今日さっき上がったばかりのユウキワールドが書いたインスト日記は良かった。
スタッフ一人のミスは会社のミスであり、
他のスタッフまでが、
まるで我が事のようにお客様に詫びる姿勢は、
自らの会社に照らし合わせて、
わが身が恥ずかしくなる思いだ。

それは経営者としての姿勢次第であることは当然なのだが、
その姿勢をキチンと持ち合わせているかと問われれば、自信がない。

スタッフのミスを、会社全体が我が事として侘び、反省する姿は、
スタッフ一人一人が、
お客様にとっては会社の代表であることの自覚に相違ない。

会社の一員が会社の仕事として行なった事は、
お客様からすれば、その会社が行なった事に他ならず、
会社の一員として作る物、話す言葉は、
お客様からすれば、その会社が作ったものであり、話した言葉になる。

それがどこかで行き違って、
自分が、お客様に対して、
自分がいいと思った事を話したり提案することが、
お客様のためを思ってやった事なのだから、悪い訳がないと思うケースがある。
しかし、お客様は、
その人が言っていることは、
その人が所属している会社が言っていることと思うのは当然であって、
その人が、自分なりに考えて、個人の考えとして話したり提案したこととは思わない。
そこに大きな行き違いが発生している。

その人は、自分の考えを話したり提案しているのに、
お客様は、その人が所属している会社の考えを話していると思うし、
提案しているものと思う。

こう書いてしまえば、
そんなことはありっこないと思われるかもしれないが、
社員一人一人が、お客様にとっては、会社の代表であるという自覚がない場合は、
この行き違いが日常的に発生して、
取り返しの付かないトラブルの発生に繋がることもある。

これはある規模に行きついた組織が必ず背負い込む宿命のようなものだろう。
社会の信用がまだ低い時は、
お客様の期待もそれほどではないから、
個人の考えで十分通じることも多いが、
ある規模になってくると相対的に社会の信用も付き、
お客様の期待が高くなってくると、個人の考えではとても追いつかなくなる。

一人一人の言葉が、
その会社の考えから出た言葉として受け取られるので、
個人の考えでの言葉とは、お客様は、思わないからだ。

悩ましい問題である。