谷好通コラム

2015年10月26日(月曜日)

10.26.「新メンバーの技術スタッフ」のDMで鳴海店、安城店、刈谷店。

続いて【LABO安城店】
ここも好調ですね。
マスク姿でしたが元気そうな牧野シリアスタッフ。松浦店長と池田スタッフ。

ちょっと見ぬ間に大人の雰囲気、桑鶴君。

【LABO刈谷店】の横山店長は、
久しぶりに”スーパー達成会”に私も出るのだと言い切っていました。
だから、私も、
「よっしゃ、二次会も一緒に行こう。」とあおっておきましたが、
弟のような重松君が、困ったもんだというような表情です。

LABO刈谷店久しぶりの絶好調です。

基常君と長谷君。若手ですね。

もっと若手の畔柳(くろやなぎ)君。

少し一休みをしているうちに日が暮れてしまいました。
明日のお天気も良さそうです。

【LABO鳴海店】は、
名古屋市緑区にあって住宅地の中にあります。
広い店舗の割には一定のレベルから実績が上がらず、
ごく標準的な店舗のまま、10年近く経っていました。
もちろん採算店ではあったので、特に問題になる訳でもなく、
目立った店舗ではなかったのですが、数か月前から実績が落ち始め、
4か月前の6月には前年比90%を割るような由々しき事態となり、
その対策を思案していた所に、
新規オープンしたLABO高針店に、7月、
昔からのお客様が来店されていて、
たまたま高針店に寄った私に、
残念そうな表情で話をされました。

「私は、この”高針店”が出来るまで”鳴海店”に通っていたのだが、
最近の”鳴海店”は、電話予約をするとすぐ判るようなウソを言うし、
毎年のクリスタルキーパーをしてもらいに行っても、
私の車を見に行きもせずに、
『鉄粉が着いてるので、鉄粉取りしなければ、クリスタルキーパーはできない。』
と、丸見えの押し売りをするし、
あの店長になってから、極端にひどくなったよ。
私は高針店が出来たので、こちらの方がうんと近いのでいいのだけど、
あのままでは、鳴海店は地域のお客様から嫌われてしまうよ。」と、
ありがたいことに、大変言いにくい話をしていただき、ご忠告をいただきました。

これは一大事と、すぐさま事業本部長に連絡を取ったら、
彼もその古くからのお客様であり、
十分に信頼を置けることも知っていて、
事の深刻さをすぐに呑み込んで、
その日のうちに店長に会って、すぐに配置換え、降格を実行しました。
すごく感じのいい子であったのですが、
上役の人の目が届く所にいれば、気の利くスタッフでも、
自分が店長で、てっぺんに立つと何かがおかしくなっていたのでしょうか。
大変残念ながら、お客様から聞いたことは事実のようで、
あってはいけないことを、何か月かに渡って放置してしまった結果、
地域のリピーターに嫌われて、みるみる実績が落ちてしまったようでした。
こういうことは一刻も早く手を打つ必要があります。

それから、新店のLABO名張街道店で副店長をしていた人材を呼び、
急遽、鳴海店の店長に任命しました。
チームとしてのイメージがあるので、
チーフは何も悪くなかったのですが、交替してもらうことにして、
それまでとはほとんど違うメンバーにして再出発を図ることにしたのです。

そして3か月目、この10月、
快調な出だしを見せ、
24日時点、月末まで1週間を残した時点で、
前年比約110%の予算を26日時点でクリアしてしまったのです。ほとんど一番乗りです。
古い店としては驚異的です。

昨夜、最後にLABO鳴海店に行き、
残念ながら2か月前から新店長の竹内智は、早番で帰っていましたが、
残っていた白石チーフに聞くと、
「竹内新店長が来て一か月後に出した
[新しいスタッフになりました。どうぞよろしくおねがいします]のDMが、
お客様の会員フォルダーに挟んであるのをたくさん見ました。」と言います。

フレッシュな安藤君と、白石チーフ。

前の店長を嫌ったお客様が、LABO鳴海店に来るのが嫌で困っていた所に、
[新しいスタッフに変わりました。よろしくお願いします。]のDMが届いて、
喜んで、新スタッフのLABO鳴海店に戻ってこられたようです。

一度不適切な言動や失礼があって離れてしまったお客様は、
なかなか帰ってくるものではないとは思ったのですが、
室内リニューアルのお知らせと共に、
「新しくなった鳴海店、
新メンバーの技術スタッフと共に、
心より、ご来店をお待ちしております。」というDMを、
最終来店履歴14か月ぐらいのお客様にで一斉に出したのです。

それが、まさかとは思うのですが、効いて、
多くのご来店をいただいているのでしょうか。
大変ありがたいことです。

KeePer LABOでは、スタッフ個人へのファンではなく、
店舗のファン、商品のファンになっていただくことを大切にしています。
一部のお客様に不平等をすることなく、皆様に親しんでいただきたいためです。

今回は、何とかリカバリーで来たようですが、
お客様に接するスタッフの責任ある言動に、真剣に取り組まなければなりません。

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2015年10月26日(月曜日)

10.26.「ブースの威力は大きい」知立店、豊田店、岡崎店。

【キーパーLABO知立店】は
15年前に洗車屋快洗隊「知立店」として、
1号店の「刈谷店」に次いで2番目に出来た店舗でした。

洗車屋として建てたので、
コーティングのことなどあまり考えていない時期であり
洗い場優先の構造でした。
3年ほど前にリニューアルした時も、
ピットに透明カーテンを取り付けただけで、
本格的なブースではなかったのですが、
お客様の嗜好が、1年ノーメンテのクリスタルキーパーと共に
特に3年ノーメンテのダイヤモンドキーパーが増えてきたこともあって、
思い切って、再度、改造計画を立てました。

ピットの入り口部分に約70cm幅の枠を噛ませ、
横開きのイースターカーテンシャッターを取り付けて、
9月半ば、本格的なコーティングブースに改造したのです。
工期は二日間。工費はイースターカーテン込みで約120万円。

※下を向いているのは藤坂課長、隣に鈴置シニアスタッフ。

ブースに改造後、
10月は、天候にも恵まれて他の店舗も非常に好調ではあるのですが、
その中でもLABO知立店は飛び抜けて好調で、
異常とも言える実績が出ています。

スタッフに聞くと、
「接客で、ダイヤモンドキーパーなどをブースの中ですることを伝えると、
安心したように、すごく注文をいただきやすくなった。」と言います。
お客様が受ける印象が、ブースによってかなり変わったのでしょうか。
カーコーティングの専門店と謳っている以上、
コーティングブースがあることは当然だと言ってきましたが、
改造して2ヶ月目に(途中ではありますが)前年比150%のペースに乗るなんて
こんなにも効果があるとは、ちょっと意外なくらいでした。

藤坂課長、関さん、絶好調の大島店長。相棒の早川チーフは東海店に応援であった。