クリスタルキーパー施工後、
11ヶ月目にリピート施工の時期が来ることをご案内するDMを送ります。
また、それに伴ってお客様のご自宅に、ご案内の電話を差し上げます。
その電話のかけ方をどうすればいいのかが、今、問題になっています。

リピート施工の予約獲得率が高いスタッフが話している言葉を、
一つのマニュアルとしている場合もあります。
しかし、成績の優秀な人は、元々会話が上手であり、
会話上手の人がしゃべるセリフを、
あまり上手ではない普通のスタッフが、そのセリフをそのまま使って話しても、
決してうまく行きません。

これは上手い下手の問題だけではなく、
その人その人によってキャラクターが違うので、
同じセリフではどうしても無理なのです。

せっかくお客様に電話を差し上げても、
それが、逆にお客様に不快感を与えてしまうような
そんな不本意な会話しか出来なかったとしたら、
それはしない方が良い訳です。

マクドナルトとかKFCなどのように、
会話の内容も、相手のシチュエーションも、
スタッフのキャラクターも比較的シンプル、とは行かないので、
この問題は本当にキチンと考えていかないと、
かえってマイナスの行動になってしまいます。

そこで考えたのですが、
これを「セリフ」だけで構成するのは無理だと思うのです。
ある部分は決まり文句なので、セリフを決めるとして、
あとは会話のガイドラインを幾つか決めておき、
そのガイドラインに沿って、
それぞれが自分の言葉で会話していくとすることが
実は一番現実的なのではないかと、思えてきました。

今、思いつくままにまとめて見ると、
・ 相手を確認
・ 自らを名乗る。
・ いつ／去年の○月に、何に／▼■様のお車に、
・ 何を／クリスタルキーパーをコーティングさせていただきました。***です。
・ お礼／ありがとうございました。
【ここで、先方の反応が良かったら、コーティングの調子を聞く】
【話が盛り上がれば、ともに喜ぶ気持ちで盛り上がる。】
・ 用件／来月で一年になるので、次回施工のご案内ハガキをお送りしたことを話す。
・ お礼／「よろしくお願いします。ありがとうございました。
【話が盛り上がり、その場でご予約をいただけるようならばベスト。】

こんな感じになるのかな。
こんなに少ない要素でいいのではないかと想像します。
お客様はご自宅でくつろいでいらっしゃるはずなので、
その時間に割って入る形の電話は、せいぜいここまでかな、
たまたま、話が盛り上がるようだったら、最もつと話せばいいが、
ご案内としては、せいぜいここまでぐらいかなと思いました。

今日はちょうど、
足立店の矢島課長と、刈谷店の村田課長が来ているので、
後で相談をしながら、修正を重ね、
いい物を造ってみようと思います。