谷好通コラム

2011年12月20日(火曜日)

2937. 山形、泣いた人もいた全国第2位。その2

夏8月のキーパー選手権全国第2位
マルセキ株式会社東北カンパニーグッドハート桜田西SSさんの話、その2

全国優勝を目指す動機はある。
ならば、本気で優勝を目指すのみ。

以下、梅津エリアチーフマネージャーからお聞きした話の要約です。

2010年8月は380ポイントが優勝圏内であった。
今年2011年は、去年よりレベルが上がっているはずなので、
優勝圏内は500ポイントと想定した。

この一回前の選手権、2010年12月は、
東北、山形という地域柄(冬はタイヤ重視)、
8月の選手権に集中するので、ポイントよりも
新規顧客を獲得することと、
ピュアキーパー→クリスタルキーパーを格上げする手法を獲得することに注力した。

今回の選手権本番前の7月は「予約」を獲得することにした。
機械洗車、手洗い洗車からのステップアップとして
洗車のお客様を中心に、ドライブウェーでご来店の全員でお客様に
「ピュアキーパーを8月に施工していただければ50%off」で声かけをする。
この段階でほぼ毎日の予約を得、7月中に121台を予約獲得した。

8月本番。

1. 昨年の8月に施工したクリスタルキーパーのリピートが
85%の確率であり、21台を確保。
(※7月に施工後の礼状と、次回の施工価格を入れた案内状を送った)

2. 7月中にピュアキーパー予約を獲得した121台のお客様が、
8月になって店頭に来られてから、
店内のカウンターで、
「キーパーには3種類のコーティングがあります。お聞きになっていますか?」と、
ピュアキーパー以外のコーティングの説明もされていただいた。
その上で、お客様のお車の使用状況などをお聞きし、
お聞きした内容によっては、
「でしたら、こちらのクリスタルキーパーがお勧めです。」と案内した。
これはお客様の反応が極めて良かった。
ちなみにクリスタルキーパーは期間中30%引き。
その結果、110台中の約30%がクリスタルキーパーにランクアップされ、
これで、35台のクリスタルキーパー、数台のダイヤモンドキーパーを獲得。

3. 8月はこの間にもチラシを約3,000枚配布、約500件にDMを送付した。
しかしこれは数があまりにも少なく、店外からの獲得は少なかった。

4. 8月中もドライブウェーでの声賭けを続け、110件の予約を獲得。
予約でご来店のお客様に、カウンターでじっくりと説明をさせていただき
やはり約30%のランクアップがあった。

5. 7月から8月に掛けてやったことはお客様への声掛け〜受注までのステップを、
分業化してサブの松田一真君と松田圭司君に割り振った。
当初は、全員で受注を行っていた事で内容が雑になっていたが
2人専任制としたことで、専門性や責任意識が高まり、ランクアップ率が上がった。
(毎日、ロープレなどを行い、スキルを上げさせた)
ピュアからクリスタルの施工を憶えたことで、施工を憶えると必然的に
受注もできるようになった。
(一真さんは特に自信を持っており、クリスタルキーパーの
ガラスコーティングが生み出す「ボディの流面の輝きの違い」を力説し
成約に繋げている)。

6. 8月中盤で、作業スタッフを1日で最大2名体制に絞った。
当初は全員が作業を行っていたことで、1人で1台の作業も徹底できず、
仕上がりが悪く手直しも多かったが、人数を絞ったことで、
仕上げに責任を持つようになった。
(平均10台/日程度の作業量)

その結果、
ピュアキーパー 142台
クリスタルキーパー 92台
ダイヤ･アクアキーパー 6台
ということで、合計240台のコーティングを施工し448ポイントを獲得。
見事、全国第2位を得られました。

しかし、あくまでも目標は全国第1位、優勝でした。
20日の集計時点では圧倒的にグッドハート桜田西SSが優位であったのが、
最後の最後に福島の江戸屋燃料店さんに逆転され、第2位に甘んじたのです。

しかし、今回の選手権で、得たものも多い。
以下、梅津エリアチーフマネージャーの言葉。
1. 洗車コーティング売上げが2,090,000円と予定を大幅に上回ったこと。
2. サブ二名の提案力が大幅に向上した。
3. スタッフ全員が予約商品の販売に慣れた。
4. 231台分のコーティング後客が出来ていること。
5. そして何と言ってもスタッフに一体感が出来たこと。

その上で、梅津エリアチーフマネージャーは、
「優勝圏と設定した500ポイントに届かなかったのが勝てなかった要因。」と、
自らに責を求める。責任感の強さは相当なものです。

この店舗のクリスタルキーパーの品質の水準の高さは、
再施工のリピート率85%という数字が立派に証明しています。

「クレームはありませんでしたか?」という問いに、
「ありません。ただ、
こちらから不具合を見つけて再施工をさせていただいたのが1台ありました。」
この事実も品質の高さの証であり、リピート率が高いことを物語っています。

「給油のお客様はたいてい急いでいらっしゃるので、
いきなりクリスタルキーパーの話はなかなか聞いてくれない
だから、まず店頭でピュアキーパーの予約をいただいて、
予約のご来店時に、今度は店内カウンターでじっくりとお話しをし、
クリスタルキーパーなども提案して、約30%のランクアップを獲得する。」

この手法は、どんなSSでも出来るものではないでしょう。

一歩間違えば、お客様からそっぽを向かれる可能性もあります。
しかし、梅津エリアチーフマネージャーの
「過去からお客様との信頼関係を築いてきてきました。
手洗い洗車から積み上げてきた“車をキレイにしてくれる店”のイメージがあります。」
という言葉通り、
洗車及びコーティングの施工に裏付けられたお客様との関係に、
絶対の自信を持っているから出来た手法と言えるのかもしれません。