「お客様の視点に立って、
店を見、接客を見、商品を見なければ、商売は何も見えない。」

 

そんな風によく言う。

 

たとえば店舗を考える場合、
私たちは、店舗を平面図で動線をまず考え、
看板デザインなどは立面図でデザインを考える。
また、店舗が出来上がったあとは、店舗の中に入って見るし、
外から見る場合でも、至近距離でつい見てしまう。

 

ところがお客様の視点と言うのは、
ロードサイドの店舗ならば、
道路を走っている場合、かなり手前から見ることになるし、
ましてや道路に面した真正面から見ることはない。

 

お客様の最初の視点は、店舗の数十メートル手前の道路上である。
この視点から、店舗のポール看板がまず見えて、
その次に、道路にほぼ直角に据えてある看板、あるいは店舗の側面が見える。
そして、近づくにつれて、斜め前方から、そして少し下から見る形になる。

 

こんな目線で店舗を、お客様は見ていることを忘れてはいけないのだ。

 

いつも店舗内にいる私たちは、
お客様からの視点ではあり得ない場所に立って、店舗を見がちである。
まず、お客が見るであろう場所に、実際に自分自身を持っていくことが肝心だろう。

 

実際にお客様いる場所に行って見る。

 

そして、
お客様が“外”から店舗を見て、
何を感じ、何を理解するか、

 

その店に入ったら、何が有って、
自分はどうなって、何が得られるのか、

 

その結果、自分にとってプラスなのか、マイナスなのか、
得するのか、損するのか、
快適なのか、不愉快になるのか、

 

そして、“中”に、入りたいと思うかどうか。

 

店の前を通過する時、
チラッと一瞬見て、
どうでもいい店なのか、興味のある店なのか、
はたまた入りたいとまで思う店なのか、
ほんの2～3秒の勝負なのだ。

 

お客様の視点で考えなければ、そんな一瞬の勝負に勝てるわけがない。

 

お客様の視点に立つためには、
お客様のいる場所にまで実際に行って見なければ絶対に解らない。
そういうものだと思う。

 

 

「相手の立場になる。」
簡単に言えばこれだけのことだが、
しかし、本当はなかなか出来ることではない。

 

でも、実際にそこに行けば、意外と簡単に見えてくるものでもある。

 

そう、実際にそこに行かないと、
信じられないような事がいっぱいあるのだ。

 

昨日、新幹線で神戸に行く時、
名古屋から岐阜を通過して、それまではきっちりと晴れていて、
路面も乾いていたのに
関が原にかかったら、突然、目の前に雪国が出現する。

 

 

しかし、ものの10分も走ると、
また、元の晴れた世界が広がる。

 

時速200km/hで10分というと約30kmぐらいの幅か、
その間だけ「雪国」が広がるのだ。

 

関が原は、本州が一番細くなっているところで、
裏日本の雪を含んだ空気が、
山の間を通り抜けて表日本に吹き込んでいる道に当たるところ、
だから、その狭い区間だけ裏日本の気候になっているのだろうか。

 

これは、実際に体験してみないとわからないことだ。
あるいは信じられないことだ。

 

 

キーパータイムスは、月に一度の目標で発行している。
毎号12000枚ほど発送する。
その発送作業は実に大変な仕事で、
実際にやってみないと解らない。
このキーパータイムスの影響力はかなりのものがあるが、
その恩恵もこんな地道な仕事に裏付けられているものなのだ。

 

 

この看板、神戸店に設置してある。
高さ2.5m、幅1.5mほどの大きなもので、非常に効果的なものだ。
実際に見てみなければ、その効果は理解できない。
2枚組みになっていて10万円ほどで付けてもらった。
何故そんなに安く出来たのかも、
実際に見てみなければ解らないものかもしれない。

 

 

一昨日、午前中が雨であった29日。
せっかく、
全国から年末の快洗隊応援のために集まったアイ・タックの営業たちの為に、
何か出来ないかと考えて、
快洗隊のマネージャーたちに、
アイ・タック営業のインストラクターとしての技術チェックをしてもらった。

 

(写真は快洗隊日記より拝借)

 

いつもは逆の立場で、インストラクションをしている者たちが、
この日はチェックを受ける立場で、
快洗隊Mgたちに見られるのだ。

 

「これはいい経験になりました。」とは、アイ・タック営業たちの言葉。
逆の立場になることで、今まで解らなかったことが解ったというのだ。

 

相手の立場に立って考えるとは、
実際に相手の立場になってみること。
これが、また、なかなか出来ないことなのだが。

 

 

大晦日の今日、あいにく雨と雪が全国的に降っていて、
洗車お天気指数“0%”になっている。
年末の洗車ラッシュは、洗車にとって最大のイベントなのだが、
この雨と雪で、まったく台無しになってしまったわけだ。

 

ところが、ここで信じられないような事が起こっている。
土砂降りの中、
快洗隊・刈谷店では、やはり洗車ラッシュが出現しているのだ。

 

洗車屋とは、日本においてはまだパイオニア的な存在であり、
認知されるまでにかなりの時間を要する。
だから、オープンからすぐにラッシュが来るものではない。
商品としての洗車・コーティングなどの品質を確実に維持し、
大切な接客の質を維持していけば、
確実にリピーターを積み重ねていくことになって、
適度な販促(粗利の5%)で
一年目より二年目、三年目、四年目と
段階的かつ右肩上がりに確実に来店台数が増え、収益も上がっていくものだ。
そんなことを言い続けていた。

 

それが、この光景を造り上げているのだろう。

 

現在午後1時過ぎ。
朝からの予約客が、ほとんどキャンセルなしでご来店していただいている。
※この時点で洗車売り上げ20万円

去年のギネスは、土砂降りの中で一挙に突破された。
この光景は、実際に見てみないと信じられないものです。