昨夜から今朝にかけて広島のホテルに泊まった。
いつもよく泊まるホテルだが、
建物はすごく立派で、設備も良く、部屋もいい。
それでも7,800円で、そんなに高くないホテルです。

何年も前から常用している。
普通なら1泊1万円以上はするクラスのホテルだが、
すぐ近くに強力なライバルが出来たので、
何年か前から安くなったようだ。

しかし、最近ちょっとおかしくなってきた。
ホスピタリティがすごく落ちてきたのです。

部屋のキレイさは文句ない。
しかし、フロントに余裕がなくなってきた感じがするし、
スタッフがいる場面で何かゆとりというか風格がなくなった。
顕著なのが、朝食会場。
ブッフェスタイルの、いわゆるバイキングなのだが、
食べ物の配置や、細かな部分ですごく無神経さを感じてしまう。
塩が見つからない。
水がないと思ったら、うんと離れたところにポツンとあった。
お箸も、もちろんエコということで割り箸ではないのだが、
なんと金属製の箸で、まるで韓国料理のようだ。
日本人は慣れていないので、すごく食べにくい。
会場全体がプロではなく素人が回してしているようで、イライラしてくる。

たぶん、このホテル、値下げ競争に疲れて、
コストダウンの一環でスタッフの給料を下げたのではないか、
あるいはリストラで希望退職を募ったのではないかと想像した。
それで、かなりのスタッフが辞めて、
特にベテランの能力が高く、ホスピタリティに溢れた
優秀なスタッフが真っ先に辞めて、
スタッフ数の絶対数が減っただけでなく、
ホテル全体のホスピタリティが落ちたのではないか。

競合のホテルが近くに出来た時、
どちらが先かは知らないが、
宿泊客数確保のために値下げ競争をしてしまった。
値下げ競争を続けるにはコストダウンが必要だ。
最初はみんなでがんばったはずだが、
広島への宿泊客の絶対数が伸びるわけでもなく、
同じように競争していても、客数はいつまで経っても伸びず、
経営者はとうとうスタッフの給与カット、
あるいはリストラという手段をとった。

そして、優秀なスタッフから辞めていって、
ホテル全体のホスピタリティが落ちてしまった。
つまり、宿泊という商品の商品品質が下がってしまった。
これからホテル業として致命的な”常連客の客離れが始まるだろう。
このホテルは、負けると思う。

何がいけなかったのだろう。
私がこのホテルの経営者だったら、どうしただろうか。

今朝、広島から福岡に行き、今は福岡から中部空港へ飛ぶ飛行機の中。