昔、あるキーパーLABO店舗で、
店長が一部のお客様に対して特別な待遇をしたことがある。
よく店に来て、いつも何かを買ってくれるので、
普通のお客様にはしない特別なサービスをするようになった。
例えば、
洗車のたびに「マットの掃除機掛け」をしたり、
洗車だけでも「代車」を出したり、
クリスタルキーパーを半年に一回やらせてくれるので、
その度にホィールコーティングを無料でやったり、
何をする訳でもないのにお車を何日もお預かりしたり、
何かにつけて「気の効いた事」を、
一部のいわゆる”上客” ”常連客”に行って、
それらの上客に気に入ってもらって、
月末の売り上げが欲しい時期に、
顔の広い上客にダイヤモンドキーパーのお客様を紹介してもらったりして
その店長がその店に赴任した当初、
売り上げ実績をガンガン上げた。
私は最初「○○店長は力がある。」と思った。
皆もそう思った。

しかし、何か月してそのうちに、
数字が全く上がらなくなって、
みるみる実績が下がってきた。
そのことを「どうしたんだ。」と会議で聞かれると、
言い訳を言うが「来月は何とかします。」と言って、
その月は、実績が上がって予算を達成したりするので、
力のある○○店長の事だから「さすがに約束は守るなあ」と感心したが、

ある時、会社の投稿アドレスにクレームのメールが入った。
「△△店は、常連の客には手洗い洗車の時に掃除機をかけて、私など
普通の客の洗車では、掃除機掛けせずに
あの車のように自分の車の洗車でも掃除機をかけて欲しいと言うと
若い子が困った顔して「別途料金がかかります。」と言う。
だけど、常連らしき客の掃除機掛けはそんな金を払っている様子はない。
キーパーLABOは、そんな不公平をどこでもやっているのか。
気分が悪いから、
もうLABOを使うのはやめようと思う。
他の客もそんなような不公平がこの店にはしょっちゅうあって、
気分が悪いというようなことを言っているのを聞いたことがある。」
という内容でした。

もう何年も前のことです。
一部の常連客に、えこひいきをして、可愛がってもらい、
一時的に売り上げを上げることは、難しいことではありません。
自分勝手な”たちの悪いスタッフ”がやる常套遮断とも言えます。
えこひいきを受けた常連客は、その○○店長を可愛がって、
その店長が売り上げを欲しがっている時には、
必要としていないサービスまでをあえて買ってやったり、
自分の知り合いを紹介してやったりして
その店長が売り上げを上げることに協力してくれて、
その○○店長の売り上げを上げることに協力して、
”恩”を売り、
ますますのえこひいきを要求するようになります。
しかし、
そんな”えこひいき”は、
それを受けるひいきの客はむしろそれを自慢するもので、
「えこひいき”をされていない普通のお客様」にはすぐばれて、
普通のお客様は気分を悪くして離れていきます。
客離れが始まると、実績はみるみる下がって、どうしようもなくなり、
例えばお客様の投書などで、初めて会社に判る場合があります。
当然、○○店長を換えして
立て直しを図りますが、
えこひいきの腐れ縁はなかなか根が深く、
新しい店長は、その悪い縁を断ち切ることにものすごく苦労します。
苦労して、それでもみんなで協力して「えこひいきの縁」を切ってから、
不公平のない営業を続けて
普通のお客様が戻ってくるまでには、その倍以上の苦労が必要です。

何年か前、
キーパーLABO大須店は、苦しみながら、そのえこひいき地獄を脱し、
見事に復活した歴史があります。

その立役者が、今のキーパーLABO大須店の鬼頭店長で、
この店に公平を取り戻した強固な意志は健在で、
大須店を高いレベルに維持し続けています。

相棒、石田チーフ

新入社員、若松スタッフ

大須店はとっても狭い店舗です。

平川亮のお父さんである平川晃が送ってくれた嬉しい花束。
「亮GT3年」「谷社長GT7年」で「37}とは、きっと晃さんの思いつきであろう。