名古屋市の北部、一宮市にあるキーパーラボ一宮店。
閉鎖したガソリンスタンドをキーパーラボに改造して作った店です。
2009年7月にオープンし、もう2年9ヶ月経つが、
なかなか実績が上がらず苦労している店舗です。

 

キーパーラボのようなスタイルの店は世の中でまだ少なく、
ここがどんな人に、どんな商品・サービスを・いくらで提供しているのか、
ほとんどの人が知らないので、
オープンしてしばらくは来店されるお客様も極端に少なく、
地域の人に認知していただき、
たくさんのお客様にご利用いただけるようになるまで最低1年はかかります。

 

しかし、いったんある程度のお客様が来られるようになると、
繰り返し来店される人が多いので、
リピートのお客様が、新しいお客様を紹介していただけたりして、
加速的に賑わうようになります。
だから、オープンしてから二三年は前年比150%の成長が繰り返されるのです。
ビジネス的にも採算に乗ってきます。

 

しかし、この一宮店は、
二年目は前年比130～150%で、少し弱いながらも成長したのですが、
三年目の今年は前年比100%前後になってしまい、
成長が止まってしまったかのようでした。
もちろん赤字運営から脱出できていません。
責任感の強い店長の小杉君は、
焦っていました。
焦って、特に去年の12月は大変苦しいこともありました。

 

その一宮店が、
今月、久しぶりにハイペースで実績を上げてきています。
4月20日現在、前年比約150%で、
この調子ならば早々に採算ベースに乗ってきそうです。

 

まだ月の途中であり、今後どのような推移をするか分かりませんが、
一宮店が、何かをつかんで、一皮向けたことは間違いなさそうです。

 

二つの大きなきっかけがありました。

 

それは、新規のお客様からの電話による「問い合わせ」と、
「予約」の電話への応え方です。

 

1.新規のお客様からの問い合わせ

 

お客様「新車が来たのですが、コーティングのことで聞きたいのですが。」

 

小杉君「はいっ、新車でしたらダイヤモンドキーパーがお勧めです。」

 

電話でのお問い合わせは、
「新車を買ったから・・・」とおっしゃる人が増えています。
そのようなお客様に、
「新車だったら、ダイヤモンドキーパーですね。」と、
応えてしまっていたスタッフが意外に多かったのに気がつきました。
小杉君もそうでした。

 

しかし、お問い合わせから実際にダイヤモンドキーパーの施工に繋がるのは、
わずか3割から4割程度とものすごく低かったのです。

 

考えてみれば、
キーパーラボ、あるいはキーパープロショップに
電話などで問い合わせて来られるお客様は、
Webサイトとかチラシなどを見て、電話をしてくる人が多いはずです。
そこには「1年ノーメンテナンス、洗車だけでOK。クリスタルキーパー」が、
一番大きく取り上げられています。
多くのお客様はそれを見て電話をしてこられるのです。

 

また、そんなお客様の多くは、
以前、特に前の新車を買った時に、
5年耐久を歌ったコーティングを経験していらっしゃって、
その効果に疑問を持った方が多いのではないでしょうか。
そして、今度の新車を買った時には、
もうちょっと違ったコーティングがいいかなと思い、
Webサイトやチラシをご覧になって、
クリスタルキーパーが気になり、電話をしてきたケースが多いと想像します。

 

そういう人に、
「新車でしたら、5年耐久のダイヤモンドキーパーがお勧めです。」
即座にそう応えてしまえば、
お客様「・・・・ああ、5年間のやつですか。」となり、
それを追い討ちするように
「ええ、新車でしたら、5年耐久、最強のツヤ、ダイヤがお勧めです。」
そう言われたお客様は、
ひょっとしたら、
「何だ、やっぱり新車には5年か、
せっかく1年のクリスタルキーパーが気になって電話をしたのに、
これは客引き用の商品で、やっぱり5年の高いやつが売りたいんだ。」
なんて思われたかもしれません。

 

いずれにしても、こんな対応に対して、
実際の施工率が3割~4割だったのことで
お客様が好印象を持たなかったことは間違いなさそうです。

 

これに気がついて、上記のような理由を話し、
小杉店長に

 

「はい、当店での一番人気はクリスタルキーパーです。」

 

というような応え方に変更してもらったら、
小杉店長はそれ以後、
「びっくりするほど、たくさん施工に結びつくようになりました。」と言う。

 

新車=5年コーティングという既成概念を壊したら、
お客様の気持ちと一致したようです。

 

これが一つ目のきっかけです。

 

 

二つ目のきっかけは、明日から書きます。

 

 

明日は東京の萩野課長の結婚式に出席です。
だから、とりあえず、もう寝ます。