2013年01月28日(月曜日)

1.28.「すぐ出来ますよ。」が、逆に不安を与える？

現在のコーティングの主流となったクリスタルキーパーは、
そのほとんどの人が、事前に予約を入れていただいてからの施行です。

 

Ｍサイズのお車の標準的な施工時間は１時間半。
店舗の周辺に時間を潰せる何らかの施設がある場合は別ですが、
ほぼ半分のお客様が、店舗で、
施行作業が終わるまでお待ちになります。
１時間半というのは、待とうと思えば、何とか待てる時間なのでしょうか。

 

だから、事前のご予約も微妙なところがあって、
お客様が事前にご相談とご予約にご来店されたり、電話して来た場合、
店頭スタッフはお客様に、
「ご予約も承りますが、今からすぐでも出来ますよ。」と言います。

 

スタッフは、せっかく店舗に来られたお客様に、
二度も足を運ばせるのが申し訳ない、とか
お客様のことを考え、親切で言っているつもりなのですが、
逆に、この言葉が、お客様に不安を感じさせる場合があります。
不安とは、
二万円もするコーティングの作業を
「今からすぐにでも出来ますよ。って、
いい加減で、雑な仕事でやられてしまいそうな気がする。」ということです。

 

洗車や、洗車の延長線上にあるピュアキーパーの場合は、
洗車なら20分とか、ピュアなら40分とか、
お客様が、店舗の待合室でお待ちいただくのが普通の商品であり、
価格的にも2,000円とか5,000円であって、
かえってお客様の方から「すぐやれますか？」と聞かれるぐらいの商品です。
お客様は、ある程度「早くやってくれた方がありがたい」でしょう。

 

ところがクリスタルキーパー以上の商品となると、
1年以上の長期に渡る商品で、
買ったばかりの新車に施工される場合も多く、
やはり20,000円とかの金額になると、やはり高い出費です。
お客様の心境は
「ある程度時間はかかってもいいから、キチンと施行してほしい。」
こう変わってきます。
だから、「今すぐにでも出来ますよ。」は、
この場合、お客様の心境には合っていない言葉だと言えるのかもしれません。

 

キーパー選手権で全国優勝の
マツハヤ石油㈱D.D.ルート・エムチトセさんでは、
クリスタル以上のコーティングは、必ず「予約」で受注し施行するそうです。
全国4位,6位の矢嶋商店さんも「予約」だそうです。

 

「今すぐやって欲しい。」と、お客様から言われることはないそうですし、
「すぐ出来ないなら、やめておく。」と断られた事も一度もないそうです。

 

私達LABOのスタッフが、
お客様に「今すぐからでも出来ますよ。」と言って来たのは、
ひょっとしたら大きな間違いだったのかもしれません。

 

とは言うものの、
LABOでコーティングのご相談に来られたお客様に
「今すぐにでも出来ますよ。」と言って、
すぐにクリスタルキーパーを施行して差し上げたら、
「お客様にすごく喜んでもらえました。」という報告はよく聞きます。

 

これも事実です。
そう考えると、
「今すぐにでも出来ますよ。」を喜んでくれる人を、
お客様のお話を伺いながら
こちらが聞き分けるしかないのかな。とも思います。
それが難しいならば、お客様の
「ある程度時間はかかってもいいから、キチンと施行してほしい。」
という気持ちがあるという事実を優先して、
クリスタルキーパー以上のコーティングは、「予約」でお受けする。
そう決めてしまった方が、確実なのかもしれません。

 

少なくとも、こちらの「今すぐ出来ますよ。」の言葉で、
「いい加減に作業をされるかもしれない」と思ったお客様がいるかもしれなく、
心の中で「他のところでやろう。」と思われて、
機会損失をする可能性を失くすべきかも知れません。

 

もっとよく考えて見ます。

 

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