谷好通コラム

2007年12月01日(土曜日)

1789.みんなの力はすごいぞ

今日は刈谷店の新装オープンを
お客様のいる場所で長い時間見ていた。

オープンまでには色々と指示を与えて、
時には叱り飛ばしたこともたくさんあった。
新しく取締役になった石川部長などいい標的で、
ことあるごとに叱ったような気がする。

しかし、いざ本番となると私の出番は全くない。
やつらの力はすごい。
みんなすごい。
ごった返す店の中で作業を一生懸命しかも丁寧にこなしながら、
車の取り回し、お客様の受け入れ、接客の言葉を見事に調整していく。
CSが最も重要な洗車業をここまで実践してきた経験力なのだろうか。
朝一番、事前に作った接客マニュアルにお客様が少しの拒否反応を示したので、
すばやく修正しなければと、
修正したストーリーを私が作って昼に見るようにと渡しておいたのだが、
昼過ぎにまた来て、お客様の待っていらっしゃる場所で客の振りして見ていたら、
みんなそれまで、見事に自分たちで修正して、
私が作ったものなんかよりうんとスマートに接客のストーリーを実践していた。
見事なものだ。
現場で鍛え上げられたベテランたちは、全く見事なものだ。

刈谷店のリニューアルはうまく行ったようだ。
朝からここだけもう年末が来たのか、と思うぐらいにお客様が押し寄せている。
しかも、店舗はガラス張り(実際はポリカーホネイト製)のピットを正面に作ったので、
かなり閉鎖的な空間となっていて、車の取り回しが苦しくなっている。
どの位置に車を止めてお客様を待合室に案内するのか、
快洗Wingをどのように回していくのか、
洗った車をどのように並べて、
時間のかかる作業の車と、すぐに終わる車をどのように振り分け、
どのように止めるのか、
車と車の間はどのくらいの余裕がいるのか、
忙しい店を切り回しながら、自然に型が決まっていくようだ。
現場を離れて時間が経った私などは口を挟む余地など全くない。
みんなで話し合っている様子もなければ、打ち合わせをしている様子もない。
少なくとも私が見ているうちではそんな様子はない。
なのに声を掛け合って自然に型が決まっている様は、全く見事というしかないのだ。

実践が始まったら、もうみんなに任せればいい。
私はお客様の立場に立つためにお客様のいるところに行って、
お客様になりきって店を見、みんなを見て、
アドバイスをして行けばいいようだ。

新しい刈谷店のコンセプト「品質の高い洗車が出来るコーティングショップ」は、
ある程度、お客様に受け入れられるようだ。
今日の平均単価もかなり高くなっている。
このあとらには、もっともっとその傾向が強くなるはずだ。
新装の刈谷店の12月の予算は粗利1,000万円。
過去900万円近くまで行ったことはあったが、
どうしても1,000万円の大台に乗ることはなかった刈谷店が、
どう付加価値を上げて、どうお客様に対して満足度を上げて、これを実現するのか、
初日の今日は、
お客様64台の来店で売り上げ50万1千円、平均単価約8千円である。
一切の値引きなし、プレゼントも何もなし、チラシもなし、何もなし、
役員2名、店長経験者3名、新入社員2名、ベテランアルバイトさん1名。
朝から晩まで正味8名だけ。
品質の高さのみ一本槍の勝負である。

今年の刈谷店は、ちょっと見ものですぞ。
みんなの力はすごいのである。