今年の7月、8月、10月は、記録的な長雨と超大型台風などで、
キーパープロショップやキーパーLABOへのご来店客数が極端に減りました。
その反動で9月と11月の好天に恵まれた月には、
非常に多いお客様のご来店をいただきました。

雨で来店が極端に少ない日々が多い月と、
雨が明けて、お客様が極端に大勢来られる月が、
ほとんど交互に来て、色々なことを学びました。

【”数”は洗車80:20コーティング、売上げは洗車20:80コーティング】
専門店でも来店数の80%は「洗車」のお客様です。
しかし洗車は単価が低いので売上高は全体の20%にしかすぎません。
「コーティング」のお客様は数で言えば20%ですが、
一台当たりの単価が洗車に比べて圧倒的に高いので、
全体の売り上げの80%をコーティング関連の商品が占めています。

【雨が降ると洗車はほぼゼロ、コーティングは予約キャンセル無しで70%】
洗車とは、車の汚れを水と洗剤で洗い落とし汚れがゼロの状態に戻す事であり、
雨が降れば洗っても道路に出たとたんにまた汚れるので、
雨の日に洗車をする意味はないので、

しかしKeePerコーティングは、その日の汚れを落とすだけではなく
1年とか数年の効果を目的にするものなので、その日の雨はほぼ関係なく、
しかも、施工にある程度時間がかかるので
70%以上のお客様が事前予約をされるので、
予約当日に雨が降っても、その予約をキャンセルされるお客様は少なく
当日予約なしで施工するお客様も少ないが有るので、
両方合わせて、雨の日でも晴れの日の70%位の数のコーティングがあります。

【雨の日は晴れの日に比べて来店数14%、売り上げは56%】
※洗車のお客様はほぼゼロになりますから(点検洗車はあるが売り上げゼロ)
数80%×雨の日来る率0%=来店数0%
雨の日来る率0%×金額20%=売上0%

※しかしコーティングは予約が多いので70%が来る。
数20%×雨の日来る率70%=雨の日の来店数14%
雨の日来る率70%×売上80%=雨の日の売上56%

「雨」によってご来店の数が極端に変わるのは当然のことです。
来店台数は晴れの日に比べて14%にまで減ってしまいます。
しかしコーティングの売り上げが70%あるので全体では56%あります。

【雨の日の平均単価は恐ろしく高いが、売り上げはやはり低い】
来店数は14%に減るのに、売り上げは56%あるのだから、
平均単価は56%/14%=400%となって、
雨の日が続くとその月の平均単価は異常に高くなるが、
しかし、それ以上に来店数が減っているので売り上げはかえって下がる。

【晴れ上がった時には150%の数のお客様が来る。すると焦って・・】
雨が降った後、長く降った時の後などは特にたくさんのお客様が来られます。
感覚的に普段の時の150%のお客様が来るとします。
すると、店舗ではこのお客様をさばかなくてはと、
お客様に「今日は忙しいので時間がかかる。」と言って、
時間のかからない軽い仕事にして欲しいようなことを言ってしまう。
ご来店のお客様にだけでなく、電話で予約してきたお客様にも。
するとお客様は「じゃあ、今日は洗車だけでいいよ」と我慢してしまう。
お客様のキレイマインドは、いつもと同じ
”数”は洗車80:20コーティングの割合なのだが、
忙しそうなスタッフの対応にコーティングを我慢して
たとえば洗車90:10コーティングになってしまい、
90%/80%(数)×20%(売)+10%/20%(数)×80%(売)×150%(総来店数)で、
合計93.75%になった。
全体で150%のお客様がご来店したのに、売り上げは93.75%に減る。

【全体で150%のお客様がご来店したのに、売上は93.75%に減った】
つまり、
せっかく150%ものお客様が来てくれたのに、
店スタッフがパニックになって簡単な仕事(洗車)にして、
数を捌き(さばき)たがったので、
「今日はすごく忙しいので、時間がかかります。」と、
コーティングをしたかったお客様の半分が我慢して洗車にしてしまった。

すると、
洗車の数は90%/80%となって11.25%増えたが、
コーティングの数は10%/20%となって半分に減ってしまった。
その結果、売上金額はむしろ93.75%に減ってしまった。

【売上合計/全数量=平均単価】
93.75%/150%=62.5%
これは現象として、平均単価を62.5%に押し下げることになった。

長い雨を売り上げ56%でしのいできたのに、
晴れあがった日、せっかく150%ものお客様が来ていただいたのに、
店舗スタッフが焦って、数をさばこうとして、
時間がかかると言って面倒なメニューを嫌がり、
20%のコーティングが欲しかったお客様の半分を洗車で我慢をさせて、
90%/80%×20%+10%/20%×80%×1.5(総来店数)=9.375
むしろ販売実績を落として、
せっかくみんなで頑張った雨後の晴れの日を、
平均単価を約3分の2まで落として、
みんなが、仲間たちが報われない実績にしてしまった。
10%の洗車で我慢したお客様は、次は他の店に行くかもしれない。

普段よりもたくさんのお客様が来た雨後の晴れの日、
受注接客担当者があわてて「数をさばかねば・・」と焦ったばかりに、
10%のお客様に我慢をさせてしまった挙句に、
一緒に頑張った仲間たちに報われない実績を出してしまった。

こんな失敗をしないために、
雨後の晴れの日と同じようにキレイマインドが高まる12月、
普段の約2倍のお客様が来られるので、
焦らず冷静に、いつもの接客受注を心がけて、
お客様のキレイマインドを十分に実現するようにしたいと思います。

私たちの店はカーコーティングと洗車の専門店です。
だから雨によって来店客数が変わるのは当然のことです。
お客様のキレイマインドはお客様の気持ちそのものなので、
値段とか景品などで動かせるものではないことを私達は思い知ってきました。
雨の日には14%の来店と56%の売り上げがあります。
同じように、
雨後の晴れの日には150%のお客様が来られるので、
変に焦らず、お客様のキレイマインドを100%素直に受け入れて行って、
平均単価を100%に維持すれば150%の実績を得ると同時に、
お客様の満足を得て、また来ていただける店になるはずです。

これは一年の最繁忙期である12月にも同じようなことが言えます。
むしろ12月こそ、言えることなのかもしれません。