谷好通コラム

2017年03月29日(水曜日)

3.29.期待のKeePer LABO長久手店がオープンしたが大失敗も？

名古屋市名東区の長久手は、
十何年か前の愛知万博の会場跡のすぐ近くにあって、
今、もっとも発展しつつある地域です。
また、つい最近開店したイオンモール長久手店は規模も大きく
来店するお客様の車で
モール周辺のあちこちに渋滞が発生するほど人が集まって来ています。

だから、本日オープンした「KeePer LABO 長久手店」には、
みんなの期待が集まっており、
店長には西日本トップの店舗である東海店の安部店長を起用しています。

コンビニエンスストア・ローソンのリプレース物件で、
300坪以上の敷地があり、
店舗も普通のコンビニより20%ぐらい大型の建物でした。
コンビニエンスストアの居抜き物件改造の場合、
建っている建物に3台~4台分コーティングブースとゲストルームを作り、
洗い場と洗車仕上げ場4台分くらいをテントで造るのが常套ですが、
この長久手店では、多い需要を見込んで、
元々の建物全面にコーティングブースを設置し、
5台~6台分の入るであろう大きなキャパシティを造って、
ゲストルームは、元の建物に新しい建物をくっつけて建てて、
目立つ格好のいいゲストルームを造るようにプランを考えました。
付属して造る洗車用のテントも6台くらいが同時作業できる大型です。

しかし図面段階で分らなかったことが一つ、
図面はとりあえず「平面図」が中心になるので、
格好よく造ろうと思って別棟で新築したゲストルームが、
全然期待したようなデザインになっていず、
ごく普通の窓付きの箱になっていたのは、
立面図で確認を怠った私も悪いからと、とりあえず諦めました。
普通になっているだけで、それが何か悪いわけではないので大丈夫です。

しかし一昨日、
完成直前の店舗の中に入って見てびっくりしたことがありました。

二月25日にオープンしたKeePer LABO 師勝店の、
ゲストルームで新しい配置の試みが実行されました。
それは、今までほとんどの店舗で、
受付カウンターがゲストルームの一番奥に、
三人分の大きさで設置されていました。
しかし、師勝店はその構造上、
ゲストルームが長細く出来ていたので、
そのパターンで造るとお客様が一番奥に入っていくのに抵抗があると考え、
入り口に一番近い部分に二人分の短い受注カウンターと、
一人用のハイカウンターを付けた構造にしたら、非常にうまく行きました。

だから、そのころ造り始めていた四日市店と長久手店でも。
早速、その配置で行って見ようということになったのです。
がしかし、この両店のゲストルームは師勝店のように細長くはなく、
ほぼ真四角の形だったので、
受注カウンターが占めるスペースが異様に大きくなってしまっていたのです。

お客様がお待ちいただく肝心なゲストスペースが、
受注スペースを占める大きな壁の、いかにも”裏側”にあって、
しかも、受注スペースと同じくらいしかない狭いものになっており、
そこに実際に座ってみると、
情けない気分なって、
直観的にそれが大失敗であることに気が付いたのです。

ゲストルームなのに、主役であるはずのお客様を”裏”に追いやって、
受注カウンターがデンと幅を利かせた主客逆転の現象があったのです。
この時は、私はカッと来て大きな声が出してしまったのは愚かでしたが、
この大失敗に気が付かなかったことに、
まだ、店舗部スタッフがなければならない水準に届いていず、
一番肝心な、店舗はお客様のためにある意味が備わっていなかったことに
大きな危機感を持ちました。

手を広げている位置に分厚い大きな”壁”がありました。

いずれにしても、そのまま店をオープンさせる訳にもいかず、
急遽、お客様を狭い所に押しやっている”壁”を壊して、
大きなカウンターを始末して、
適切な大きさのカウンターの場所を変えて設置させることにしました。
オープンの二日前だから、出来るはずです。

そして、オープンにこぎつけた今日、
時間をこじ開けて、改めて長久手店を訪れて、
お客様が待つスペースがうんと広がって、
文字通りゲストルームを確認しました。とりあえず大丈夫です。

しかしこの失敗を店舗部として共有して、
同じ失敗を繰り返さないために、
店舗部の東西のマネージャーと、事業部長、企画のマネージャー、
それに大阪の営業所長で、
KeePer LABO尼崎店のゲストルームの造り方を任せて、
みんなに良いと認めさせた山戸所長を、急遽、大阪から呼び寄せて、
今後速いペースで建てていく新しい店のために、
ゲストルームのスタンダードを確立させようと、
長久手店に集まってもらって緊急会議を持ちました。
失敗は、間髪を入れずに学習に転換することができます。