商売をやっているとよく「お客様本位」とか「お客様第一」と言っている。

それはそれでいいと思うが、その多くはただのお客様向け宣伝文句であって、

多くは売る側の利益が一番である場合が多い。

あるいは、お客様の為になる事が売れる商品の一番の条件でもあるので、

つまりお客様が自分の為になる(欲しい)物を、

売る側が提供する(売る)事が、

一番売れる事になるので、

お客様の立場に立ってお客様の事情(気持ち)を考えて、

お客様が欲しいと思うような商品を造り、販売の仕方を考える。

それが商売として一番効率的であり、

成功の唯一の方法なのであるのだろう。

 

お客様本位≒売る側の利益の条件となる訳だ。

 

こんな事は当然のことであって、当たり前のこと。

売り先のメリットを考えずに作った手前勝手な商品なんて売れっこないし、

そんな商品でも売り方次第では一旦は売れるかもしれないが、リピートはない。

リピートしなければ、

売る為の経費が、売るたびにいちいちかかるので、

そんな商品からは当然大きな利益は出てこない。

商品、或いはサービスはお客様に買っていただくことによって初めて成り立つ

ここまでは当たり前の話しで、

改めて考えるような事ではない。

 

ならば何を言いたいのかと言うと、

お客様の利益が大切な要素であるという意味では

お客様第一という事は正しいが、

だから、

それを提供する側である従業員・スタッフは二の次で良いのかと言うと、

それはそうではない。

特にスタッフの手によって造り出されるサービス商品は、

お客様第一という事で、お客様の満足の為に、

従業員に何らかの我慢を強いてもよいのかと言うと、そうでもない。

我慢を強いられた従業員の手によって造り出されたサービス商品は、

その従業員は、お客様の為など考えいので、

お客様の満足を得られるような商品の質になっていない事が多い。

 

言い方を変えると、

従業員がイヤイヤ造ったサービス商品は、

たとえば、それが接客サービス業であったとしても、

例えば美容院の美容サービスであったり、

それこそ洗車やカーコーティングであっても、

イヤイヤ作業されたそのサービスは、決してお客様を満足させることはない。

 

従業員の満足は、

そのサービスを作業する事によって報酬という形で賄われるものなのだから、

その作業は辛くても我慢して高い品質を造り出さなければならない。

それがサービス業の仕事なのだから。

多くの経営者はそう考える。従業員もそれに従い我慢して一生懸命作業をする。

それはそれで、成り立つのだろう。

まったくおかしくない。

 

しかし従業員が、

「お客様が喜ぶことを楽しみにして作業したら」どうだろう。

その作業の質は、その作業が正確に行われるだけでなく

そのお客様が気にしている部分などに気配りがされた作業が行われるので、

我慢して一生懸命やる作業の結果のサービス商品の質より、

お客様にとっては格段に質の高い嬉しい結果になっているのでないだろうか。

だからそのお客様は喜んで、嬉しくて、

その従業員に笑顔で「ありがとう」などの言葉をかけてくれる。

そのような言葉や笑顔が、従業員にとっての働き甲斐になる事は容易に想像できる。

 

お客様が喜んでくれることを楽しみにされる作業が毎日行われる事によって、

自然に技量が上がり、そのサービス商品の質はますます上がって行く。

すると、お客様はますます喜んでくれる。

お客様の喜び=付加価値が上がれば、

当然収入も上がる。

従業員のやる気=遣り甲斐がますます上がってくる。

このポジティブなスパイラルによって築かれたサービスの高品質は、

報酬を得る為だけに我慢して一生懸命やる作業の質とは必然的に違ってくる。

この差は報酬だけでは埋められない。

 

つまり、

お客様の満足は従業員の我慢の上で上がって行くものではなく、

お客様の満足は、

従業員の満足と共に上がって行くものであり、

お客様の満足から得られる「利益」は、

従業員の満足が同時に伴った場合に最大となる。

 

CS(顧客満足)とES(従業員満足)は同時に実現する時にこそ、

会社としての最大の利益を発生する。

従業員の報酬も最大となって高所得となり得る。

すると、定着率が上がって勤務年数も重なり

熟練が進んで技量が上がるのと同時に商品品質も上がって行く。

お客様はますます喜ぶ。

 

 

社員の募集活動の為に制作した

ビデオ「CSとESの同時実現」が完成しました。

よろしければ、こちらのURLからご覧ください↓
https://youtu.be/vNUy6hcNM0k

 

 

 

子ミミはおいしい食事が一番満足する。

 

12月はさすがですね。

月が変わったとたんに冬の寒さになりました。

 

LABOで、コーティングブースの増設と、

洗車からその仕上げまで、

車を動かさずに作業が出来るようにする工事など

11月末までに予定されていたキャパシティアップの工事が、

すべての店舗でやっと終わりました。

 

12月の声を聞いた途端に大掃除モードのスイッチが入る人がいるように、

お正月への準備を始める人がいっぱいいます。

・西日本・中日本・東日本の全LABO店長達が年末キックオフを終えました。

・本社事務所では、ゴミか資料なのかは不明の溜まる一方の紙の山を、

「断捨離です。」と整理と片付けを始めた行動力ある人たちがいました。

・11月中旬から年末キックオフMにLABOの全店長が参加しました。

・計算上LABO一店平均約1,300万円/月の12月が、いよいよスタートです。

 

・KeePer PRO SHOPでは年末に向けて「KeePer選手権」が始まりました。

・フレッシュキーパー施工店はまだ50%程度なのに11月1,600台施工です。

・選手権応援販促ツールセットは、新記録のセット数を更新し続けています。

・関東を除くほぼ全国でKeePerのCMが12月末まで流れています。

 

・私の12月スケジュールは既に埋まっているのに、

なぜか用件が、隙間に押し込まれて、増えていきます。恐ろしい。

・こんなに忙しくて野菜ばかり食べているのに、私はなぜか体重が増えます。

今日は、「火鍋」で送別会をやっていたら(呑んでしまったので)

これを書き始めたのが遅い時間になってしまい

私自身の主観的な報告を書く時間が無くなってしまいました。

なので、本日の午後3時に「開示された実績報告」をそのまま転記されていただきます。

 

以下、KeePer LABO運営本部より

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キーパーラボ運営事業

11月は2日に新座店(埼玉県新座市)が大型ホームセンターのカインズに隣接した形で開店をし、26日に小倉南店(福岡県北九州市)が福岡県内4店舗目、北九州市に初出店として開店をして、直営店は全97店舗となりました。(板橋店は一時閉店中)

 

また、最大需要期となる12月に向け、既存店舗のコーティングブースの増設や効率化とキャパシティーアップを目的とした作業場の整備を積極的に進めており、特に11月は6店舗で数日間の休業を伴う大規模改造工事を行いました。

 

・札幌店　作業スペースの壁色の変更、ゲストルームの改修:2日間休業

・蕨店　　洗車もできるコーティングブースを3台分増設

洗車スペースを車を動かさない方式へ改修＋1台分増設:16日間休業

・相模原淵野辺店　洗車もできるコーティングブースを3台分増設

洗車スペースを車を動かさない方式へ改修＋1台分増設:14日間休業

・大須店　ゲストルームの拡大リニューアル、コーティングブースの移設:7日間休業

・鶴見店　洗車もできるコーティングブースを4台分増設

洗車スペースを車を動かさない方式へ改修:8日間休業

・宝塚店　洗車もできるコーティングブースを5台分増設

洗車スペースを車を動かさない方式へ改修:7日間休業

 

全体で54日間の工事休業を行い、これは11月の既存店稼働日数の2.5%にあたり、この分が既存店来店台数の減少(前年比:96%)につながっています。

 

実績は直営全97店舗で前年同月の直営全88店舗に対し、20.1%増の704,808千円。既存88店舗では、前年同月比10.6％増の649,478千円となりました。

 

中部地方、とりわけ三河地方において、来店台数が減少

11月は中部地方、とりわけ三河地方において辛うじて前年を上回る結果(前年比:101％)となっています。単店ではなく、エリア全体が落ち込んでおり、これは昨今の半導体不足による自動車製造の遅れを解消すべく、現在、各自動車メーカーが大増産体制に入っており、土曜・日曜も工場を稼働させていることが、来店台数の減少につながっています。特にトヨタ自動車のお膝元である三河地方は、この影響をもろに受ける形となっています。ただし、これは今月より新車の納車が増えることを意味しており、新車時にコーティングを施工するケースが一番多く、かつ高付加価値メニューを選択される方も多いため、むしろ大きな期待を持っています。

 

各キーパーコーティングの施工台数状況

前月、初めて全店合計で前年比:98％と前年を下回る施工台数となったEXキーパーは、復調をして806台(24%増)、ECOプラスダイヤモンドキーパーが加わったダイヤモンドキーパーシリーズは、新車に買い替えることを断念され、今、お乗りの車へのリフレッシュのための施工や中古車を購入された方の施工が増え、3,228台 (10％増)、クリスタルキーパーは4,183台(14%減)と新サービス『フレッシュキーパー』への移行がありますが、同じ耐久期間のタイプであるフレッシュキーパーと合せると5,325台 (10%増)と伸びており、また平均単価の向上にもつながっています。そして、各キーパーコーティングのメンテナンス類も7％増となっております。

 

最後に、人時生産性は6,938円/時(前年対比:4％増)と、平均単価のアップと増員・増強の結果、適正な水準を保てており、最大需要期である12月を良い状態で迎えられる準備が整っています。

 

東日本

 

中日本

 

西日本

合計

11月も今日が最後の日となりました。

月末は毎月の決算日のようなもので、

予算を追って来たみんなの結果が出る日であるので、

今日は、ホッとして迎えている者が多い中、

最後の追い込みに四苦八苦している者もいます。

 

そんな中で滑り込みセーフの店舗は、

他の店に来たデリバリーの注文を、

頼み込んで、請け負いで作業をさせてもらっていたり、

色々やって頑張っているようですが、別に追及したりはしません。

みんな、ここまで頑張ったのだから、助け合ったとしても、

その事をとやかく言い始めたら、キリがありません。

追い込みに四苦八苦してでも達成できるところまで来ている訳ですから、

それはそれで、みんなの努力でお客様の支持を得ていることは間違いなく、

自分たちが決めた目標である「予算」に対する意識は高い事はよく知っており

決して安易な持たれ合い的な行為とは思っていません。

みんな、本当に良く頑張ってここまで来ました。

 

特に、一年のピークである12月を目の前にして、

ハードとしてのキャパシティ的な限界に来ている店も多く、

その限界を拡大する為の「改造」工事で、

数日間の休業をしていた店舗も複数あります。

12月にジャンプする前にバネを縮めたような店舗がかなりありました。

それでも、強い店は予算を達成して来ます。

色々と、年末前ならではの事もありましたが、

結果として、とてもいい11月になったと思います。

 

もうすぐ月末集計報が届きますが、相変わらずワクワクして待っています。

 

 

月末の今日、こんな「開示」がされました。

 

経済紙Forbes JAPAN(Web)に掲載の、谷 好通のインタビュー記事↓

https://forbesjapan.com/articles/detail/50480 

 

 

第7回 2022年 キーパー技術コンテスト

全日本チャンピオン決定戦「ドキュメントビデオ」↓

https://youtu.be/7ws0zfRO5so

これは滅茶苦茶面白いので、ぜひご覧になって見て下さい。

1985年8月16日、私は株式会社タニとして起業した。

最初は「共同石油 高津波給油所」という1軒の小さなガソリンスタンドを

最初は夫婦二人と若い子の三人で始めました。

 

独立したての私は、

気持ちが高ぶっていたのか、いつも怒鳴っていて、

若い子はいつも入れ代わり立ち代わりで定着せず、

つい連れ合いを頼り、でも結局、連れ合いをこき使うことになって、

体を壊させ「すぐに入院して手術を」と、

医者から言われるような可哀そうな事にしてしまいました。

私は、

自分の我がままが、

無神経にも大切な人を傷つけてしまっていた事にやっと気づき

自分のバカさ加減を深く深く悔やみ泣いたことがあります。

独立してから二年目だったでしょうか。

 

あれが私の一番大きな転機になったのでしょう。

あれから、人の痛みとか、人の悲しみとかを

自分の気持ちとして感じられるようになったような気がします。

まがりなりにも人の気持ちが少しは解るようになって

そうしたら、私の態度とか言葉の何か変わったのでしょう。

若い子がだんだん定着するようになって、

店舗も二軒目が出来たのです。

 

でもその二軒目のスタートで失敗して、

一年間、

ガソリンが全くない状態でガソリンスタンドを運営する事になったのです。

その失敗が、私の洗車とカーコーティングの出会いになって、

長～い長～い紆余曲折の末に、今のKeePerに続くのですが、

考えてみると、我が連れ合いが我が身を壊して

私を、人の気持ちを感じられるような自分にしてくれたことが、

今に至る全ての原点になっているのかもしれません。

 

店舗が二軒になった頃、

社員さん達、仲間も十人近くになっていた頃、

クリスマスイブの日、

急に、仲間たちの子供にクリスマスプレゼントをしたくなって、

12月の忙しい頃の休憩中、連れ合いと一緒におもちゃ屋さんに行きました。

 

あの頃は仲間たちの子供のことはみんな知っていたので、

その一人一人の顔を思い出しながら、

喜んでくれそうにおもちゃを選んで、とても時間がかかりました。

でも、一つ一つ思いを込めて、一人一人のクリスマスプレゼントを買って、

5つぐらい買ったでしょうか。

その日、その親である仲間達に、

キーパーからのクリスマスプレゼントとして渡しました。

 

そうしたら、

子供たちがすごく喜んでくれて、

お礼の手紙を書いてよこしてくれたのです。

それがまた私もすごく嬉しくって、その後もずっと続いてしまったのです。

子供たちへの「キーパーサンタからのクリスマスプレゼント」として。

 

三十数年前、いつからだったかは憶えていませんが、

今も続く「「キーパーサンタからのクリスマスプレゼント」の始まりの話です。

 

今日、総務から「KeePer サンタ11.29」なるExcel表が、

会社のマネージャーMLで送られていました。

 

その表には、子供がいる社員のリストと、

それに付随して子供の名前や年齢など簡単な情報が書いてあります。

ふと、数えてみたら、

親の数は149人で、その子供の数は220人でした。

そして、それぞれにキーパーサンタとして

おもちゃを選ぶ役のマネージャー・所長が指定されています。

多いマネージャーでは二十個近いプレゼントを買って送る事になっています。

だいたいみんな自分の部下の事はよく知っていて、

子供のことも知っている場合が多いので、

それぞれ、かなり迷いながら選ぶのでしょう。

キーパーサンタ約は、私は最初の十年くらいだけでしたが、

子供の事を知っていればいるほど、

情が入るので、プレゼント選びは本当に大変です。

 

今日送られてきた総務からの「KeePer サンタ11.29」なるExcel表を見て、

ついまたファイルを開いてみて、

その数の多さに改めてびっくりすると同時に、

「うわぁぁぁぁぁぁぁ、こりゃ大変だ。」とつぶやいたのでした。

 

 

本編とは全く関係なく

2023東京オートサロンのブースデザインが上がってきて、

嬉しかったので、何の脈絡もなく載せます。