谷好通コラム

2025年04月19日(土曜日)

04.19. あの花の名前は「White Blue Bells」だそうです。

多くの経営者がそうであるように、
私もお客様からの声はかなり注意深く聞きます。
と言っても、お客様の声を聴いて、
それがクレームのような内容ならば、店舗に対して
「お客様はこんなことを言っているぞ、どうなってるんだ」と叱責しても
店舗は良くならないどころか、
お客様を嫌いになってしまう事があるので、
お客様の声を「監視の道具」として使い、叱責につなげるのは逆効果です。
これをやると、本当にスタッフがお客様を嫌いになってしまうので、
むしろ、決してやるべきではない。と、断言します。

勿論、お客様の声の対象の店舗には必ずその声は伝えなくてはいけませんが。
それを、即、叱責の道具に使うのではなく、
店舗のメンバーを交えて、皆で、反省の元として謙虚に話し合うことです。

店を客観的に見て反省するという意味ならば、
「ミステリーショッパー(覆面調査)」がより有効です。
接客を伴う店舗が、物販業、サービス業を問わず
必ずと言っていいほど取り入れている一般的な仕組みで、
客観的に店舗の在り方と、接客を計数化して評価してくれます。
この方がお客様のクレームのように感情入りの評価よりも客観的で確かで、
もちろん、この手法の最大のメリットは
「スタッフがお客様を嫌いにならないこと」です。

多くの経営者がお客様の声を聴きたがるのは従業員の監視の為ではなく、
自らが造った、あるいは経営しているビジネスが、
世の中にとって、つまりお客様にとって、
どう思われているのか、
必要とされているのか、
欲しいのか、欲しくないのか、
あるいは、
さらに何が、必要とされてきているのか、
さらに何が、どんな価値が欲しいのか、
揺れ動くお客様の気持ちの行方を、感じ取ろうとしているのです。

マーケティングリサーチと呼ばれるような、
確率的な事とか、
傾向などを調べるのは金を掛ければいくらでも出来ますが、
お客様自身すら自覚していない、自分の欲求の行方とか、気持ちの行方は
リサーチなどで出て来そうにも思えるが、
肝心な部分は、実際には出てこないのです。

これは、
自分の心をお客様の言葉の上に乗せて見て、
自分で感じ取るものです。
これは、きっと、それが自然に出来る人にしか分からない感覚です。

売っている側の内側から見える景色と、
お客様からの視点から見える景色では、
同じように思えても、実は、随分違っているものです。
だから、多くの経営者は誰もが、お客様の声をいつも注意深く聞くのでしょう。

逆に、これが出来ないと、
その経営者が些細な事としか思えなかったような事が、
致命的なダメージになって消えていった企業や、ブランドはいっぱいあります。
その怖さが分かる経営者は、
感じるので、その轍は踏まないように出来ますが、
分からない経営者の会社は、運次第ですが、簡単に消えていきます。
あるいは、経営者が大成功して巨額の財を手にし、
別世界の人になってしまうと、別の人になってしまい
その無意識の力までが消えてしまう事もありそうです。

先日のこのブログに、
この花の名前は何だろう。と書いたら、