湊店のセールスルームで驚きの光景を見ました
2013年12月のキーパー選手権チャンピオンである
㈱金沢丸善ワンダフルセルフ湊店さんに
最初に取材で伺ったのは、1月6日(月)でした。
お正月明けで仕事始めの人も多いのか、店舗は給油のお客様で混雑していました。
ワンダフルセルフ湊店さんはその名のとおりセルフのSSで、
販売数量もかなり多いSSです。だから給油の車で混雑しているのは当然で、
この光景は、繁盛しているSSならば、
いつもよく見る光景です。
しかし
セールスルームに入って驚きました。
お客様と店のスタッフが商談をしている人たちが4組も店内にいたのです。
ちょうど、賑わっているカーディーラーさんの店内のような感じです。
店内で商談をしている4組は、
車検であったり、コーティングであったり、さまざまですが、
どの組も、パンフレットなどを見ながら熱心に話をしています。
(お客様を写すことになるので写真は撮りませんでした)

こんな光景をSSで見るのは初めての経験です。
2度目の今回、みなさんのお話を聞いて、その訳が分かってきました。
お話を伺ったのは尊入課長、廣田湊店店長、越田さん

湊店のエース越田さんはお客様との話が長い
12月の商戦のまっただ中、廣田店長が病気で倒れてしまいました。
その話は後でまたする事にしますが、
だから、一回目に伺った時にはまだ入院中で、
2回目の取材で初めて廣田店長にお会いしたのです。
その廣田店長がニコニコしながらおっしゃいました。
「越田君がお客様と話をすると安心していられる。でも、本当に長いよね。」
30分くらいは当たり前で、時には1時間を越す場合もあるそうです。

お客様との話が長い人は、
お客様の話をしっかりと聞ける人です。
スタッフの方が一方的にベラベラとお喋りをしてしまうと話は続きません。
エース越田さんもお喋り上手というよりも、聞き上手のようです。

洗車の話が、聞いているうちにダイヤモンドキーパーの話になった。
給油をしていらっしゃるお客様に、たとえば、
「お車キレイにしませんか?」とか「洗車しましょうか。」と声をかけて、
お客様が乗ってこられたら、店内にご案内します。
お客様との商談は、必ず店内でします。
それから、聞き上手でお客様の好む「キレイ」の話を伺い聞いているうちに、
いつの間にかお客様から「コーティング」の話になってしまい、
結局、ダイヤモンドキーパーをご注文されていったお客様が何人もいたそうです。
お客様の話を聞くことです。だから話が長くなってしまいます。
でも話を聞いていると、お客様が自分から高い商品の方に話を持って行きます。
だそうです。
私がたまたま見た時は、
そんな商談をしているお客様とスタッフの組が店内に4組もいたのです。

クリスタルキーパー、ダイヤモンドキーパーが普通に売れることに驚いた。
越田さんいわく、
「自分はコーティングは5,000円のピュアのつもりでいても、
いつの間にかお客様の方が50,000円のダイヤキーパーのつもりで話をしている。
お客様の最初からの”つもり”が、私の”つもり”と違っていることに気がついた。
LABOの人たちはここの部分を気が付いてしまっているのだろうと思った。」

ダイヤモンドキーパー62台はLABOよりはるかに多い。
今までは、2万円のクリスタル、
5万円のダイヤモンドキーパーを、
とんでもない高級な商品を売っているような感覚を持っていたけど、
お客様の方はコーティングと言うのはそれが当たり前だと思っている。
そこのギャップは意外と多くの人にあります。
越田さんはそこに気がついて、吹っ切れたようです。
キーパー選手権でワンダフルセルフ湊店は1503ポイントでトップでしたが、
実は、ダイヤモンドキーパー62台も、LABOまで含めてダントツのトップでした。

高い商品は、ある程度の時間の話が必要。しかしかえってそれが高効率に
コーティングに限らず、車検、板金など、
それなりに高い価格の商品を買う時には、
キチンとした説明も聞きたいし、自分の要望などの話もキチンと聞いて欲しい。
とすれば、自然に話は長くなってしまう。
しかし商品は、価格が高くなればなるほど、
手間賃としての仕事から、技術を要する仕事になり、
時間効率は飛躍的に高くなります。
だから、高い商品は受注段階にある程度時間をかけても、
作業の効率が良いので、全体としては効率の高いビジネスが成立しています。

しかし、よりしっかりとすべきは”受注”より”受け渡し”
しかし、尊入課長が強調するのは、
「受注に時間がかかるのは仕方がないとしても、
施工後の「受け渡し」をしっかりとやることが、受注よりはるかに大切。」
施工後のお手入れの仕方とか商品説明、
あるいは次の施工のご案内などをきちんとすれば、
お客様は安心できるし、次の施工に確実につながる。
施工後の説明をいい加減にしたばかりに、
来なくてもいいクレームに繋がったり、
いくらDMを打っても次回施工につながりにくくなってしまう。

長い話を支える体制作りが一番のポイント
受注にしても、受け渡しにしても、それなりの時間が必要です。
もちろんコーティングなどの施工する時間もそれ以上に必要です。
だから、かなりの人数が必要です。
外のことを気にせずに中で話が出来るには、それなりの体制作りが必須であり、
そこが一番のポイントになります。

すべての人が技術を持ち、知識も持つべき
尊入課長は「とにかく技術研修を受けて、資格もどんどん取らせる。」と、
北陸担当の竹内課長に協力を要請する。
お客様との時間のかかる”会話”を気兼ねなく出来るためには、
揃えた人数の誰もが、高い品質で施工作業が出来なければならない。
出来ない人がいる余裕など無い。

お客様と話をさせていただくにも正しい知識に基づいた話でなければならない。
技術と知識は、揃えた人数すべてに、常に獲得させ続ける。

洗車の話からダイヤモンドキーパーを受注してしまっているエース越田さん。

これでも全部のスタッフさんではありません。
ワンダフルセルフ湊店の一部のスタッフさんたち。