谷好通コラム

2016年07月03日(日曜日)

7.03活用できるか「お客様の不快」潰しと、スタッフの環境改善

私達の店舗は、自分たちの経験から組み上げただけで、
何か最初から決まっているルールとかノウハウがある訳ではありません。
言って見れば一軒一軒がバラバラで、
トイレの床の材質とか、機器とか、ゲストルームの壁の材質、色、
何も決まっていません。
ガソリンスタンドや、大きなチェーン店並みに、
共通な部分を画一化したフォーマットを早急に造らねばと思います。

しかし、それ以前に、
すでに既存店に存在してしまっている「お客様の不快」と、
スタッフの環境の不具合を放置したままでは、話になりません。
病気を治す前にトレーニングをするようなものです。

店舗の病気=「お客様の不快」は、
その店舗を見る自分の目と感覚を
お客様のそれにすれば簡単に見つかりますが、これが中々出来ません。
今、「お客様の不快潰し」に活躍しているSVの藤坂君も、
最初はなかなか出来ませんでした。
ゲストルームの中の古い換気扇の「ビィービィー」の雑音が聞こえないのです。
ずっと聞こえているから聞こえなくなっているのでしょうか。
それと同じように汚い部分も汚く見えなくなっています。
彼が無神経なのではありません。
スタッフの立場に立つと、突然、聞こえているはずの雑音が聞こえなくなって、
見えているはずの不快なものが見えなくなってしまうのでしょうか、
最初は藤坂君も悩んだようですが、
何度か、指摘されて、一度聞こえ、見えてくると、しめたものです。
後はどんどん自分で見つけて、ハイペースで潰していきます。
キーパープロショップの皆様に
お役に立てることがあるかも知れないので、
ほぼ週一回報告される藤坂君の「SVメンテナンス報告」の
5月21日と、5月25日、5月31日、6月2日分の
4件の報告をピックアップして、ほぼそのまま載せます。

5-21

(各報告の初めにビジネス的な挨拶が着きます貸せ、すべて省略します。)

『知立店』
改善の完了した事
・ゲストルームエアコンの異音修理が完了いたしました。

『福岡春日店』
改善の完了した事
・ゲストルームの目隠しフィルム施工が完了いたしました。

『岡崎店』
改善の完了した事
・交差点角の看板の変更が完了いたしました。

・喫煙ルームのドアの閉て付けが悪く１cm程隙間が出来てしまっていました。
閉て付けをしっかりして改善できました。

『東郷店』
改善の完了した事
・ドライブスルー看板の変更が完了いたしました。

『宝塚店』
改善の完了した事
・コンプレッサー室のドアのサッシがズレていました。

　※サッシをはめ込み改善しました。

宝塚店の相談したい事
・ゲストルームに換気扇が付いていません。
中にいると少し息苦しく空気が重いように感じました。
お客様に見えない不快を与えてしまっていると感じております。
スタッフも同じ事を感じおりました。是非、改善したいと考えております。
スタッフと話して１つ案として空気清浄器を設置しては、という意見が出ました。
換気扇の設置工事の場合は約7万円程費用がかかってしまいますが
空気清浄器ですと2万円程度で購入でき費用も抑え改善が出来る事がメリットと考えています。
デメリットは今まで空気清浄器を設置した例がないためどこまでの効果があるのか分らない事です。
ご検討よろしくお願いいたします。

『芸濃イオン店』
改善の完了した事
・店舗の大看板の変更が完了いたしました。

『一宮店』
相談したい事
・本棚が古く水平棚が壊れ落ちてしまいそうそうです。
※小さめのマガジンラックと本棚を購入しマンガの数も減らし解決したいです。

・お客様の駐車スペースにタイヤ止めのブロックが無く危険です。
※お客様が来店され駐車スペースにバックで駐車しています。
その際にスタッフが誘導していますが後ろの壁にぶつかりそうになり
危険な場面が多いとスタッフから聞きました。
これはお客様にとっても、スタッフにとっても凄く危険な事ですので
早急に改善を進めていきたいです。
駐車スペースが6台分あり約10,000円程でブロックとボルトが購入できます。
ご検討よろしくお願いいたします。

・スタッフルームの床がボロボロで剥がれています。
※現状の写真を添付しております。ご確認ください。
床にフローリング調のクッションフロアマットを貼り改善したいと考えています。
スタッフが休憩をする場所ですのでスタッフの為に是非、改善させてください。
ホームセンターでクッションフロアマットを購入し自分たちの作業で考えております。ご検討よろしくお願いいたします。