2021年11月12日(金曜日)

11.12.せっかく欲しいと思って来たのに

昔から私は身なりに気を使う方ではなかったし、

どこへでも作業服で行った。

飛行機だって平気でツナギを着たまま乗った。

だから、高い物を買うようには見えなかったのかもしれない。

しかし、たまには背広を買おうと思って、

ある有名な「背広のチェーン店」に行きました。

 

店内に気に入った生地があったので、

ちょっと高い生地だったけど

「これで、背広を造ってください。」言ったら、

オバサンの店員さんが、

「その生地は何の値引企画もないので、高いから、こちらがいいですよ。」

と、割引付きの違う生地を勧めてくれた。・・・親切に。

しかし、私は気に入った生地を”高いから”と否定されたことに気分を害して、

「じゃ、いいです。」と、

その店で背広を造る事はやめてしまった。

私はその高い生地が気に入ったから欲しいといったのに、

「高いから」と否定されたのは、大変失礼だと感じたのです。

 

同じような事が

KeePerの店でも起きていないのかと心配になりました。

というのも、

私たちの店は立地がそれぞれで、購買層も違いますが、

来られるお客様がそれほど違う訳でもないのに、

EXキーパーの販売傾向が店によってものすごく違うのです。

大体の店が、ある一定程度の割合でEXキーパーが販売施工されているのに、

極端にEXキーパーが施工されていない店舗があるのです。

 

EXキーパーを買い、施工しに来られる方は、

EXキーパーのYouTube番組を見られた方が多いのですが、

それこそYouTube番組は何処ででも見られる訳だから、

地域のよってそれほど大きな差が出るはずがないのに、

極端にEXキーパーが出ていない店舗があるのが不思議しょうがなかった。

 

それで、ふと、昔の背広の経験を思い出した訳です。

と言っても、お客様が

「EXキーパーを下さい。」「EXキーパーの話を聞かせてください。」

と言ってきたのに、

「あれは高いからやめた方が良いです」とは言ってないでしょう。

 

しかし、

ひょっとしたら、

「KeePerで一番のお勧めは何ですか？」

と聞かれることは多いでしょう。

そんな時に

「そりゃEＸキーパーです。

とにかく、お客様の喜びが一番大きいですから。」

と、素直に言えればいいのですが、

「月にどれくらいお車に乗って、何回くらい洗車をしていますか?」

なんて、変なコンサルみたいなことを言い始めて

挙句の果てに

「ご予算はどれくらいでお考えでしょうか?」なんて

おせっかいなことを聞いて、

「じゃあ、クリスタルキーパーが一番ぴったりです。」などと、

親切ごかしの、おせっかいな結論を押し付けてしまう。

 

お客様は、EXキーパーのYouTubeを見て

興味津々、すごくいいものを見つけたと思い、

欲しいと思って

きれい好きの自分としては

「断然EXキーパーがお勧めです。」という答えを期待していたのに、

散々人の事情を聞いた挙句に

予算まで言わされて

「あなたにはクリスタルキーパーがぴったりです。」などと決めつけられたら、

強烈にがっかりしてしまう。

 

予算の都合はお客様が自分で考えるので、

「おいくらぐらいの予算ですか?」とは、

いかなる場合でも、店舗側は聞くべきではないのだ。

余計な事でしかない。

 

お客様は、KeePerを施工している私たちに

KeePerの事を聞いている。

どのKeePerがどんな効果があって、どんなことを期待できるのか。

ならば、

何がお勧めなのかということならば、

一番キレイになって、

水ハジキがすごく、

肌触りまで劇的に良くなって、

長持ちする耐久性能。

雨で汚れが取れてしまって手間がかからない性能ならば、

断然、EXキーパーが一番に決まっている。

 

その上で、

Wダイヤモンドキーパー、ダイヤモンドキーパー、

クリスタルキーパーの順番で性能が高い。

当然、値段もその順番だ。

 

その上で、お客様が

この車にどれくらいの年月乗られる予定なのか、

どこまでのキレイさ、美しさを求めているのか、

そして予算を考えた上で、ご自分で決められる。

だから、

「一番のお勧めは何ですか?」と聞かれれば、

「そりゃEＸキーパーです。

とにかく、お客様の喜びが一番大きいですから。」となって、

それに準じたKeePerとして

Wダイヤモンドキーパー、ダイヤモンドキーパー、クリスタルキーパーの順番。

そしてビュアキーパーとミネラルオフは洗車の延長線上にある。

 

カーコーティングとは「実用品」の一面もあるが、

車のキレイを追い求める「嗜好品」の性格が強い。

ならば、

「一番のお勧めは?」と聞かれれば、

答えは「一番キレイになるのはEXキーパーです。」となる。

その上で、

お客様の今後のカーライフプランを考え、

もちろん予算的なことはお客様がご自分で考えて、決めて行かれる。

 

そしてブースでお客様と一緒に車を見ながら、

解決すべき問題をどう解決するのか、

お客様の好みのキレイさを相談しながら、アラカルトサービスを決めて行く。

 

KeePerのスタッフもおせっかいなことは考えず、言わず、

お客様のご希望を聞く。

 

昔から「聞く接客」と言うが、

それはお客様のキレイを求める言葉を十分に聞いて行くという事であって、

決して「問いただす接客」「事情聴取する接客」ではない。

問いただして、おせっかいを言っていくと押しつけがましくなるだけで、

お客様とスタッフが「お客様のキレイのご希望」を共有することにならない。

 

「聞く接客」とは、「お客様のキレイのご希望」を共有すること。

だから、

お客様に「一番のお勧めは何ですか?」と、

聞かれれば、

「そりゃEＸキーパーです。

とにかく、お客様の喜びが一番大きいですから。」

と、素直に言えればいいのです。

Posted   パーマリンク

ページのトップへ