伝言ゲームで、
同じ言葉を隣りの人に伝えても
何人か後の人には、まるで違う言葉になってしまう。
そんな経験はだれにでもあります。

それを今日の研修会でまた思いました。
ダイヤモンドキーパーの性能について、
KeePer技研㈱の開発担当社員が実験をしながら説明をしているのですが、
その説明が、間違っている訳ではないのですが、
微妙に言葉が代わっていて、正確に言えば、正しくないのです。
はたで聞いていてイライラします。
間違ってはいないのですが、
微妙に言葉が違っていて、どうもイカンのです。

話す言葉は、
人によってニュアンスが違います。
例えば同じ「強く」とだけ言っても、
人によっては「力いっぱい強く」と受け取る場合もあれば、
「もうちょっと強く」ぐらいにしか受け取らない人もいます。
そのニュアンスの違いが積もりに積もって、
同じ言葉を発しても、まるで違う受け取り方になってしまう場合もあります。

商品の説明をさせても、人によって言い方がまるで違っていて、
とても同じ商品の説明とは思えない場合があります。
マニュアル通りに丸暗記すればいいのかもしれませんが、
接客では、お客様からの質問やご意見も多くいただく訳で、
そのすべてに対する回答まで丸暗記で憶えることは出来ません。

売る側のスタッフの言葉での説明で、
お客様にその商品を正しくご理解いただくことは
印刷物などを利用しながらの説明でも中々意味が通じません。

しかし、多くのお客様は、ご来店に先立って、
KeePerのWebサイトで、ご自分の欲しい商品の情報を見ていらっしゃって、
けっこうよく知っている場合が多く、
自分の理解が正しいかどうかを、スタッフの言葉で確かめたり、
あるいは逆に、自分の質問でスタッフの知識を試して、
その店舗のレベルを試したりします。
そんな時一番肝心なのは、応対したそのスタッフの「自信」のほどでしょう。
つまり、
応対の言葉に、
その店舗のその商品に対する「自信」、
あるいは、自分たちの技術に対する「自信」のほどを、
会話を通じてお客様は注目しているのではないでしょうか。

情報としては、
スタッフの話す言葉よりWebサイトに載っている情報の方が詳しいでしょう。
そして、その商品に対する「評価」は、各種のSNSにいっぱい載っていて、
こちらのスタッフがその商品の魅力について一生懸命力説の言葉も
SNSで評判が悪ければ、売らんがための美辞麗句としか受け取ってくれません。
多くのお客様は、
ご来店、またはお電話でのお問い合わせに先立って、
Webサイトで商品情報を調べ、
すでに買ったことがある消費者の評判をSNSで確かめて、
その上で、問い合わせてきているのは、
どの店で買ったらいいのか、
どの店の人に施工をしてもらったらいいのかを
電話あるいは訪問して、
店の人の話を聞いて、「自信のある店」を探しているのでしょう。

その自信は、言葉の端々ににじみ出てくるものであり、
態度に出るものです。

KeePeコーティングを施行させていただくと、
ほとんどのお客様は、驚いたように喜ばれます。
KeePerコーティングを施工したわが愛車が
お客様が持っていた常識では想像しなかったようなキレイさになったからです。
そんな想像以上のキレイさを、
キチンと正しく施工すれば、KeePerは提供できます。

そのお客様の驚きと喜びを、
いっぱい見てきて経験しているスタッフは、
自然に自信を持って、お客様に接するようになります。

その自信の様子を見て、感じて、お客様は、
「この店はKeePerをキチンと施行して、お客様に喜んでいただいているか」を、
確かめているのだと思うのです。
多くのお客様が、無意識のうちに、そんなことをしているのだと思いました。

お客様が欲しいのは、
千の言葉を並べた商品説明よりも、
「ぜひ、お任せ下さい。」などの、
自信に溢れた一言なのかもしれません。

わが社の担当者が、
微妙に違う言葉で、ダイヤモンドキーパーを説明している所を見て、
でも自信溢れるその姿勢を見て、
そんな事を思いました。

今、朝一番で、
東京から名古屋に新幹線に乗って帰っている途中です。
当然、富士山側のシートに座っています。