谷好通コラム

2003年07月27日(日曜日)

764話与え続ける人達

昨日行った福岡・那珂川の快洗隊で
驚くことがあった

3週間ほど前に
刈谷快洗隊に研修でやってきた、入ったばかりのアルバイトさんが
アイビー石油流の顧客大満足接客を
他のスタッフと同様にやっていた
彼が新人であることなどは、それを知っていなければ気がつかないであろう

アイビー石油では
ついこの間までド素人(失礼)だった人を、ほんの何週間程度で
日本一のアイビー接客の実行者にしてしまうのか

どのスタッフがベテランであって、そうでないのか
同じユニフォームを着ているとはいえ、見分けがつかない
みんな堂々としたものだ

おまけに、販促を投下した日であるというのに
馬場社長は、いない
熊本の本社の方に仕事があって、那珂川にはいないという
無責任か?
いや、決してそうではない
那珂川の所長、中村さんに対する全面的な信頼の表現なのであろう

私にそんなことが出来るか?
そこまでの信頼を、部下に持つことが出来るのか?

いや、そうではない
自分自身の、部下に対して教育する力を信じられるか
それだけの教育の行動を自分はしているか、どうか
部下に対する信頼とは
自分自身の部下に対する姿勢そのものに他ならない

私は、それだけをことをやっているかどうか?
負けた・・・
私には、それだけの自信がない
しかし、アイビー石油の教育の秘密を垣間見るような話を
その日のうちに聞くことが出来た

昼過ぎには、福岡の那珂川店を発って
長崎の島原に向かった
大宰府のインターから九州道にのぼり、諫早インターで降りる
そこから島原まで一般道を三十数キロ
淡々と走って約1時間
有明の海を左に見ながら目的地に着いた

株式会社ボスコ
湯江、瑞穂、島原と三つのガソリンスタンドを経営している会社で
その非常に優秀な経営には定評がある
長崎県の石油組合の洗車キャンペーンでは
都市部のなみいる強豪をも出し抜いて
いつも、トップをボスコさんの3SSが独占するほど

“ボスコ”とは、スウェーデン語か何かで(聞いたことがあるが忘れてしまった)
“森”という意味
すなわち、この会社の社長は“森さん”
日本語で訳してカタカナにすると、この会社、“株式会社モリ”ということになる
そして、私の会社の本体である創業時の会社が“株式会社タニ”という
意味で言えば
私の会社と同じで
私としては、非常に親しみを感じるのだ (^・^)

ボスコさんの自慢のこの3つの店舗
アイビー石油さんの店舗と同じ空気が流れている

店舗に一歩踏み入れると
「こんにちは」「いらっしゃいませ」
顔を合わせたスタッフが、必ず、“笑顔”で、挨拶をしてくれる
作った笑顔ではない!
親しみと、歓迎とが、気持ちの底から染み出している本物の笑顔だ
心からの感謝の気持ちから出てくる本物の笑顔
これをやられたら
お客様はみんな、イチコロである
必ず幸せになって、この店のファンになってしまう

アイビー石油の店のそれとまったく同じなのだ
まったく同じものがそこにある

お客様に対して、「来てくれた」と歓迎し
感謝の笑顔と挨拶
感謝の気持ちを、お客様に与え続ける

自分たちの提供する商品、サービスを受けてくれたという感謝の言葉
「ありがとうございました」は、誰でも言う
しかし、それが本物であるかどうかは
その前に
お客様が「来てくれた」ことに対する感謝・歓迎が本物であるかどうかで決まる
お客様は、それを敏感に感じ取るものなのだ

人は、心から感謝・歓迎されることに最高の幸せを感じるという
すなわち
ここのスタッフは、お客様に対して“幸せ”を与え続けていることになる
アイビー石油でもそうであった
これぞ接客の極みである

ではどうしたら、店の隅々にまで
そんな“感謝”の気持ちを行き渡らせる事が出来るのか

経営者が
経営者自身が
お客様に対して、感謝の気持ちを持ち続け
お客様に対して、商品・サービスの提供を通じて
それと共に、“幸せ”を与え続ける
そんなことを、目先にとらわれずに、続けられるかどうか
そして
自分の会社のスタッフに対して
それを教え続けることが出来るかどうか

また、それらすべてのことを通じて
大きなgiveこそが、大きなtake、つまり収益を得ることであるように
会社としての大きな業績を作り出すことによって
会社全体
経営者も含めてスタッフの一人残らずにまで
その成果を与えられるかどうか

そのキーポイントは
経営者、あるいは上司が、部下に対して教え続けること
この会社、ボスコさんは
社長、また、その奥様の専務さんが
スタッフの方にいつも、話し続けている
いつも、感謝の気持ちを語り続けているし、その感謝のわけを語り続けている
本当にいつもだ
そして、自分たちがまだまだ未熟であることを
学ぶべきものが多くあることを
語り続けて、教え続けている
お客様に幸せを与えることが出来る力を、スタッフに与え続けている

その森さんが、こんなことをおっしゃっていた
「アイビーさんの馬場社長はすごい!
社員さんから相談事を電話でしてこられると
必ず馬場さんは
『おまえなら、どうするや?』って言うんですよ。
私なら、さっさと答えを言っておしまいなんですが、
馬場社長は、まず『おまえなら、どうするや?』なんですよね
答えを言ってしまう方が簡単なんでしょうけど
それでは、その人自身の“力”にならない
面倒でも、『おまえなら、どうするや?』と言って
いちいち相手が納得するまで、話しをするんですよ。
一つ一つのことを、全部、社員教育にしてしまうのです。
あれには参りました。
馬場社長は本当にすごい人ですよ」

本物の力を持っている人は
自分のことを「まだまだ」と言う

ボスコさんの社員教育は、どこにも負けない素晴らしい力を持っている
それは誰もが認めるところだ
なのに
いや、だから
平気で自分のことをダメだと言ってしまうし
見習わなくては、もっと学ぶべきだと言えてしまう
そして、必然的にもっともっと力をつけていくことになる

逆に、力の少ない人は
自分のことを実際よりも力があるように見せなければならないのか
すぐに自分のことを宣伝したり自慢したがる
自己主張が先にたつので、学ぶことが出来ず
本物の力を持っている人との差が、どんどん開いていってしまう
そして、与え続けることは、力が無いと出来ない

これは一つの方程式のようなものだ

そのボスコさんが
本社がある湯江のガソリンスタンドを大改装する機会に
半分をスタンドと切り離して、本格的な快洗隊をやっていただける
という話をいただいた

ありがたい
しかし、またもや重大な責任を感じる
気を引き締めて、真剣に掛かっていかねばならない

左から、ボスコの森専務、森社長
そして私とボスコさんの“縁”を作っていただいたダイフクユニックスの“森”所長
(血縁関係ではなく、たまたま、同じ森さんなのだそうだ)