2016年11月06日(日曜日)

11.06.お客様との適切な距離。岡崎店、豊田店、半田店、東郷店

今日は印象的な話を聞きました。

 

ガソリンスタンド(SS)の経験が長かった中途採用のある新入社員が、
キーパーラボで働き始めて2カ月経ったので、
聞いてみました。
「SSとLABOでは何が一番違うのかな?」
こう聞いたら、
「設備が違う」とか「専門店だから‥」という返事が来るかと思ったら、
ぜんぜん違う答えが来ました。
新人
「お客様との”距離感”が違うように思います。
SSの場合、お客様とは出来るだけ親しく、親密になって、
私達を”ひいき”にしてもらえるような関係を作ろうとします。
ところがこのLABOは、
お客様との距離感が絶妙で、
お客様はどこまで行ってもお客様であって、
スタッフはあくまでもスタッフの一線を越さない関係というか、
その上でお客様がLABOに信頼を持っているので、
抵抗なく高いサービスを買って行かれるというか、なんというか・・・」

 

彼の言うことは分るような気がします。
“親しいから”ということで買えるのは、何千円レベルまでであって、
これがクリスタルキーパーで2万円、
ましてやダイヤモンドキーパーの5万円レベルの買い物であれば、
親しさだけでは買えません。
親しいだけにかえって断わりにくいので、
「車を買ったディーラーがコーティングを”オマケ”で付けてきたので、
仕方なく、それをやることになっちゃった。」
などと不本意なウソを言って逃げるかもしれません。

 

高価格の商品になると、
親しさは、かえって邪魔であって、
聞きにくいことも聞けて、
自分が要らないと感じたら、何のためらいもなく断れる
そんな相手の方が商談しやすいこともあるのでしょうか。

 

あるいは、
長く使っていく商品(価値)ならば、
親しさはかえって邪魔になることもあって
自分が変だと思ったら、
何のためらいもなく「変だ」と言える相手から、買っておきたい。

 

そんな心情が働くのかもしれません。

 

もう一つLABOでは、
お客様がコーティング・洗車などのサービスを受けられるに当たって
作業するスタッフを指名されることをお断りしています。
これにはいろいろな理由がありますが、
サービスを提供するのは
キーパーLABOという店舗であり、
KeePerというブランドが提供するのであって、
スタッフによってその価値が変わるようなサービスであってはいけない訳で、
そうでないと、
いつも安定した価値をお客様に提供できず、
お客様も安心してその店舗に任せることが出来ないはずです。
お客様とのお付き合いを長い期間に渡って継続して行くために、
スタッフによる価値のムラを作らないことが必要なのだろうと思うのです。

 

今日は、試作した一つの道具を観に、まず最初にLABO岡崎店に行きました。

 

 

【キーパーLABO岡崎店】

 

刈谷店が全面改装の工事真っ最中なので、
刈谷店の基常君は岡崎店にいました。
「早く新しい刈谷店が出来ないかな」と待ち遠しいそうでした。

 

 

強い齋藤課長と一緒に。

 

 

もうすぐ福井大和田店にチーフとして行く池田君。

 

 

ちょうど出勤のタイミングに合った村山さん。かわいい人ですね。

 

 

お母さんの岩崎チーフと、藤坂スーパーバイザー。試作品は見事にNGでした。

 

 

【キーパーLABO豊田店】は、
岡崎店もそうでしたが、すごくきれいになっていました。

 

 

今年入社の鶴田スタッフ【祝・一級技術資格合格】です。

 

 

九州から来ました。増田スタッフです。

 

 

東郷店の石川スタッフが応援に来ていました。
畑田新店長と。

 

 

明るい夏原スタッフです。

 

 

【キーパーLABO半田店】に来ました。

 

 

新入一年生の一級技術資格の鈴木スタッフと
同じく一級技術資格の新井スタッフ、そして鎌田店長。超・絶好調です。

 

 

最高のアルバイトさん和田君。

 

 

寒い寒いとしきりに嘆いておりました。沖縄出身の玉城チーフ。

 

 

【キーパーLABO東郷店】

 

ファイティングスピリッツの塊、広木マンサノ店長と下野一級技術資格スタッフ。

 

 

お客様を見送った喜多チーフがこちらに走ってくる。嬉しそうだ。

 

 

みんなお客様のことが大好きです。

 

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