2008年05月28日(水曜日)

1926.世の中に約束すること

昨日、今日と快洗隊直営店を中心とした第一班の二日間快洗隊研修会が行われている。
ほぼ全店の店長とチーフが愛知の中央トレセンに集まった。

 

快洗隊は現在直営店が14店舗、FC店が20店舗。
現在建設が進んでいるか建築確認を取りつつあるのが3店舗。
今年の9月までに合計37店舗。
すべて、快洗隊としてフル装備、あるいはそれに準じた店舗ばかりである。
加えて候補物件として上がっているのが数件あるので、
今年中には合計40店舗にはなるであろう。
40店舗が多いか少ないかは見方にもよるが、
たとえば全国に広がるオートバックスさんが約500店舗なので、
その10分の1弱の数と考えると、それなりの数になってきたと感じる。
快洗隊はカー用品の店舗とは売り上げの規模がまったく違うので、
店舗数が10分の1に近づいたとしても、
ビジネス規模はとてもそんなレベルではないが。

 

それでも、数十店を越すチェーン店になってくると、
社会的な責任も大きくなってくる。
「快洗隊に行けば、快洗隊のキレイさが得られ、接客・サービスがある。」
という期待を持ったお客様が増えてくるからだ。
チェーン店として快洗隊の看板を上げているどの店舗に来店されても、
その期待を裏切ってはならないという責任が生まれてくる。

 

この責任を果たして行くことが出来れば、
この店舗が増えていくことはが世の中に対しての貢献になるが、
責任を果たすことが出来なければ、
つまり、店舗によって品質や接客がバラバラで、
お客様が持っている期待を裏切ることになり、
店舗数が増えることで世の中に害を及ぼすことになると考えることもできる。

 

ある店舗数になって、
お客様が快洗隊という看板を信頼して来店いただけるようになってくると、
そのような社会的な責任が発生する「世の中に約束をする店舗」となる。

 

その責任を果たすために、何をすべきか。
まず、ハードの整備。
洗車・コーティングの品質を確保するための設備・器機はやはり必要だ。
出来れば、ホコリなどが進入しない「コーティングブース」などの設備が欲しい。
また、お客様が作業を待つ不快感のないゲストルームの整備も必要であろう。
次に「受注・相談カウンター」
お客様はきちんと相談して、どんなコーティングをするのか決めたいと思っている。
数万円の買い物をするのだから当然であろう。

 

ハードは、きちんと設置してマニュアルに沿って管理すれば、
大きく差が出ることはない。
しかし技術と接客などのソフトは、
店舗を運営の主人公である人間がすべて実行することであって、
店舗によって大きく差が出ることが多い。

 

厳密にマニュアルに沿った技術による作業の提供が必要だ。
接客でも同じことが言えるが、
肝心なのは、お客様の意思を汲み取る姿勢が如何に持てるか。
他にも店舗運営マニュアルとして決められたことは多いが、
どの店舗でも「快洗隊ならば大丈夫」という世の中に対する約束を実現していく事になる。

 

総合的であり定期的な研修は、
時間と経験によって微妙にバイアスがかかってくることが常である技術と接客などを
基本を思い出し、修正を加える大切な機会である。

 

「世の中に対する約束」を果たすために。

 

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