久しぶりに頭の中にごちゃごちゃと浮かび上がってくる。

CSとはcustomer satisfaction顧客満足の略であり、
よくCS第一主義つまり顧客満足第一主義と言われて、
お客様を大切にするという商売のポリシー(主義=精神)のように思われるが、
これはそういうことではなくて、
商売、つまりビジネスは、
まず第一にお客様が満足されて、
その満足が、報酬を発生して、
その報酬で、経費が賄われ、従業員、経営者の生活が賄われ、満足する。
もう一つの側面では、
まずお客様が満足されて喜ぶと、それを提供した側としても嬉しく満足する。
商売は、
採算が取れて利益を発生することで成り立っているが、
それはまず一番先に、お客様の満足の発生があって、
代金という報酬があり、
その報酬が全ての経費を賄って、なお有り余ればそれが利益になって、
その商売、ビジネスの発展を造り出して行く。
実に、
商売、ビジネスの源とは、お客様の満足に他ならず、
商売の努力は、お客様が満足する付加価値づくりに最大の力を傾けるべきだ。
全力を傾けるべきと言っても良い。
CS第一とは、精神の問題ではなく、
その順番が常に顧客満足が”一番目”でなければならないという意味だろう。

たとえば商売をやり始めた頃、
お客様が満足できる付加価値(商品・サービス)を造り出せていないのに、
接客とか宣伝広告、
販促政策などのマーケティングばかりに力を入れても、
お客様がその付加価値(商品)に満足しなかったら、
二度とこの商品を買うことはないので、
その商品は、宣伝広告を掛けた分、
あるいは過剰な接客に費やした分だけ
その場限りで売れて、
膨大なその経費を賄い、利益を出すなど言う事はあり得ない。

商売は、いかに売るか。ではなく、
いかにその商品・サービスでお客様を満足させるかの勝負と言える。

しかし、
その商品が例えば燃料のように
その付加価値が規定によって厳密に同じくなって売られている商品は、
誰がどこで燃料を入れても同じ付加価値と満足を得られるので、
まず第一に価格の差がものをいい、次に利便性と感じの良さだろうか。
宣伝広告や販売促進策も一定の効果がある。
燃料以外でも、
その商品が工場で一括して生産されて
商品の品質や付加価値が一定に保障されている商品は、
そんな傾向がある。
しかし、さらに燃料のようにGSという特殊な供給設備が必要な商品”以外”
つまり、ほぼすべての物である商品は、
その商品そのものが持っている付加価値によってまず勝敗が決まるが、
その利便性と価格においてインターネット通販に負けつつある。

しかし、圧倒的に多い外食や、
店頭で商品を部分的にでも造る店舗、
そして我らがKeePer PRO SHOPやキーパーラボのようなサービス業は、
その店舗ごとに商品の付加価値で勝負することが出来、
“美味い”店、”上手い”店で、”いい”店など
付加価値が高い店舗が繁盛している。
それぞれの店が持っている”技術”の差で、味が違い、仕上がりが違い、
その付加価値の高さでお客様がリピートして、積み重なり繁盛する。
こういう店では、
宣伝広告や販促政策はもともとの繁盛の上に効果を足すので有効だ。

しかし、この店舗の繁盛は、
商品・サービスの付加価値の高さで繁盛しているものなので、
店の繁盛ぶりに気がゆるんだり、傲慢になったりして、
品質の維持を疎かにすると、
この店に来るお客様は元々高い付加価値を期待してきているので、
それを裏切る形になって、がっかりする。
このガッカリがSNSなどで急速に拡がって、おちぶれるのも速い。

ソメイヨシノはまだツボミで咲いていなかった。
でも、そのツボミは大きく膨らんで開花寸前だった。

部屋から見て咲いていたのは「四季桜」で早く咲く桜だ。

赤芽垣の赤い芽が出てきていて春を感じさせる。

この白い満開の花は「スモモ」と書いてあった。