㈱金沢丸善ワンダフルセルフ湊店、d所長の廣田さんは、
12月商戦の半ば、心筋梗塞で倒れて入院されましたが、
今はもうすっかりお元気になって、
1月27日のインタビューに【中編】の話をお聞きしました。

 

それにしても、心筋梗塞とは一歩間違えると取り返しのつかない事になります。
キーパー選手権12月10日報が出た時点で、
トップに躍り出た㈱金沢丸善ワンダフルセルフ湊店、
その所長が心筋梗塞で倒れたと聞いた時は、心底驚きました。

 

湊店の皆さんもさぞかし驚かれたでしょう。
そして困ったでしょう。
廣田所長は豪放であり、皆さんを先頭に立って引っ張っていくタイプの方です。
キーパー選手権でも10日報時点でのトップにランクされ、
余計に張り切られたのかもしれません。
しかし、そのリーダーを一時的にせよ失った湊店には、尊入課長が入りました。
そして何と、施工作業を担当し、
ずっと湊店でクリスタルキーパー、ダイヤモンドキーパーを施工したそうです。

 

その姿を見て、
廣瀬所長が入院して動揺していたスタッフが引き締まったのでしょう。
あるいは、全店が引き締まったのかもしれません。
ここは接客などをする担当ではなく、
施工する担当に入ったことがすごいことだと思います。

 

私達のアイ・タック技研㈱でも、年末やお盆の繁忙期には、
ふだん営業の仕事をしている者からこの会社のトップである常務達までが、
当たり前のように現場に入ります。
その姿がどれだけみんなを励ましているか分かりません。

 

トップを走りながらも途中で体を壊してしまった所長のためにも、
絶対にトップを取ると、みんなが団結したことは間違いないと思います。

 

今はもうすっかり元気に戻られた廣田所長

 

 

こんな思わぬアクシデントがあったにもかかわらず、
湊店が最終的にトップを守り抜き、
さらに19店舗全店が全国50位以内に入るという快挙は、
すばらしいものがあります。
幾つかの要因があったと想像しました。

 

一つの要因は、たぶん、
スタッフの皆さんが頭にしているバンダナが象徴しています。
バンダナをユニフォームにしている会社を、私は初めて見ました。

 

ものすごく話しかけやすいと思いませんか。
㈱金沢丸善さんという会社は、
店舗スタッフとお客様との会話をものすごく大切にしている会社なのでしょう。
それがビジネスの基本と考えているのではないでしょうか。
スタッフ全員に技術を身に着けさせ、知識を与え、人数を揃えて
お客様とのコミュニケーションを大切にする体制を作り上げ、
お客様が話しかけやすい雰囲気をバンダナで作り上げています。
バンダナは話しやすいだけでなく、
職人っぽい雰囲気があって、技術的な安心感をも与えてきます。

 

ガソリンスタンドは典型的な物販のビジネスだから、お客様をさばきます。
だから、来店されてから何分何十秒で給油を済ませ、帰すか。
お客様は出来るだけ早くさばき、回転させるべきという概念があります。
そしてその商品価値は「マーク」によって担保されます。
そして同じ商品価値なら、消費者はやすく提供されることを期待します。
だから、セルフサービスでも安いことを期待します。
多くの場合、人からサービスを受けることを期待しません。

 

それに対して、カーコーティング(たぶん車検・板金も)は、サービス業です。
サービス業では、お客様をさばいてはいけません。聞くべきです。
サービス業は、いかにお客様の要望をお聞きし、
それを実現していくによって付加価値を作り出すビジネスですから、
お客様との濃密なコミュニケーションが不可欠です。
だから「聞く会話」が有効なのでしょう。
そのために会話は比較的長くので、それが出来るための体制を作ります。

 

バンダナは物販色を薄め、
「聞く会話（話しかけやすさ）」と「技術」を表現している（？）
何と表現すればいいのか分かりませんが、
お客様にとってバンダナ姿は話しやすいイメージであり、
つまり、自分の要望を聞いてくれそうな期待を感じさせます。
そして商品品質あるいは商品価値は、その店で作り上げられるので、
材料と技術によって差が出ます。だから、技術を鍛えます。
バンダナは職人っぽさも感じさせるので、いいのかもしれません。

 

物販業とサービス業を見事に、
一つの店舗の中に両立させている典型的な例であり、バンダナはその象徴だと思いました。

 

 

こうしたいと思ったことは、まず先に言え
もう一つの要因は、社員たちの自発的な発想や意見を
ものすごく大切にしていることではないかと想像しました。
「こうしたいと思ったことは、まず先に言え。」という言葉を聞きました。

 

湊店で聞いた手法は、去年の1,000台のピュアキーパーユーザーの、
クリスタルキーパー、ダイヤモンドキーパーへのレベルアップ。
洗車の声かけからコーティングへの展開。などでした。

 

高尾店では、大きなコーティングブースを擁して、
遠い所からも来店がある特長を活かした展開を行っていました。

 

 

「WAZA」店では、一年先行してクリスタルキーパーを開始しているので、
そのリピートを90%の高レベルで実現し、
なおかつ前年並みの新規を積み上げる作戦であったそうです。

 

 

徳光店では、車検の指定工場である特長を活かした作戦と、
給油お客様に「フロントウィンド、水はじいていますか?」「油膜大丈夫ですか」
と、フロント窓ガラスフッ素コーティングを徹底的にアプローチして、
500台以上の施工を得ました。

 

 

みんなそれぞれ目的が一緒でも、方法はそれぞれで、
自分達で考えプランを立てて、課長と一緒にブラッシュアップして、
それぞれの行動で、目標を実現していく。
皆さん一人ひとりが、やらされているのではなく、
自分達で考え、自分達の意志で、会社の目標を自分達の目標として行動していく。
こんな一人ひとりが自主性を持った体質があることを感じました。

 

 

これは、たぶん、人間をすごく大切にした経営をしていらっしゃる野村社長の、
なされたことなのでしょう。

 

私も一人の経営者として、大変勉強させられました。
ありがとうございました。