せています。

お客様は、キチンとした施工のKeePerを受けると、
それがピュアキーパーであっても、最高級のEXキーパーであっても、
ほとんどの場合、ものすごく喜んで下さいます。
大抵の場合、自分が期待していた以上、想像以上のキレイさになるので、
皆さん、驚いたように喜ばれます。
そして、ありがたいことに「ありがとう」という言葉を投げかけて下さいます。

 

本当は私たちのスタッフがお客様に「ありがとうございました。」と
言い続けなければならないのに、
お客様の方が、スタッフに感謝の言葉を言っていただきます。
キチンとした仕事をすれば、KeePerはそうです。
人は感謝されると、すごくうれしく、
自然にすごく礼儀正しくなるもののようです。
そんな嬉しい場面を、先輩たちの仕事で目の当たりにして、
自分もそんな風に、お客様に喜んでもらえるような仕事がしたいと思って、
真剣にKeePerの技術を憶え、一つ一つの仕事を真剣にやるので、
本当にキチンと技術を憶えて行きます。
そして、自然と礼儀正しく、
キチンとした接客が出来るようになるということです。
これはキレイごとではなく、実際にそうなるからありがたい事です。

 

そんな自然の教育を身に着ける前に、
表情の造り方や、接客言葉の言い方を、テクニックとして教えられると、
そのテクニックに頼って、
お客様が本当に求めている「驚くようなキレイ」を実現しないまま、
スタッフがお愛想笑いをしたり、歯が浮くようなお世辞を言ったりすると、
お客様は、キレイになっていない自分の車を見て、返って怒ります。
すると、ちゃんと接客のテクニックを教えられたように駆使したのに、
怒るお客様を、そのスタッフは嫌いになってしまうというのでしょうか。
想像でしかありませんが、
そんなストーリーを思い浮かべました。

 

お客様はこの店に、SNSなどで評判の良いKeePerを買いに来たのに、
車はちっともキレイにならないのに、
店員が愛想笑いを浮かべて、歯の浮くような言葉でゴマを擦ってくれば、
そりゃ怒るでしょう。
お客様が欲しかったものは、そんなものではなく、
自分の車がびっくりするくらいキレイになる事だったのですから。

 

だから、外部の教育屋さんの会社による新人教育は一切やめて、
店舗でお車を一生懸命キレイにして、
ものすごくキレイにして、
お客様がびっくりして喜ぶ体験を重ねて、それを唯一の教育としている訳です。

 

ただし、そのスタッフが「人が喜ぶことが、自分も嬉しい」と感じる感性、
いわゆる共感性を持っているかどうかで、
そんな自然の教育が出来る人なのかどうかが決まります。

 

「自分がした事で人が喜ぶことが、自分も嬉しいと感じる感性」を持つ子か、
入社の時の面接でそこを見極めなければいけません。
しかし逆に、そこさえ見極めれば、社員教育は、
お客様が、KeePerに喜んで下さることで、自然に教育してくれます。
だけど、人の喜びを自分はなんとも感じない価値観と感性を持った人だと、
こんなお客様からの自然な教育なんてものは、全く通用しません。
私たちの負けです。
「喜ばれることが嬉しい人とそうでもない人」を見分けるだけが、
経営者としての大切な仕事になりますが、ある意味すごく楽な仕事です。

 

今日は、人が喜ぶことがものすごく大好きな天才から、
とびっきりの「蟹」をいただきました。最高です。

 

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