一つの物事を、言葉で表現するのに、
ネガティブ(否定的)に表現してしまうか、
ポジティブ(肯定的)に表現するのかで、相手の受け取り方はまったく違う。

たとえば、
今日、快洗隊の店長会議で、
「お客様が来店され、
『洗車できますか?』と聞かれたが、
作業開始までに30分の待ち時間があった場合、
まず、お客様にどうご案内するか。」そう問いかけた。

たとえば、
「ただいま予約の車が詰まっていますので、
作業の開始が30分後からになってしまいますが、よろしいですか?」

このように、
洗車が出来るかどうかを返事せずに、
作業開始が30分後になることをまず言うのは、
実は、「お断りの言葉」になってしまっていること確認しておきたい。
お客様の立場になって考えればすぐ分かることだ。

「洗車出来ますか?」と聞かれているのに、
洗車が出来るとも出来ないとも返事をせずに
最初に作業開始時間が30分後になることを告げるのは、
「今は、忙しい。」という意味であり、
お客様から「洗車出来ますか?」と聞かれ、
スタッフは「今、忙しいです。」と答えた事になる。

違う例えで言うなら、
たとえば、何かの営業マンが客先に電話を入れて
「今から、ちょっと伺いたいのですが、いいですか?」と聞いて、
相手から「はい、今、忙しいですね。」と答えられたら、
訪問を断られて事になるだろう。
それと同じようなことで、
「洗車出来ますか?」と聞かれて、
「作業の開始が30分後になりますが、いいですか?」と、
最初からお客様に選択を迫るのは、
まず相手の都合を聞くことであって親切なように聞こえるが、
実は、明確に断りの意志を伝えている事になるのだ。

逆の例で、
「洗車出来ますか?」と聞かれて、
まず「はい、出来ます。ありがとうございます。」と言う。
そして店内にご案内し、
メニューで注文をいただきながら、
「では、あちらの車の作業が終わりましたら、すぐにかからせていただきます。
作業終了予定時間は○時○分になりますので、
このままお待ちいただいてもけっこうですし、
作業の開始時間が30分後くらいだと思いますので、
30分後、改めてお越しになっていただいてもけっこうです。」

これは、
出来ることを先に告げ、感謝の言葉を言った。
まず、お客様に対して「歓迎の姿勢」を示したわけだ。
その上で、作業の開始時間が30分後になることを申し上げて、
そのまま待たれるか、
30分後に予約を入れて改めてお越しいただけるか、お客様の選択を聞いた。

この場合は、まったく断っていないし、むしろ歓迎している。
この二つ例で、言葉の持つ意味の違いが分かっていただけるだろうか。

お客様のためを思っているようなつもりで、
実は断っている言い方
「作業の開始が30分後からになってしまいますが、よろしいですか?」
であると、
「じゃ、いいや。また来るから。」
と帰ってしまう人がかなり出るだろうが、

「はい、出来ます。ありがとうございます。」から始まる言い方では、
まずお客様は歓迎されてしまっているので。
作業の開始が30分後であっても、
「そのまま待つ」か、
「一度帰って、30分後にまた来るか。」のいずれかであろう。

もっと簡単に言うならば、
「今は出来ません。」か、
「出来ます。30分後に出来ます。」の違いだ。
まず否定するのか。
まず肯定するのか。

この差は大きい。
ハッキリとした差の結果をだす。
肯定の言葉と誠心は「繁盛店」を作り、
否定の言葉は、見事に暇な店を作り上げるのだ。

抽象的であるようだが、
この差は、実は、
ものすごくはっきりと具体的であって
ほとんど決定的な差と言える。