谷好通コラム

2017年10月02日(月曜日)

10.02.H29年8月のキーパーラボの実績報告「絶体断らない。」

※以下の内容は本日の昼12時に開示されています。

昨年9月のLABOが前々年同月比94.6%と低かったこともあるが、
今年9月の前年同月比は137.0%、つまり37.0%増であり
(前年の92.9%を掛けても129.6%)、
更に前年実績のある既存店での前年同月比が18.7% 増と圧倒的です。

今年の8月が記録的な悪天候に対して、その反動の意味もあり、
この9月は東京での日照時間は昨年の77時間に対して今年は121.6時間であり、
名古屋では昨年の99.5時間に対して166.8時間と倍近い日照時間がありました。
この好天によって”洗車”の前年同月比が、全体で41.0%増、既存店26.0%増で、
来店客数全体でも前年同月比が全体で38.5%増、既存店で23.6%増となりました。

このように洗車でのお客様の増加が主因となった来店客数の大幅な増加では、
単価の安い洗車が足を引っ張って全体の平均単価を大きく下げるものです。

しかし、この9月は、高価格のダイヤモンドキーパー類は、
全体で28.6%増、既存店では6.0%増と今の傾向通りに留まりましたが、
洗車の延長線上にある5000円/台の
安価なポリマーコーティングのピュアキーパー類が、
全体で70.1%増、既存店だけでも46.3%増と大きく伸びて、
台当たりの平均単価の落ちを全体で1.1%減、既存店で4.0%減にとどめております。
その結果、
全体で、客数138.5%×単価98.9%=売上実績137.0%となり、
既存店で客数123.6%×単価96.0%=売上実績118.7% となった訳です。

数字的に見ればそれだけのことですが、
二か月ぶりの好天続きに洗車を求めて前年比38.5%増の来店客数が押し寄せて、
でも、それを、ほぼ単価を下げずに！受け入れ切った
スタッフの努力を評価したいと思います。

彼らに言わせると、
「絶対に断わらない。100%お客様を大歓迎する。」なのだそうです。

作業に追われ、忙しい時に
電話や来店でのお問い合わせで「洗いたいんだけど、できる？」と聞かれると、
つい「お時間をいただきますが、よろしいですか?」とか、
「遅い時間になってしまいますが、なんとか出来ます。」などと、
お客様のお時間を気遣って言っているようで、
実は、暗に断っている。あるいは嫌がった返事をする場合がよくあります。
お客様もそう言われたら「じゃあ、今日はやめとくわ。」となってしまい
気持ち良くオーダーは出来ないでしょう。
オーダーするにしても、出来るだけ簡単な、結果的に安価な商品を頼みます。
すると必然的に単価が下がってしまう訳です。
たとえば、仕事を単に労苦と感じる人が断りを言うのかもしれません。

その反対に、「洗いたいんだけど、できる？」と聞かれたら、
とにかく歓迎の意味で「はい、出来ます。」と言う。
その上で、電話ならご来店をうながすか、ご来店ならば店内にお客様を誘導し、
“店内受注”でキチンとお話しすると、ほとんどご注文いただけるそうです。

まず、「出来ること」「させていただきたい」という歓迎の意をお伝えした上で、
キチンと受注して、出来るだけの努力をする。みんなで頑張る。
「まず100%歓迎してから」の手法は、
以前からあったものを岡崎の店長として赴任した福留マネージャーが
改めて広めたもので、この9月の好天によるご来店数増加に、
単価ダウン防止の効果を乗じて、特に西日本LABOにおいては、
前年同月比の全店で50.5%増加、既存店でも25.1%増加という
大きな成果を実現したものです。