2008年11月05日(水曜日)

2055.ベテランだからこそ基本

今日は第二回目の「TVCM直前キーパーPROSHOP研修会」
今回は48名の参加で、前回と明後日の静岡と
後日の追加臨時研修会でほぼ100%のPROSHOPの責任者が研修会参加になる。

 

CM放映の直前ということもあってみんな真剣だ。
そんな中で、電話での問い合わせ、
ご来店での問い合わせに対する応対のロールプレーニングをやった。

 

まず用意された2ページと3/4のセリフを丸憶えする。
このセリフは快洗隊の店長たちとよく話し合い、
何度も何度も検討し、
実際に快洗隊で使ってみて、20回以上も書き直し
もっともシンプルで、相手のお客様にご理解いただけるように造ったもの。

 

研修会では約30分、それぞれ自分で頭の中でセリフを憶える。
それから、お客様役を相手に実際にセリフを言うロールプレーニングをまた30分。
全部でたった1時間だが、
これでとりあえず、丸憶えした言葉とその順番は頭の中に書き込まれる。
特に声を出してのロールプレーニングは強く頭の中に書き込まれる。

 

しかし、丸憶えしたセリフをそのままいつも使うとは考えていない。
とりあえず一連の言葉と、言葉の順番が書き込まれれば、
あとは自分の言葉でつながっていっても内容的にはほとんど意味は変わらず、
必要なことは伝えられる。
そのために、一度、1時間だけ使って、丸憶えをしてもらう。
コーティングの説明のための接客の訓練は、1時間でその基礎が出来るのだ。
基礎はたった1時間しかかからない。
そこから実際に何度も自分なりに使ってお客様に話していく内に、
問い合わせに対する対応力が出来ていく。
基礎はたった1時間だけ、
研修会に出席の店長さんがそれぞれの店舗に帰ったら、
スタッフ全員にぜひ1時間だけ使ってやって欲しい。

 

言葉は怖いもので、
喋った方のつもりの意味と、
聞いた側の意味の捉え方とまったく違う場合がある。
言葉は少なくとも最低限の訓練はしておかないと、
とんでもない誤解を与えるような言葉を
本人が気が着かないまま発し続けてしまうことがある。

 

「技術」も基礎をまず身に着けて、それから経験を積む。
「接客」もまず基礎を身に着けることが大切で、その上で実践を重ねる。
今回のロールプレーニングはそのほんの一部分である。

 

今回研修会に出席された人たちは、
すでにたくさんの経験を積んでおり、
技術も確かで、商品知識も十分で、商品の説明もきちんとできる人達ばかりである。
お客様の期待に十分に応えられる経験豊かな人達ばかりであるが、
一度基本に戻ってもらいたいと思って、今更ながらでやってもらったことだ。
いくら経験を積んでも、
いつも基本に戻ることも必要である。
経験を積んだ人達だからこそ、基本に戻ることに躊躇せず、
すべての出席者に基本のロールプレーニングを熱心にやっていただけた。

 

 

明日は仙台、朝一番の飛行機で仙台に飛ぶ。
夜、仙台でのセミナーと研修会(直前研修会ではない)が終わった後、
もう飛行機はないので、東北新幹線で東京まで行き、
品川で泊まって、翌朝一番の新幹線で静岡に向かう。

 

けっこうな強行軍ではある。
きつい日程をこなさなければならないと思うとツライが、
明日、好きな飛行機に乗れた上に、仕事が終わったら品川でみんなと酒が飲めると思えば、
楽しみな日程である。

 

やっぱり、また、飲むか? そうです、また、飲むのです。
ポジティブシンキングとしては、飲まなければならないのです。

 

 

(昨日どこかへ行ったカメラが見つからない。トホホ・・)

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